oktober 31, 2004
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 7
A procura permanente de reconhecimento é, por um lado, um mecanismo inconsciente do estabelecimento da comunicação; por outro, um processo essencial na construção da identidade pessoal.
A Eficácia da Comunicação
Sartre disse: “ Il suffit qu’autrui me regarde, pour que je sois ce que je suis.”. Frase banal ? Parece. No entanto ela encerra o sentido profundo da complexidade que envolve o processo comunicacional na sua dimensão interpessoal e social.
A procura permanente de reconhecimento é, por um lado, um mecanismo inconsciente do estabelecimento da comunicação; por outro, um processo essencial na construção da identidade pessoal. Na realidade a identidade individual depende profundamente e sempre da relação que estabelecemos no nosso quotidiano com os outros, e do reflexo desta, isto é, da imagem que eles nos dão de nós próprios. Esta imagem, real ou imaginária, antecipada ou apreendida, funciona como um retrato de nós próprios que constantemente olhamos para verificar se continuamos “parecidos”. Frente a um espelho olhamos a imagem reflectida, tentamos compreende – la e reconhecer nela o mesmo “retrato que os outros” fizeram de nós. Quando existe “coincidência de traços” naquilo a que poderemos chamar o “desenho de nós”, num processo imaginário onde ambos fossem passados em papel vegetal e sobrepostos, há equilíbrio, sensação de conforto e bem estar. Há aceitação de nós e dos outros, porque aquilo que julgamos ser coincide com aquilo que julgamos que os outros pensam que somos. Porém, nem sempre conseguimos uma justaposição dos “desenhos”. É neste contexto a que chamo dijunção esquemática da identidade individual que surgem as disfunções comportamentais. A identidade individual e a identidade social são recorrentes, interagem numa relação “circular” de causa/efeito. A identidade social não nasce connosco. Vai sendo construida no espaço e no tempo da vida social, face aos confrontos de indivíduos, grupos e sociedades contra outros indivíduos, grupos e sociedades, gerando práticas contínuas de comunicação partilha, comunhão e participação que permitem superar os conflitos.É neste contexto de construção contínua da identidade social que emerge o processo comunicacional solidamente alicerçado em relações interaccionais, que não poderão nunca ser reduzidas à transmissão de uma mensagem. Comunicação e relação são dois conceitos intrínsecamente ligados e indissociáveis. Não existe qualquer tipo de relação – interpessoal, social, grupal ou de massas – sem comunicação. Por outro lado, como afirma Edmond Marc, “ a relação face-a-face obedece a toda uma gramática de regras e procedimentos sem os quais a comunicação não é possível.”.
O debate sobre o processo comunicacional corre, muitas vezes, o risco de se cristalizar em torno de três dos polos da comunicação: o emissor, o receptor e a mensagem. Com efeito, demonstrada a importância da retroacção (feed-back) por Gregory Bateson e a Escola de Palo Alto, a aparentemente evidente imprescindibilidade do canal e a necessidade absoluta de existência do código ( contributo inquestionável da Linguística), é grande a tentação de centrar a investigação nos actores do processo comunicacional, enquanto actores. É exactamente no desempenho destes diferentes papéis que situo a questão sobre a qual me tenho debruçado : não há comunicação sem eficácia – qualquer relação só é comunicacional quando é eficaz, e só é eficaz quando produz resultados. Comunicar implica interagir do início ao fim de um processo comunicacional independentemente da longevidade do processo em si mesmo.
O processo comunicacional estabelece – se a partir de uma intencionalidade de estabelecimento de uma relação entre duas ou mais pessoas. Quando a intenção (mecanismo intrapsíquico de manifestação de uma vontade) se transforma em acção pelo esforço de uma vontade explícita, falamos de génese de um proceso comunicacional. O emissor transforma em acto o que antes era potencial. Objectiva e materializa a sua intencionalidade comunicacional que, no entanto, só é plenamente conseguida quando obtém do receptor uma “resposta” -feed-back- em tempo útil, isto é, susceptível de provocar uma reacção dimensionada para a mensagem que “emitiu”. Quando a retroacção ocorre fora do tempo expectável pelo emissor ( agora assumindo o papel de receptor), não há eficácia porque deixou de haver capacidade de produção de comportamentos, sensações ou emoções. Três situações podem ocorrer : a inexistência de retroacção geradora de consequências, de produção de resultados; retroacção fora do tempo útil – o emissor primeiro do processo comunicacional (agora receptor) manifesta indiferença - nem sequer “ouve” a resposta quando esta surge, não porque não seja adequada mas porque surge desajustada no tempo - e, consequentemente, não reage porque não assume de novo o papel de emissor dando continuidade ao processo comunicacional ; retroacção inadequada à mensagem enviada, suscitando uma reacção de negação – o emissor/receptor obtem uma resposta inadequada no conteúdo. Falamos de um processo comunicacional que teve um início mas não um fim “útil”. A resposta perdeu – se no tempo imaginário e das expectativas do emissor ou na inadequação do seu conteúdo pelo que perdeu a eficácia. Quando não há eficácia, apesar de haver comunicação no sentido académico, esta não existe com significado social. Falamos então em comunicação intencional. Há intenção de estabelecer uma relação interpessoal da qual deverá resultar uma dinâmica comportamental – objectiva - mas porque esta não ocorre, não há eficácia. Ficamos pelo plano do imaginário, da abstracção, do retórico. Sendo assim, só podemos falar de comunicação interpessoal quando existe eficácia, isto é, quando se obtém uma interactividade reaccional. Falamos em comunicação a nível social quando existe, igualmente reacção – positiva ou negativa – mas, em rede.
Lisboa, 14 de Dezembro de 2001
Margarida Ayres Martins
Publicado por james stewart às 11:40 EM
MARKETING 2
Glossário - Turismo
Glossário - Turismo
A-E
F-M
N-Q
R-Z
Aldeamento Turístico
Estabelecimento de alojamento turístico constituído por um conjunto de instalações funcionalmente interdependentes com expressão arquitectónica homogénea, situadas num espaço delimitado e sem soluções de continuidade, que se destinem a proporcionar, mediante remuneração, alojamento e outros serviços complementares e de apoio a turistas.
Apartamento Turístico
Estabelecimento constituído por fracções de edifícios independentes, mobiladas e equipadas, que se destinem habitualmente a proporcionar, mediante remuneração, alojamento a turistas.
Capacidade de Alojamento nos Estabelecimentos Hoteleiros
Número máximo de indivíduos que estes estabelecimentos podem alojar num determinado momento ou período, sendo este determinado através do número de camas existentes, considerando como duas as camas de casal.
Despesa Turística (internacional/receptor)
Despesa efectuada por um visitante e/ou por alguém a seu benefício, durante a sua viagem ou estada no lugar de destino, quer na componente interna como externa. A Despesa Turística inclui: - Despesa Corrente: despesa efectuada pelo visitante, mesmo que a viagem não tivesse ocorrido, isto é, se tivesse permanecido na sua residência habitual; - Despesa Específica: despesa efectuada pelo visitante resultante da viagem, incluindo as despesas com transportes, alojamento, lembranças ou souvenirs, cultura, recreio, etc..
Dormida
Permanência num estabelecimento que fornece alojamento, considerada em relação a cada indivíduo, e por um período compreendido entre as 12 horas de um dia e as 12 horas do dia seguinte.
Entrada de Estrangeiros nas Fronteiras
Número de estrangeiros que entraram no país, num dado período, seja qual for o motivo da viagem.
Estabelecimento Hoteleiro
Empreendimento turístico (estabelecimento) destinado a proporcionar, mediante remuneração, serviços de alojamento e outros serviços acessórios ou de apoio, com ou sem fornecimento de refeições. Os estabelecimentos hoteleiros classificam-se em: hotéis, pensões, estalagens, pousadas, motéis, hotéis-apartamentos, aldeamentos turísticos, apartamentos turísticos e casas de hóspedes.
Estada Média
Número de noites que os turistas permanecem, em média, numa região ou país.
Estada Média no Estabelecimento
Relação entre o número de dormidas e o número de hóspedes que deram motivo a essas dormidas.
Estalagem
Estabelecimento hoteleiro instalado em um ou mais edifícios, que, pelas suas características arquitectónicas, estilo do mobiliário e serviço prestado, esteja integrado na arquitectura regional e disponha de zona verde ou logradouro natural envolvente, fornecendo aos seus hóspedes serviços de alojamento e refeições.
Excursionista
Visitante que não pernoita, num alojamento colectivo ou particular no lugar visitado.
A-E
F-M
N-Q
R-Z
Férias
Saída do local de residência habitual, cujo motivo principal é recreativo, lazer ou repouso, mesmo que estejam associados outros motivos, como, por exemplo, a participação em actividades culturais ou desportivas (espectador), visita aos familiares ou amigos, viagem de núpcias, etc..
Hóspede
Indivíduo que efectua pelo menos uma dormida num estabelecimento hoteleiro. Ainda que se trate da mesma unidade de alojamento, o mesmo indivíduo é contado, no período de referência, tantas vezes quantos os períodos que nela permanecer (novas inscrições).
Hotel
Estabelecimento hoteleiro com sala ou salas de refeição ou restaurante e um mínimo de 10 quartos (e de uma suite, no caso dos hotéis de 5 estrelas), que ocupa a totalidade ou parte independente de um edifício, desde que constituída por pisos completos e contíguos, com acessos próprios e directos aos pisos ocupados pelo estabelecimento para uso exclusivo dos seus utentes a quem são fornecidos os serviços de alojamento e de refeições.
Hotel-apartamento
Estabelecimento hoteleiro constituído por um conjunto de pelo menos 10 apartamentos equipados e independentes, locados dia a dia a turistas, que ocupa a totalidade ou parte independente de um edifício, desde que constituída por pisos completos e contíguos, com acessos próprios e directos aos pisos ocupados pelo estabelecimento para uso exclusivo dos seus utentes, com restaurante ou serviço de restauração e com, pelo menos, serviço de arrumação e limpeza.
Inbound
Turismo de visitantes não residentes no território económico do país de referência.
MICE
Meetings, Incentives, Conferences & Events - Turismo cuja motivação principal é a participação em Reuniões, Incentivos, Conferências e Eventos.
Motel
Estabelecimento hoteleiro situado fora dos centros urbanos e na proximidade das estradas, ocupando a totalidade de um ou mais edifícios, constituído por um mínimo de 10 apartamentos/quartos (com casa de banho simples) independentes, com entradas directas do exterior e com um lugar de estacionamento privativo e contíguo a cada apartamento/quarto.
Motivo de Viagem
Motivo sem o qual a viagem não se teria realizado. São contemplados os seguintes motivos: - Lazer, Recreio e Férias: repouso, gastronomia, compras, viagem de núpcias, desporto não profissional ou assistência a acontecimentos culturais e recreativos; - Profissionais/Negócios: reuniões, seminários, conferências, congressos, missões, feiras e viagens de incentivo; - Visita a Familiares e Amigos: visitas a familiares e/ou amigos, participação em funerais, casamentos e outros eventos familiares; - Outros Motivos: inclui os motivos de saúde (tratamentos e cuidados de saúde em locais como termas, sanatórios, lares de convalescência e estâncias de recuperação), religião e peregrinação, trânsito (no país, numa região) e outros motivos não discriminados.
A-E
F-M
N-Q
R-Z
NUT
Nomenclatura das Unidades Territoriais para fins Estatísticos.
Outbound
Turismo de visitantes residentes fora do território económico do país de referência.
Parque de Campismo
Terreno normalmente destinado, quer a título gratuito, quer oneroso, à instalação temporária de tendas, aluguer de bungalows ou outros abrigos semelhantes, e à permanência de reboques ou veículos habitáveis designadamente caravanas ou roulottes.
Pensão
Estabelecimento hoteleiro com restaurante e com um mínimo de 6 quartos, que ocupa a totalidade ou parte independente de um edifício, desde que constituída por pisos completos e contíguos, com acessos próprios e directos aos pisos ocupados pelo estabelecimento para uso exclusivo dos seus utentes, e que pelas suas instalações, equipamento, aspecto geral, localização e capacidade, não obedece às normas estabelecidas para a classificação como hotel ou estalagem, fornecendo aos seus clientes serviços de alojamento e refeições. Classificam-se nas categorias de Albergaria, 1ª, 2ª e 3ª categoria.
Permanência Média Geral
Número de noites que os turistas permanecem, em média, numa região ou país.
Pessoal ao Serviço
Pessoas que no período de referência participaram efectivamente na actividade da empresa/instituição, qualquer que tenha sido a duração dessa participação e independentemente do vínculo que tenham. Inclui as pessoas temporariamente ausentes no período de referência para férias, maternidade, conflito de trabalho, formação profissional, assim como doença e acidentes de trabalho de duração igual ou inferior a um mês. Inclui também os trabalhadores de outras empresas que se encontram a trabalhar na empresa sendo aí directamente remunerados. Exclui os trabalhadores a cumprir o serviço militar, em regime de licença sem vencimento, em desempenho de funções públicas (vereadores, deputados), ausentes por doença ou acidente de trabalho de duração superior a um mês, assim como trabalhadores com vínculo à empresa deslocados para outras empresas, sendo nessas directamente remunerados.
Pousada
Estabelecimento hoteleiro explorado pela ENATUR - Empresa Nacional de Turismo, S.A., instalado em imóveis classificados como monumentos nacionais ou de interesse regional ou municipal e ainda em edifícios que, pela sua antiguidade, valor arquitectónico e histórico, sejam representativos de uma determinada época, e se situem fora de zonas turísticas dotadas de suficiente apoio hoteleiro. As pousadas devem preencher, com as necessárias adaptações, os requisitos mínimos das instalações e de funcionamento exigidos para os hotéis de 4 estrelas, caso estejam instaladas em edifícios classificados como monumentos nacionais, e para os hotéis de 3 estrelas nos restantes casos, salvo se a sua observância se revelar susceptível de afectar as características arquitectónicas ou estruturais dos edifícios.
A-E
F-M
N-Q
R-Z
Receita do Turismo (internacional/receptor)
Despesa efectuada em Portugal por não residentes, incluindo o pagamento dos seus transportes internacionais às companhias de transporte nacionais. Devem-se incluir as receitas provenientes dos excursionistas.
Região de Turismo
Pessoa colectiva de direito público dotada de autonomia financeira e administrativa e património próprio. À região de turismo incumbe, prioritariamente, a valorização turística da respectiva área, visando o aproveitamento equilibrado das potencialidades turísticas do património histórico, cultural e natural dos municípios que a constituem.
Residente
Indivíduo que viveu a maior parte do ano precedente (doze meses) no seu alojamento habitual, normalmente em comunhão com a sua família directa e onde possui a totalidade ou a maior parte dos seus haveres.
Taxa de Ocupação-cama
Indicador que permite avaliar a capacidade de alojamento média utilizada durante o período de referência. Corresponde à relação entre o número de dormidas e o número de camas disponíveis no período de referência, considerando como duas as camas de casal.
Taxa de Ocupação-quarto Líquida
Indicador que permite avaliar a capacidade de ocupação média utilizada durante o período de referência. Corresponde à relação entre o número de dormidas e o número de quartos disponíveis no período de referência, considerando como duas as camas de casal.
Turismo Emissor
Turismo praticado por residentes de um determinado país noutros países. Este conceito aplica-se igualmente a uma região.
Turismo no Espaço Rural
Conjunto de actividades e serviços realizados e prestados mediante remuneração em zonas rurais (áreas com ligação tradicional e significativa à agricultura ou ambiente e paisagem de carácter vincadamente rural), segundo diversas modalidades de hospedagem, de actividades e serviços complementares de animação e diversão turística, tendo em vista a oferta de um produto turístico completo e diversificado no espaço rural. O turismo no espaço rural compreende os serviços de hospedagem prestados nas modalidades de "turismo de habitação", "turismo rural", "agro-turismo", "turismo de aldeia" e "casas de campo".
Turismo Internacional
Turismo praticado por residentes de um determinado país por visitantes residentes no estrangeiro (turismo receptor), e por residentes desse país que viajam para outros países (turismo emissor).
Turismo Interno
Turismo praticado por residentes de um determinado país que viajam unicamente no interior desse país. Este conceito aplica-se igualmente a uma região.
Turismo Receptor
Turismo praticado num determinado país por visitantes residentes no estrangeiro. Este conceito aplica-se igualmente a uma região.
Turista
Visitante que permanece, pelo menos uma noite, num alojamento colectivo ou particular no lugar visitado.
Viagem Organizada
Viagem organizada com fins turísticos, culturais ou outros, organizada em grupo, com regresso ao ponto de origem e incluindo todos ou alguns dos serviços básicos (transporte de pessoas e bagagens, alojamento, refeições, circuitos turísticos, assistência de guia-intérprete, entradas em museus e monumentos, etc.).
Visitante
Indivíduo que se desloca a um lugar diferente da sua residência habitual, por uma duração inferior a 365 dias, desde que o motivo principal da viagem não seja o de exercer uma actividade remunerada no lugar visitado.
Publicado por james stewart às 11:34 EM
MARKETING 1
Este artigo, tem como principal objetivo, contextualizar os conceitos que envolvem as bases mercadológicas através de sete elementos-chave, para que ao final, possamos de forma fundamentada, definir o que vêm a ser marketing e principalmente para estarmos capacitados a analisar as estratégias empregadas por inúmeras organizações e identificar as fortes incidências realizadas junto ao mercado.
Como entender Marketing
Por Thiago Cabrino
08/03/2002
Este artigo, tem como principal objetivo, contextualizar os conceitos que envolvem as bases mercadológicas através de sete elementos-chave, para que ao final, possamos de forma fundamentada, definir o que vêm a ser marketing e principalmente para estarmos capacitados a analisar as estratégias empregadas por inúmeras organizações e identificar as fortes incidências realizadas junto ao mercado.
Um primeiro ponto, é analisar as necessidades, desejos e demandas dos seres humanos. Em toda sua existência, o homem precisa de diferentes elementos para sobreviver, os quais são desde os mais vitais até os mais supérfluos, porém, que desenvolvem a necessidade humana em torno da satisfação básica. Os desejos são carências por satisfações específicas que atendem às necessidades. Já as demandas, são desejos por produtos/serviços determinados, respaldados pela possibilidade de aquisição. Deste modo, os profissionais de marketing estão a todo momento analisando as vontades humanas, criando um desejo através de elementos fortes e influenciadores, para em conseqüência deste trabalho, gerar uma procura em torno daquilo que foi desenvolvido.
O segundo ponto de análise está voltado ao produto. Este possui definição, como sendo algo desenvolvido para satisfazer uma necessidade ou desejo. Este produto pode ser subdividido em três níveis: bem físico (ex: restaurante: as refeições), serviço (ex.: restaurante: delivery) e uma idéia (ex.: restaurante: economia de tempo). Assim, estes três aspectos podem estar presentes em um único fator comercial, envolvendo o produto em uma fantástica gama de elementos que podem torná-lo essencial ao consumidor, ou apenas, um produto de compra sazonal. Por isso, as organizações devem estar atentas em não só vender o bem físico, mas sim os benefícios implícitos, que muitas vezes servirão de apoio no momento de decisão por parte do consumidor. As empresas que não praticam esta filosofia, podem ser classificadas como organizações que sofrem de miopia de marketing.
Como a decisão dos consumidores é dada no momento em que estes deparam-se com os produtos e/ou serviços de sua necessidade, aqueles que possuírem o maior número de elementos que os beneficiem, é que levarão a sonhada vantagem competitiva. Deste modo, elementos como valor, custo e satisfação tornam-se essenciais para qualquer prática. O valor, é a estimativa de cada produto em satisfazer o seu conjunto de necessidades. O custo, por sua vez, está envolvido diretamente com a atmosfera financeira, já que servirá como influenciador diante da satisfação dos desejos e frente a uma relação direta de custos/benefício daquilo que está sendo ofertado.
Assim sendo, os consumidores podem obter produtos de quatro maneiras diferenciadas: autoprodução. coerção, mendicância e troca, sendo nesta última que o marketing está baseado, pois este surge quando as pessoas decidem satisfazer suas necessidades através da troca. Este fator pode ser definido como: “o ato de obter um produto/serviço desejado de alguém, oferecendo algo em contrapartida”, e para que ele possa existir, cinco condições básicas devem estar presentes e atuantes: mínimo de duas pessoas envolvidas, cada parte com algo a oferecer, capacidade de comunicação e entrega, livre arbitrariedade em aceitar ou rejeitar a oferta, e por fim, capacidade para se relacionar com outra pessoa.
Com este último requisito, entramos no quinto elemento, o relacionamento. Este faz parte de uma idéia mais ampla do marketing, e merece destaque, pois engloba uma série de fatores. O Marketing de Relacionamento é a prática da construção de relações satisfatórias por um longo período entre partes-chave do processo – consumidores, fornecedores e distribuidores. Com a integração destas partes, é construída uma outra frente, denominada rede de marketing, que é formada por todos aqueles que possuem interesse em crescimento e desenvolvimento, os stakeholders. Este princípio operacional é simples: toda organização deve instituir uma boa rede de relacionamento junto aos seus stakeholders-chave e em conseqüência disso seus lucros serão bastante promissores.
Com todos estes elementos, chegamos ao ponto de analisar o mercado. Este consiste em todos os consumidores potenciais que compartilham de uma necessidade ou desejo específico, dispostos e habilitados para fazer uma troca que satisfaça essa necessidade ou desejo. Com isso, podemos definir que o tamanho de um mercado para uma organização, pode ser medido através do número de prospects existentes, os quais formarão a demanda diante daquilo que está sendo oferecido.
Devemos observar que este mercado é formado ciclicamente, pois os consumidores vendem sua força de trabalho em troca de dinheiro para pagar os bens e serviços que compram. Assim, nota-se que as economias de cada país consistem em complexos conjuntos de mercados inter-relacionados e unidos por inúmeros processos de troca, com o maior variação de clientes/consumidores.
Por fim, este conjunto de clientes pode ser classificado em consumidores potenciais, ou seja, pessoas que o profissional de marketing identifica como sendo potencialmente dispostas/habilitadas a realizar a aquisição de seus bens/serviços através de um processo de troca.
Todas as organizações praticantes do marketing, estão a todo momento monitorando o mercado em busca de novas descobertas e nichos que possibilitem sua expansão e crescimento. Este acompanhamento tem forte incidência de elementos ambientais, que englobam análises demográficas, econômicas, político-legais e socioculturais, que fornecerão elementos de forte incidência no momento de decidir qual estratégia adotar.
Assim, após entendermos todos os sete conceitos teóricos de marketing, nos tornamos capacitados para poder definir e entender exatamente o que vem a ser o marketing em sua essência:
“Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros” – Philip Kotler.
Publicado por james stewart às 11:20 EM
RELAÇÔES PÙBLICAS 6
O Código de Atenas, que é o Código de Ética Internacional dos profissionais de RP, foi adoptado pela Assembleia Geral da Associação Internacional de Relações Públicas, que se realizou em Atenas, a 12 de Maio de 1965, tendo sido alterado em Teerão a 17 de Abril de 1968.
O autor deste código é Lucien Matrat, Membro Jubilado (França) do IPRA.
International Public Relations Association
O CÓDIGO DE ATENAS *
O Código de Ética Internacional da Associação Internacional de Relações Públicas
O Código de Atenas, que é o Código de Ética Internacional dos profissionais de RP, foi adoptado pela Assembleia Geral da Associação Internacional de Relações Públicas, que se realizou em Atenas, a 12 de Maio de 1965, tendo sido alterado em Teerão a 17 de Abril de 1968.
O autor deste código é Lucien Matrat, Membro Jubilado (França) do IPRA.
CONSIDERANDO que todos os países membros da Organização das Nações Unidas acordaram em respeitar a Carta em que se proclama "a fé nos direitos fundamentais do homem, na dignidade e no valor da pessoa humana (...)", e que, só por esse facto, e pela própria natureza da profissão que exercem, os técnicos de Relações Públicas desses países devem empenhar-se em conhecer e respeitar os princípios contidos nessa Carta;
CONSIDERANDO que o homem tem em paralelo com os seus "direitos", necessidades que não são simplesmente de ordem física ou material, mas também de ordem intelectual, moral e social, e que só na medida em que essas necessidades - no que têm de essencial - são satisfeitas, é que o homem pode gozar realmente dos seus direitos;
CONSIDERANDO que os técnicos de Relações Públicas no exercício da sua profissão podem, conforme a maneira como a exerçam, contribuir largamente para satisfazer essas necessidades intelectuais, morais e sociais dos homens;
CONSIDERANDO, por último, que a utilização das técnicas que permitem entrar simultaneamente em contacto com milhões de pessoas, dá aos profissionais de Relações Públicas um poder que importa limitar pelo respeito da ética e dos valores da profissão.
Por todas estas razões, todos os membros da Associação Internacional de Relações Públicas declaram assumir como estatuto de ordem moral os princípios do Código de Ética que seguem, e que qualquer violação deste Código, feita por um dos seus membros no exercício da profissão, que possa ser provada perante o Conselho, será considerada como falta grave, à qual corresponderá uma sanção adequada.
Em consequência, cada membro:
DEVE EMPENHAR TODOS OS ESFORÇOS
Para contribuir para a realização das condições morais e culturais, que permitam ao homem realizar-se plenamente no gozo dos direitos imprescritíveis que lhe são reconhecidos pela "Declaração Universal dos Direitos do Homem";
Para criar as estruturas e os canais de comunicação que, favorecendo a livre circulação das informações essenciais, permitam que cada um dos membros do grupo se sinta informado, integrado, responsável e solidário;
Para se comportar, em qualquer ocasião e em todas as circunstâncias, de modo a merecer e obter a confiança daqueles com quem se encontra em contacto;
Para ter em conta que, devido ao carácter público da sua profissão, o seu comportamento, mesmo privado, irá repercutir-se nos juízos que recaiam sobre o conjunto da profissão.
DEVE TOMAR O COMPROMISSO
De respeitar, no exercício da profissão, os princípios e regras morais da "Declaração Universal dos Direitos do Homem";
De respeitar e salvaguardar a dignidade da pessoa humana, e de reconhecer a qualquer homem o direito de formar juízos por si próprio;
De criar as condições morais, psicológicas e intelectuais do autêntico diálogo, e de reconhecer às partes em presença o direito de expor o seu problema e exprimir o seu ponto de vista próprio;
De agir em todas as circunstâncias, de modo a considerar os interesses das partes em presença: os da organização que utilize os seus serviços e também os dos públicos em causa;
De respeitar as promessas e compromissos, os quais devem ser formulados em termos que não se prestem a nenhuma confusão, e de agir honesta e lealmente em todas as ocasiões, a fim de merecer a constante confiança dos clientes ou empregadores, presentes ou passados, e do conjunto dos públicos implicados nos seus actos.
DEVE PROIBIR A SI PRÓPRIO
Subordinar a verdade a quaisquer outros imperativos;
Difundir informações que não assentem em factos verificados e verificáveis;
Dar o seu concurso a qualquer empresa ou a qualquer acção que atente contra a moral, a honestidade ou a dignidade e integridade da pessoa humana;
Utilizar qualquer método, meio ou técnica de manipulação para criar motivações inconscientes que, privando o indivíduo do livre arbítrio, lhe tirem a responsabilidade dos seus actos.
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* Reconhecido pela Sociedade Portuguesa de Relações Públicas (SOPREP), em Março de 1970. [Recognized by the Public Relations Society of Portugal in March, 1970]
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The Code of Athens in various languages
English French German Hungarian Portuguese
Rumanian Russian Slovenian Slovakian Turkish
Publicado por james stewart às 11:06 EM
RELAÇÔES PÙBLICAS 5
Não se pode ter um RP desfavorável com a comunidade (público interno) e uma relação RP favorável com o público externo.
RELAÇÕES COM OS DONOS DA EMPRESA
DEFINIÇÕES DE DONOS DA EMPRESA:
1- Os proprietários da empresa
2- Directores que sejam ao mesmo tempo maiores accionistas
3-Directores que sendo ou não accionistas representem a maioria do capital, podendo administrar a empresa e dirigi-la.
Nas sociedades individuais e limitadas o numero de públicos reduz-se a 12, por não contar com o público dos accionistas.
A tendência das empresas é de transformarem-se em sociedades anónimas, e o comportamento de estas sociedades deve ser imitado o Relações Públicas.
Qual é a razão desta comparação de comportamento?
A razão reside na distinção, separar director de accionista. Supondo que ambos sejam proprietários o que importa e diferenciar quem exerce os poderes.
Um director têm mais poder do que um accionista. Nas sociedades anónimas os directores constituem um público restrito que desfruta de uma grande concentração de poder , enquanto os accionistas, um público mais vasto, os poderes diluem-se.
O trabalho do Relações Públicas começa por quem manda na empresa este público é o que denominamos: dono da empresa para distinguirmo-los dos accionistas, que participam simplesmente de maneira distante, desses poderes de mando e decisão.
RELAÇÕES COM OS ACCIONISTAS
Cada acção de uma sociedade anónima confere a seu titular uma fracção da propriedade da empresa.
Podíamos afirmar que a consideração do publico accionista como uma segunda prioridade no conjunto dos públicos de interesse da empresa, já é por si um acto de relações públicas.
Como proprietário, por o menor que seja o accionista está na posição legitima de exigir da empresa as informações que atendam aos seus interesses.
Ele tem todo o direito de saber como vem sendo administrada a empresa, e de tomar conhecimento das suas directrizes e da forma pela qual vem atendendo às suas responsabilidades sociais.
O director é responsável perante o accionista pois o capital que administra, seja na fracção que for, é de sua propriedade.
Os accionistas têm direitos de intervenção na administração da empresa e não decidem, participam em tudo quando acontece no seu âmbito.
Constituir como objecto prioritário, quando à abertura ampla de canais de comunicação nos dois sentidos, em todos os trabalhos de relações publicas nas empresas.
RELAÇOES COM OS EMPREGADOS
Que é uma empresa? É uma comunidade de trabalho
São as pessoas as que fazem viver la empresa por isso em primeiro lugar estan as pessoas, que são as que fazem de la empresa nu organismo vivo.
Para projectar uma boa imagem o primeiro de tudo é criá-la.
Para fazer um bom trabalho de Relações Públicas lo primeiro de tudo é que haya boas relações internas, e a partir de ahi se podran fazer boas relações publicas externas; Assim deduzimos que o imperativo de autenticidade em qualquer trabalho de Relações públicas es LA IMAGEM.
Quem são os públicos internos? Dos donos da empresa, dos accionistas e dos empregados.
Ante tudo ser um bom gestor de equipas nunca o chefe.
As boas relações com os empregados constituem uma condição muito importante das Relações Públicas, e assim como a boa imagem vá a nascer desde dentro e poderá ser projectada para fora.
RELAÇÕES COM A COMUNIDADE
Comunidade – Consiste no público que vive no meio onde se localiza a empresa
É sempre um público bastante próximo da empresa ao ponto de a considerarmos como um público interno
Tem um significado diferente nas grandes cidades e nas pequenas urbanizações
Objecções
1.O público que constitui a comunidade pode não trabalhar na empresa e nem sequer para ela, mas não deixa de ser um público interno
2.Sendo a comunidade como um local é a empresa que está dentro da comunidade e não a comunidade que está dentro da empresa
Devido à importância da comunidade como o público de estabelecer prioridades em relação à proximidade da empresa é conveniente classificá-la como público interno.
Não se pode ter um RP desfavorável com a comunidade (público interno) e uma relação RP favorável com o público externo.
RELAÇÕES COM OS REVENDEDORES
Os revendedores:
Pertencem aos quadros da empresa
Constituem um público de transição; estão dentro e fora da empresa ao mesmo tempo
São mais um público interno do que externo, porque precisam de estar perfeitamente informados sobre a empresa, a sua política e cada um dos produtos ou serviços que oferece para exercerem o seu trabalho na perfeição
O seu sucesso depende do grau de integração que atinge na empresa
É uma das finalidades das RP, junto dos reverendos
É o primeiro comprador dos produtos ou serviços da empresa. A este deve ser transmitida confiança e uma imagem positiva do produto e do serviço e do próprio negócio
É o primeiro cliente, o primeiro consumidor, tem de comprar para vender. A sua compra reflecte o seu poder de venda
A política da empresa, reflecte-se, em primeiro lugar no revendedor, e é por seu intermediário que chega até ao consumidor. A empresa necessita de estabelecer com os seus revendedores altos padrões de satisfação mútua.
O objectivo das RP é fazer o revendedor estar cada vez mais dentro da empresa.
Relações com os Fornecedores
• Os fornecedores, ao contrário dos revendedores, são pessoas de fora da empresa, mas que a conhecem muito bem.
• A imagem que os fornecedores têm da empresa é obtida através da sua personalidade, da maneira de exigir qualidade e da forma de satisfazer seus compromissos.
• O que o fornecedor pensa da empresa é o reflexo exacto de como age a empresa quando faz as suas compras.
• O que aconteceu é um facto e não uma opinião.
• Os fornecedores são um elo de ligação entre os públicos interno e externos da empresa.
• Ele está numa posição privilegiada para agir como um centro de informações válidas sobre a empresa perante o mercado.
Relações com os Consumidores
• Embora o consumidor esteja omnipresente na vida da empresa, ele só pode aparecer como público diferenciado quando o processo das RP atingir o momento certo.
• As boas RP com os consumidores são resultado natural de boas RP com: os donos da empresa, os accionistas, os colaboradores, a comunidade, os revendedores e os fornecedores.
• Os canais de comunicação que as RP abrem e mantêm têm que atravessar todos esses públicos antes de chegar ao consumidor.
• É através dessa ordem de prioridades que pode se chegar ao consumidor por um caminho seguro.
• Cada público antecipa o consumidor e colabora na projecção de uma imagem favorável da empresa
• O momento principal do trabalho das RP é quando se atinge o consumidor, pois corresponde a hora da decisão.
• As RP não são um trabalho individual, mas sim um trabalho colectivo, uma acção de públicos.
• O sucesso do trabalho de RP depende:
Donos da empresa convenientemente motivados e esclarecidos;
Accionistas perfeitamente a par das actividades da empresa;
Colaboradores satisfeitos;
Comunidade consciente do respeito e da consideração que merece;
Revendedores integrados;
Fornecedores familiarizados com o carácter da empresa.
Relações com os concorrentes
Revolução Industrial: Tudo era permitido
Mercantilismo
Hoje: - Concorrente não pode ser o inimigo;
- Legislação condena monopólio.
Capitalismo
CONCORRÊNCIA: - Forma legítima de competição entre empresas;
- Principal beneficiário é o consumidor.
Desenvolvimento de uma Ética em que o Homem da empresa tem de ser o primeiro a reconhecer os deveres que tem para com o seu semelhante e para com ele próprio.
Funções das RP: - Abre canais de informação entre empresas e concorrentes;
- O exercício e promoção dessa Ética.
“O segredo é a alma do negócio” - ultrapassada pois é do intercâmbio livre de informações entre as empresas do mesmo ramo que surgem e que se consolidam negócios.
Existência de um complexo de estruturas jurídicas que evitam que uma empresa se aposse do que não lhe pertence ou utilize o quer não é seu.
Portugal Moderno: a Produtividade é cada vez mais uma preocupação dominante nos empresários.
Conclusão: Todos estes factores vão contribuir para que as empresas se convençam da necessidade de utilizar técnicas de RP nas suas relações com a concorrência.
Todos ficam a ganhar se a competição for franca, aberta e cordial.
Relações com as entidades patronais representativas
Entidades representativas: Nascem da interligação dos interesses da empresa, traduzindo o alto grau de interdependência em que vivem.
Entidade patronal representativa: Associação de homens de empresa que se dedicam a um mesmo género ou espécie de actividades, com finalidades de representação perante poderes públicos e a Opinião Publica de determinado país.
A sua existência assegura a necessidade de desenvolvimento de actividades de RP nesse publico.
Ideia de Representação: Subentende trabalho de Comunicação Humana, o seu funcionamento pressupõe utilidade de um diálogo com o objectivo de se chegar a um entendimento entre as partes.
Relações Públicas
Empresa Responsabilidade perante os seus públicos;
Falará sempre no interesse próprio.
Entidade Representa uma classe, conferindo-lhe status social;
Perante a Opinião Pública, uma entidade de classe fala mais alto porque defende interesses de uma colectividade
O status social é o ponto de partida de uma imagem, que poderá ser favorável na Opinião Pública.
Importância das RP: - Prestigiar essas entidades;
- Tomar iniciativa de promover organização.
Numa entidade patronal representativa, as empresas concorrentes têm oportunidades permanentes de diálogo e entendimento.
A associação funciona como um verdadeiro parlamento.
É indispensável que a entidade marque a sua presença e que participe de suas actividades.
RELAÇÕES PÚBLICAS NAS EMPRESAS MODERNAS
RELAÇÕES COM OS SINDICATOS PROFISSIONAIS
Entidades Profissionais:
- Este público resulta do desdobramento do público ‘empregados da própria empresa’
- Muito importantes para as relações públicas
O público ‘empregados de uma determinada empresa’
do público ‘empregados de todas as empresas do mesmo género ou da mesma espécie’.
O RP deve individualizá-los, pois tudo é diferente, desde a forma do “approach”´, até o objectivo ser atingido.
Sindicatos:
Entidades que representam uma associação de empregados
Este público pode compreender as associações profissionais não sindicalizadas, as caixas, as cooperativas e os clubes desportivos (desde que congreguem empregados de ramo profissional idêntico).
Surgem pela:
- necessidade da existência de um órgão de representação perante os poderes públicos, as empresas e a opinião pública;
- necessidade de contar com 1 Parlamento/Plenário.
Em RP, os empregados de uma empresa significam menos do que os empregados de todas as empresas.
Labour Relations:
Denominação que os norte-americanos dão às relações da empresa com os sindicatos – “relações com o trabalho”.
Reflectem o grau de importância, nos EUA, das relações da empresa com a força do trabalho.
Tiveram origem na Revolução Industrial, quando as associações dos trabalhadores chegaram a ser proibidas por lei.
O único diálogo que interessava era o que supostamente existia entre patrão e empregado.
Ao reconhecer a importância da existência de sindicatos, abriram-se amplas possibilidades de trabalho para os profissionais de RP, que utilizam técnicas mais apuradas e especializadas, contribuindo para o sucesso desta relação.
RELAÇÕES COM OS ÓRGÃOS DE INFORMAÇÃO
Órgãos de Informação, nas RP, significam simultaneamente:
• Público (é um grupo de pessoas);
• Instrumento (agente que serve de meio para determinado fim).
Nos nossos dias há uma enorme variedade de órgãos de informação, que foi possível desde a invenção de Guttenberg, até aos mais recentes descobrimentos da rádio e da TV.
Além de público, os jornalistas e os homens da TV, são também publicitários, escritores, intelectuais e artistas.
Qualquer pessoa que se dedique a uma actividade num órgão de informação, é parte de um público ao qual, as RP têm de abrir canais de comunicação.
Estas pessoas influenciam a formação de opiniões de quase todos os outros públicos: OPINIÃO PÚBLICA.
Opinião:
Resulta de uma soma de informações.
Desta depende a imagem favorável de uma empresa.
Por mais objectivo que o jornalista deseje ser, ele não deixará de ser influenciado pelas suas próprias opiniões.
A opinião deste profissional é muito mais influente do que a opinião de um comum cidadão.
• O especialista da RP precisa de compreender que o público vive da informação que obtém.
• A informação de qualidade sustente um clima de satisfação entre a empresa e os órgãos de informação.
Aquela que é uma consequência natural de um trabalho bem orientado por uma técnica eficiente de RP.
Há um mundo de acontecimentos, que resultam das actividades da empresa, que têm interesse público.
Estes acontecimentos constituem as notícias que os órgãos de informação têm obrigação de divulgar.
O fluxo de informações da empresa para os órgãos de informação deve ser contínuo e permanente.
Informações intermitentes abrem zonas de “claro – escuro”, por onde penetram os boatos, as falsidades, as distorções.
O homem de empresa tem de convencer-se de que todos os actos dessa empresa têm que suceder diante dos olhos da Opinião Pública, omnipresente através dos profissionais do jornal, rádio e TV.
Delegação que pode fazer para os RP
Permitindo o manejo da informação certa, para o público certo, no momento exacto.
Publicado por james stewart às 11:00 EM
RELAÇÔES PÙBLICAS 4
RELAÇÕES PÚBLICAS NA HISTÓRIA RECENTE DO CAPITALISMO
RELAÇÕES PÚBLICAS NA HISTÓRIA RECENTE DO CAPITALISMO
As primeiras décadas do século atual marcaram o aparecimento dos poderosos monopólios, a concentração de riquezas em poucas mãos e a conseqüente hostilidade do povo norte americano contra o mundo dos negócios. Essa quase revolta popular era inspirada também pelas obras de escritores radicais. Não eram somente os trabalhadores que se organizavam em incipientes sindicatos para enfrentar os poderosos, mas a própria classe média que se manifestava, principalmente através da imprensa, contra os abusos das empresas.
Os homens das empresas sentiram, então, necessidade de vir a público para tentar explicar suas atividades, através de advogados e jornalistas. Foi quando John D. Rockfeller Júnior contratou os serviços de Ivy Lee que foi o primeiro a colocar em prática princípios e técnicas de RP. John D. Rockfeller era um dos personagens mais odiados e odiosos da história dos negócios nos Estados Unidos.
O empenho de Ivy Lee em benefício de Rockfeller transformou o homem odiado pela opinião pública consciente de seu país em herói, em santo.
O sucesso na alteração da imagem pública de John D. Rockfeller Jr., de um velho capitalista voraz para um amável ancião, tornou-se uma legenda não só nos Estados Unidos mas em todo o mundo que começava a despertar para os problemas de Relações públicas.
A primeira guerra mundial projetou os Estados Unidos como grande potência, superando os países europeus na hegemonia política, econômica e militar de todo o mundo. Mas os americanos insistiram em manter depois da guerra o mesmo ritmo de produção alcançado durante ela, quando abastecia países envolvidos no conflito, fornecendo desde produtos alimentícios até manufaturas e combustível, o que gerou a crise de 1929.
Cândido Teobaldo afirma que a ”depressão econômica de 1929 exigiu a presença efetiva de técnicas de Relações públicas visando estabelecer a real situação que o país vinha atravessando no campo econômico-financeiro. Bernays chega a escrever que nessa época estourou uma autêntica revolução em Relações Públicas, através da idéia central de que o interesse público e o interesse privado deveriam coincidir exatamente”.
Relações Públicas e os meios de comunicação de massa
As Relações públicas se desenvolvem juntamente com os meios de comunicação de massa. Na utilização das RP por instituições visando a harmonia social, elas servem-se também dos meios de comunicação de massa para divulgar informações (e assim participam do conteúdo da comunicação) a fim de fazer chegar sua mensagem junto aos públicos a opinião pública. O desenvolvimento de meios capazes de alcançar simultaneamente, públicos de uma amplitude e uma dimensão jamais sonhadas no passado, permitiu que se desenvolvessem técnicas mais novas, mais aprimoradas, mais poderosas de informar e influenciar a opinião pública. Neste ambiente as Relações Públicas passaram a ser importantíssimas na informação pública e na persuasão da massa.
“O interesse pública está constantemente redefinido pela opinião das massas, pela opinião pública e que nós os Relações Públicas não somente temos o dever de conformar-nos com a opinião pública, mas também a responsabilidade e a oportunidade de modela-la.
As RP hoje são necessárias para informar influenciando a opinião pública e sua força cada vez maior gera também a necessidade do desenvolvimento conjunto com as comunicações de massa. Os meios noticiosos de informação poderiam funcionar sem o intermédio de Relações Públicas, mas não funcionariam tão bem nem tão suavemente.
Relações Públicas e Relações Humanas
Nas empresas Relações Humanas e Relações Públicas se complementam, pois as RP trabalham diretamente com as pessoas, ou seja, trabalha o bem estar do público e da empresa.
As Relações Públicas surgem em circunstâncias em que os conflitos de classes se tornam mais forte nas democracias burguesas e elas se explicitam como função persuasiva tentando fazer convergir os interesses de toda a sociedade e os interesses do capital.
Publicado por james stewart às 10:58 EM
RELAÇÔES PÙBLICAS 3
Informação pública e jornalismo
Informação pública e jornalismo
Marco António Antunes
Nos finais do séc. XIX e inícios do século XX, as relações públicas nos Estados Unidos tinham uma imagem negativa junto da opinião pública. Os agentes de imprensa e publicitação, na esteira de P. T. Barnum, manipulavam a informação através da propaganda e criação de pseudo-eventos. Actualmente é ainda esta visão que alguns jornalistas têm das relações públicas. A ideia de que "os RP vendem a imagem da organização, sem se preocuparem com o interesse jornalístico" é errada do ponto de vista da ética profissional. As relações públicas não estão interessadas em vender um produto, numa perspectiva comercial tal como a publicidade ou o marketing, mas em divulgarem um clima de imagem favorável da organização.
A chegada dos muckrakers, jornalistas empenhados em desvendar os aspectos obscuros e anti-éticos das organizações, trouxe a necessidade de criar um novo conceito de relações públicas. As modernas relações públicas situam-se a partir da Declaração de Princípios de Ivy Lee, um ex-jornalista que aplicou os princípios do jornalismo à assessoria de imprensa. Desde então, em vez de ocultarem a informação aos jornalistas, os profissionais de relações públicas efectivas fornecem o máximo de informação pública, no sentido de posicionar a organização como a fonte mais credível de informação mesmo em momentos de crise. Sempre que existam problemas na instituição, a posição do profissional de relações públicas é a de conciliar o direito à informação e a imagem favorável da instituição. "Ao contrário do que era comum até à década de oitenta, em que se tentava ocultar ao máximo o acontecimento, a tendência actual é posicionar a empresa [ou qualquer organização] como a principal e mais credível fonte de informação, perante uma situação de crise. Este posicionamento tem pelo menos a vantagem de levar os jornalistas a procurar o assessor de imprensa sempre que necessitem de mais informação, em vez de tentarem obter dados junto de outras fontes 'não autorizadas' ou menos informadas" (J. Martins Lampreia, A assessoria de imprensa nas relações públicas, 1999, pp. 92-93). A ocultação de informações públicas aos jornalistas é um elemento que prejudica a imagem das organizações.
Publicado por james stewart às 10:54 EM
RELAÇÔES PÙBLICAS 2
DESCRIÇÃO DO CARGO DE ASSESSOR DE RELAÇÕES PÚBLICAS
DESCRIÇÃO DO CARGO DE ASSESSOR DE RELAÇÕES PÚBLICAS
Roberto Porto Simões
Professor da FAMECOS -– PUC/RS
O recrutamento de profissionais de Relações Públicas, através de anúncios nos jornais, tem revelado indícios de desconhecimento desta atividade por parte dos responsáveis pelo recrutamento, quer seja o próprio empresário, quer seja o encarregado pelos recursos humanos.
Se me permitem o exemplo, a fim de clarificar este ponto, o nível atual de solicitação de profissionais de Relações Públicas, comparando-se à medicina, seria o de solicitar um médico, com curso de auxiliar de enfermagem, para a única tarefa de aplicar injeções, ou seja, um absurdo. Porém os anúncios continuam, significando a necessidade, apesar dos erros de conteúdo e forma. Isso nos leva a inferir dois pontos: a potencialidade dos profissionais de Relações Públicas não está sendo corretamente explorada.
talvez esteja acontecendo também com outras profissões, caso isso seja verdade.
Dito de outro modo, a empresa não está sendo eficaz no uso de seus recursos humanos e, assim, jogando dinheiro pela janela. Portanto, julgamos útil explicar uma descrição de cargo ampla do assessor de Relações Públicas, buscando minimizar, na parte que nos diz respeito, o mau aproveitamento dos insumos de pessoal.
Cargo
Assessor de Relações Públicas
Objetivo:
Otimizar o processo decisório organizacional nas políticas e atividades de Relações Públicas.
Estabelecer a integração os grupos que afetam os objetivos da organização.
Funções
Pesquisa, Planejamento, Assessoramento, Execução, Coordenação e Avaliação.
Tarefas:
Em Pesquisa: Realiza e/ou manda realizar por empresas especializadas em sondagem de opinião, pesquisas de opinião e atitudes sobre a imagem, o conceito e a credibilidade da organização;
Coleta informações através da imprensa escrita, falada e televisionada;
Identifica e caracteriza os públicos (grupos que afetam os objetivos da empresa);
Realiza pesquisa de leitura e leitura e leiturabilidade;
Realiza pesquisa de hemerografia;
Coleta sugestões solicitações e queixas;
Analisa e interpreta os dados das pesquisas;
Experimenta novos métodos e técnicas de Relações Públicas.
Em Planejamento: Elabora o planejamento de Relações Públicas, constituído de objetivos, estratégia, tarefas, cronogramas e orçamento;
Elabora programas de Relações Públicas;
Seleciona métodos e técnicas de Relações Públicas.
Em Assessoria: Fornece pareceres, apresenta alternativas e recomenda atividades à decisão da Direção sobre: estratégia e políticas de Relações Públicas; políticas de propaganda institucional; política de mecenato (doações), motivação dos recursos humanos e política de responsabilidade social;
Assiste à Direção e qualquer elemento de organização em todas as oportunidades de representação da empresa.
Em Execução: Cria, redige, produz e distribui informações específicas do seu setor, tanto para a imprensa, como para outros públicos específicos;
Supervisiona a criação e a produção de folhetos, cartazes, quadros de avisos, mostras, audiovisuais, filmes, relatórios e outras peças;
Organiza e realiza atos culturais, como, congressos, conferências, seminários, encontros, etc.;
Organiza e realiza atos sociais como, aniversários, jantares, coquetéis;
Organiza e realiza eventos especiais, como, inaugurações, comemorações, visitas, open-house, viagens;
Dirige o cerimonial;
Redige discursos, mensagens etc;
Organiza e assiste entrevistas individuais e/ou coletivas com a imprensa ou outros grupos;
Visita líderes de opinião;
Representa a empresa em atos públicos;
Supervisiona o arquivo de públicos, de imprensa, fotográfico, clichês, fotolitos, discos, documentação etc;
Administra material, pessoal e verba do seu setor;
Informa à Direção de todos os problemas de Relações Públicas em potencial, recomendando soluções (10% do seu tempo);
Emite e responde correspondência.
Em Coordenação: Coordena as políticas e atividades das filiais e dos setores (departamento) da organização.
Em Avaliação: Avalia os resultados dos planejamentos, programas, métodos e técnicas, orientando as reformulações ou esforços necessários.
Repórter
O assessor de Relações Públicas reporta-se à Direção, ligando-se, contudo, em nível técnico, administrativo e operacional a todos os setores da empresa.
Nível de instrução e experiência
Curso universitário de Relações Públicas e com uma experiência mínima de cinco anos.
Pessoal subordinado
O elemento principal de auxílio ao Assessor é o Assistente de Relações Públicas, cuja função é secundar o Assessor em suas atividades e realizar todas aquelas tarefas que venham a facilitar o trabalho da chefia. O nível de instrução deste elemento também deve ser universitário (pois será o substituto imediato em qualquer caso de ausência, em outras palavras, o "sombra"), no entanto não é necessário nenhuma experiência. Boa política, neste nível, é admitir estagiários.
Finalizando, sugerimos que no processo de administração, antes de formar o contrato de trabalho, seja realizado o contrato psicológico entre o Diretor e o Assessor, isto é, seja esmiuçada a descrição de cargo e as expectativas de ambas as partes quanto ao trabalho a ser realizado, a fim de que o assessor possa, saiba e queira desempenhar corretamente sua função e de que as expectativas da Direção não sejam frustradas, mas correspondidas e assim haja um diálogo ente as partes.
Originalmente publicado no número 8 do jornal O Público, órgão informativo da Associação Brasileira de Relações Públicas – Seção Estadual de São Paulo, em abril/maio de 1980, página 4.
Publicado por james stewart às 10:49 EM
RELAÇÔES PÙBLICAS 1
Relações Públicas: o que são
Relações Públicas: o que são
…esforço deliberado, planeado e contínuo para estabelecer e manter entendimento mútuo entre uma organização e os seus públicos.
… tentativa de, através de informação, persuasão e adaptação, conseguir o apoio público para uma actividade, causa, movimento ou instituição.
… a função administrativa que dá a mesma atenção organizada e cuidadosa ao valor da boa reputação que é dada aos outros principais trunfos do negócio.
… uma combinação de filosofia, sociologia, economia, línguas, literatura, psicologia, jornalismo, comunicação e outros conhecimentos num sistema de compreensão humana.
… boa execução, publicamente apreciada porque adequadamente comunicada.
… tudo o que envolve obter uma opinião favorável.
… função administrativa de carácter contínuo e planeado, através da qual organizações e instituições públicas e pri-vadas procuram ganhar e reter a com-preensão, simpatia e apoio daqueles com quem estão ou poderão vir a estar relacionadas — pela avaliação da opinião pública acerca delas, de modo a correla-cionar, tanto quanto possível, os seus planos de acção e métodos para, através de informação planeada e muito difundi-da, alcançar maior cooperação produtiva e realização mais eficiente dos seus inte-resses comuns.
Palavras-chave
… são o que quer que cada profissional pense que seja.
… a comunicação e interpretação e as comunicações e ideias de uma instituição para os seus públicos e a comunicação de informação, ideias e opiniões destes públicos para a instituição, num esforço sincero para estabelecer uma reciprocidade de interesses, para com isso conseguir um ajustamento harmonioso da instituição à sua comunidade.
… o seu objectivo não é vender um produto, mas produzir uma imagem favorável de uma companhia e melhorá-la, se necessário.
… em todas as formas de comunicação planeada, para o exterior e para o interior, entre uma organização e o seu público, com a intenção de alcançar objectivos específicos concernentes ao entendimento mútuo.
… modo de comportamento e uma maneira de transmitir informação com o objectivo de estabelecer e manter confiança mútua, baseada em conhe-cimento e entendimento mútuos, entre uma organização — um corpo colectivo desempenhando várias funções ou activi-dades — e os diferentes sectores do público, interno e externo, que são afec-tados por algumas ou todas essas funções ou actividades.
International Public Relations Encyclopedia, de P. Biddlecombe (Grant Helm) — cit. por H. Lloyd e P. Lloyd; desenho de Plantu
Publicado por james stewart às 10:45 EM
COMUNICAÇÂO INTERPESSOAL 6
Uma comunicação eficaz só é possível se algo de comum existe já no conhecido ou no "vivido" dos elementos que participam num determinado processo de comunicação.
Introdução
A Bases da Comunicabilidade
Uma comunicação eficaz só é possível se algo de comum existe já no conhecido ou no "vivido" dos elementos que participam num determinado processo de comunicação. Por outras palavras, a ausência absoluta de elementos comuns nas experiências dos indivíduos coloca os numa situação de relativa incomunicabilidade e se têm pouco de comum entre si, as suas possibilidades de comunicação são proporcionalmente limitadas.
As diferenças individuais - as de ordem psicológica e, sobretudo, as de natureza sociocultural - são habitualmente apontadas como as grandes responsáveis pela redução dessa plataforma comum que é a base da comunicabilidade humana. E a verdade é que entre dois indivíduos, ainda que partilhem a mesma cultura e se exprimam no mesmo idioma, há necessariamente algumas diferenças limitadoras da compreensão recíproca: na quantidade e qualidade dos conhecimentos, nas representações do mundo físico e social, nos quadros de referência, nos valores, etc.
Estas diferenças podem, em casos extremos, gerar uma autêntica incompatibilidade de esquemas, que faz da comunicação um "diálogo de surdos". E não se pense que se põe aqui apenas uma hipótese académica: as discussões alimentadas pela oposição de credos (ideológicos ou científicos) ou de paixões (religiosas, políticas ou clubistas) constituem exemplos elucidativos desse obstáculo a uma comunicação eficaz. Outras dificuldades, porém, têm origem nas características do código utilizado. A própria linguagem verbal, sendo um código altamente elaborado e convencionalizado, possui algumas limitações semânticas (por exemplo, certos estados emocionais são difíceis de exprimir por palavras). Mas os riscos de ambiguidade aumentam quando a comunicação se faz predominantemente através de formas menos estruturadas e convencionalizadas de comunicação não verbal, como é o caso da linguagem do corpo.
A comunicação recíproca contingente é, porém, a essência da interacção social. Só há interacção na medida em que os participantes trocam entre si mensagens significativas, de tal modo que o comportamento de um depende sempre (em parte) do comportamento anterior do outro e influencia o seu comportamento subsequente. Como vimos anteriormente, os comportamentos humanos só podem ser portadores de significado na medida em que existir um código, isto é, um corpo de regras que sirva para os seleccionar e organizar e interpretar.
Quando se aborda este tema, é natural que se pense imediatamente na linguagem. A própria psicologia tem dedicado particular atenção ao estudo dos códigos linguísticos (linguagem verbal) e paralinguísticos (apoios, substitutos e auxiliares da linguagem), o que deu, até, origem à constituição de disciplinas autónomas como são a psicolinguística (processos psicológicos subjacentes ao uso da língua) e a psicologia social da linguagem (comportamentos do sujeito falante), a par da psicologia da comunicação não verbal (em que se destaca a linguagem do corpo). Os códigos linguísticos e paralinguísticos são, porém, apenas dois exemplos de códigos lógicos, que são utilizados para significar a experiência objectiva e a relação do homem com o mundo (Guiraud, 1973). A este grupo pertencem também dois outros tipos de códigos, de muita importância individual e social porque têm por função, respectivamente, representar a própria realidade (códigos epistemológicos) e coordenar as acções das pessoas (códigos práticos). Pertencem à primeira categoria (códigos epistemológicos) os códigos científicos, altamente convencionais e restritivos, rigorosos e claros. Mas desempenham também a mesma função de representar a realidade, as mânticas, que incluem artes de adivinhação e meios de comunicar com os deuses, o além e o destino (Guiraud, 1973), e de que são exemplos a astrologia, a quiromancia, a oniromancia, a cartomancia, etc. Note se que alguns destes códigos, originariamente ligados ao "pensamento primitivo", têm evoluído no sentido de se aproximarem de códigos científicos.
Quanto aos códigos práticos, que se incluem ainda no grande grupo dos códigos lógicos, servem para transmitir injunções, intenções, avisos, ordens, etc., com o objectivo de orientar os comportamentos individuais. São constituídos por signos e programas em diversos suportes materiais (luz, cor, som, imagem), como pode verificar se em numerosos exemplos conhecidos: códigos de circulação (rodoviária, ferroviária, marítima, aérea), sinais de alarme, toques de clarim ou repique de sinos (com significados diversos).
O que une os diferentes códigos lógicos é a sua função de transmitir informação sobre a realidade exterior, percebida e racionalizada em sistemas de relações. Opõem-se-lhes os códigos estéticos, cuja função é comunicar a experiência interior do indivíduo perante a mesma realidade. Inclui se aqui não apenas a experiência estética em sentido estrito, mas tudo o que o ser humano pode sentir quando é afectado pela realidade física ou social (sentimentos e emoções em geral).
Os signos que constituem os códigos estéticos não são digitais, arbitrários e homológicos como sucede nos códigos lógicos; são, ao contrário, icónicos, motivados e analógicos. Sendo imagens da realidade ou exprimindo estados do sujeito, estes signos não podem ser inteiramente convencionalizados, e frequentemente escapam mesmo completamente a qualquer convenção. O observador interpreta os precisamente pela sua analogia com a realidade a que porventura se referem ou com os estados interiores que em si próprio originam expressões idênticas. O risco de erro é, por isso, maior do que nos códigos lógicos.
Na categoria de códigos estéticos incluem se não só todas as artes, mas também os comportamentos afectivos em geral, e ainda as simbólicas ou códigos de símbolos. Numa obra de arte, a realidade é por vezes representada com bastante evidência, impondo ao observador uma 1ógica de interpretação; em muitos casos, porém, ela pode suscitar no observador um estado emocional bem diferente do que experimentou o artista ao realizá la, tanto mais que se trata provavelmente de uma vivência não comum. As expressões de estados afectivos de que todos têm experiência são, naturalmente, mais fáceis de interpretar por analogia, e mais ainda quando assumem formas institucionalizadas que as aproximam dos códigos lógicos. De mais difícil interpretação são os símbolos, que no entanto abundam nos sonhos, nos mitos, nos ritos, nos contos populares.
As informações veiculadas através dos códigos lógicos ou dos códigos estéticos têm a ver com as relações do ser humano com o meio ambiente: - ou se referem ao modo como o indivíduo vê a natureza (no 1° caso), ou ao impacto da natureza sobre o indivíduo (no 2° caso). Existe ainda um terceiro grupo de códigos cuja função é transmitir informação sobre as relações dos seres humanos entre si, e que por isso são denominados códigos sociais.
Os signos sociais são muito numerosos e diversificados, apresentando se ora isolados ora agrupados em sistemas (códigos) mais ou menos complexos. Há signos que servem para identificar pessoas (indicando uma qualidade pessoal ou um grupo de pertença), e por isso se chamam signos de identidade. Incluem se nesta categoria bandeiras, brasões e totens, uniformes, insígnias e condecorações, marcas de fábrica e apelidos de família.
Há também signos de cortesia, aos quais compete informar sobre certas circunstancias da relação. Esta categoria de signos sociais abrange expressões verbais (saudações e outras fórmulas de cortesia, injúrias), comportamentos paralinguísticos (tom de voz, gesto, mímica), e ainda o uso significativo do espaço e do tempo (distância entre os interlocutores, demora em responder, etc.). Note se, por fim, que existem inúmeras oportunidades de usar outros signos de cortesia: por exemplo, no comportamento alimentar, na habitação e no mobiliário, no dar e receber presentes, etc.
Nas relações entre si, as pessoas utilizam frequentemente sistemas de signos sociais, isto é, códigos sociais, por vezes bastante complexos. Exemplos típicos (até pela rigidez e complexidade da gramática) são os protocolos e as etiquetas; mas também pertencem a esta classe de códigos os ritos, as modas e os jogos.
Definição dos Modelos e Conceitos de Base
A Comunicação humana enquanto processo
A natureza da comunicação humana
Modelo Telegráfico e Orquestral da Comunicação
Se o mundo foi dominado até a meados deste século pela problemática da energia, é também verdade que, desde aí, a comunicação tem sido o campo onde se têm operado os desenvolvimentos mais críticos de tal forma que, hoje, esta é uma das áreas primordiais de investimento, tanto em termos sócio económicos, como em termos pessoais, ou melhor, interpessoais.
Este facto fez naturalmente com que o termos comunicação se tenha tornado num lugar comum onde cabe tudo, desde comboios, autocarros, telefones, jornais, cadeias de rádio e televisão, pequenos grupos de encontro, agências de publicidade e, até, colónias de formigas, porque sabemos que os animais também comunicam entre si. Ora, quando um termo adquire um significado de tal forma global acaba por perder, senão todo, parte do seu sentido essencial. Parece nos, por isso, que se torna necessário começar por pôr um pouco de ordem nesta "babilónia" e tentar chegar a uma definição o mais clara possível do sentido da nossa comunicação.
Uma boa forma de começar poderá ser traçar as raízes etimológicas do termo. Com efeito, a palavras comunicação tem a sua origem no termo latino communicare que significava pôr em comum, estar em relação e que está na base de outros termos como comunidade, comunhão. Este sentido original, passou, a partir de dada altura a evoluir no sentido de designar a partilha de uma notícia (transmitir) uma notícia, uma doença, etc., e, daí, o uso da palavra no sentido global de partilha, passa progressivamente para segundo plano para dar lugar à utilização no sentido de transmissão, quer dizer, do círculo passa se ao segmento. É assim que, comboios, telefones e jornais se tornam "meios de comunicação", isto é, meios que permitem a passagem de algo de A para B e é este sentido de transmissão que predomina hoje em dia.
Em 1948 o cientista americano Norbert Wiener publica a sua obra Cibernética e, um ano mais tarde, um dos seus antigos alunos, Claude Shanon publica A Teoria Matemática da Comunicação. Esta obra, irá, com efeito, fornecer o modelo que irá ter a sua aplicação nos meios tecnológicos de transmissão de informação, como o telégrafo e o telefone.
Analisando este modelo, temos uma fonte de informação (por exemplo a nossa voz ao telefone), um emissor que transforma a mensagem em sinais (o telefone transforma a voz em oscilações eléctricas), um receptor, que reproduz a mensagem a partir dos sinais, e um destino, que é a pessoa a quem a mensagem é enviada. Durante a transmissão os sinais podem ser perturbados pelo ruído. Seja:
Graças, por um lado ao seu rigor conceptual, por outro à sua simplicidade, este modelo foi igualmente adoptado como enquadramento geral para o estudo da comunicação nas ciências sociais. Se bem que tenha sido objecto de muitas alterações e adaptações manteve, contudo o seu núcleo central à volta da noção de emissor - receptor. Torna se, assim, claro que o modelo do telégrafo acabou por impregnar decisivamente o estudo da comunicação humana, de tal forma que nos parece legítimo que possamos falar de um modelo telegráfico da comunicação.
Contudo, durante os anos 50, no momento em que o modelo telegráfico adquire uma posição dominante na reflexão. teórica sobre a comunicação, alguns investigadores americanos tentaram começar do zero no que diz respeito ao estudo do fenómeno da comunicação interpessoal, sem passar por Shannon [1]. Apesar de terem origens disciplinares diferentes este grupo de investigadores partiu de uma posição comum que era a oposição à utilização em ciências humanas do modelo de comunicação de Shannon, isto porque entendiam que este modelo tinha sido concebido por e para engenheiros de telecomunicações e não poderia ser utilizado no campo específico da comunicação interpessoal. Isto, porque a utilização do modelo telegráfico em antropologia ou em psicologia levou ao ressurgimento de concepções ultrapassadas ligadas à psicologia filosófica sobre a natureza do Homem e da comunicação. Segundo eles a concepção da comunicação entre dois indivíduos como transmissão de uma mensagem sucessivamente codificada e depois descodificada pressupõe uma concepção do psiquismo humano como algo encerrado dentro de um corpo, emitindo pensamentos sob a forma de palavras, sendo assim o acto comunicativo reduzido a um acto verbal, consciente e voluntário.
As ciências humanas deveriam, assim, procurar um modelo comunicacional mais adaptado à sua realidade. Um dos primeiros passos nesse sentido foi partir da seguinte questão: - tendo em conta os milhares de comportamentos possíveis (verbais e não verbais), quais são aqueles que vão ser retidos pela cultura para se organizarem como conjuntos significativos. Ora, pôr esta questão da selecção e da organização dos comportamentos remete nos para a existência de códigos, ou sistemas de regras que organizam o próprio comportamento. Estes códigos teriam como função organizar e seleccionar os comportamentos pessoais e interpessoais, regulariam a sua apropriação do contexto e, assim, a sua significação. A comunicação é entendida acima de tudo como um processo social permanente, integrando múltiplos modos de comportamento: - a palavra, o gesto, o olhar, a mímica, o espaço interindividual. etc.. Não se trata tanto de fazer uma oposição entre verbal e não verbal, na medida em que a comunicação é um todo integrado. Da mesma forma não é correcto, para estes autores, isolar cada comportamento do sistema global de comunicação e falar da "linguagem dos gestos", "linguagem do corpo", etc., assumindo estas expressões que cada postura ou cada gesto têm um único significado particular. Com efeito as "mensagens" oriundas de qualquer forma de comunicação não têm um significado intrínseco, pois é somente no contexto do conjunto dos modos de comunicação, actuados num determinado contexto interaccional, que o significado da comunicação pode ser correctamente apreendido.
Isto é tanto assim que dois autores pioneiros nesta área, Birdwhistell e Scheflen propõem uma análise de contexto, por oposição à análise de conteúdo mais adequada ao modelo telegráfico. Com efeito, se a comunicação é entendida unicamente como uma actividade verbal e voluntária, o significado está contido nas "frases" que os interlocutores trocam entre si e o analista da comunicação só tem que analisar essas "frases" para daí retirar todo o significado. Se, pelo contrário, a comunicação for concebida como um processo permanente, a vários níveis, o analista deverá, para apreender todo o significado, descrever o funcionamento dos diversos modos de comportamento num contexto determinado. Trata se de uma abordagem bastante complexa que faz apelo a metodologias de observação e análise elas próprias bastante complexas. É por isso que os procedimentos puramente experimentais em que a variação de um elemento x (sexo, idade, ou grau de intimidade dos interlocutores) são postos em correlação com as variações de um elemento y (por exemplo, a distância a que se encontram os interlocutores) não se revelam adequados para a abordagem da comunicação humana. Nesta perspectiva a mínima situação de interacção revela um nível de complexidade tal que é inútil tentar reduzi la a duas ou mais variáveis analisadas de forma linear. É em termos de níveis de complexidade, de contextos múltiplos, e de sistemas circulares, que deve ser pensada e realizada a pesquisa em comunicação humana, sendo assim que os modelos circulares oriundos da cibernética ou da teoria geral dos sistemas acabam por tomar um papel decisivo nesta área.
Esta concepção da comunicação enquanto processo complexo, circular, multidimensional e multinivelar levou a que recentemente tivesse sido utilizada a analogia da orquestra, (com vários instrumentos e a várias vozes) para designar esta forma de abordagem e possamos falar de um modelo orquestral da comunicação sendo esta abordada de um ponto de vista interaccional sistémico. A comunicação interpessoal desenvolve se como uma cadeia de actos significativos, que têm origem, alternadamente, num dos actores, e que são levados em conta pelo outro. Estes comportamentos portadores de significado - ou comportamentos comunicativos - não são exclusivamente linguísticos. Para além da linguagem verbal há outros sistemas de comunicação (Scheflen, 1981), em que se incluem comportamentos significativos tão diversos como movimentos do corpo ou de segmentos do corpo (gestos, olhar, expressão do rosto, riso, choro, etc.), manifestações neurovegetativas (alterações da cor da pele, actividades viscerais), toda a sorte de contactos físicos (aperto de mão, abraço, beijo), emissão de odores, e ainda o uso de certos adereços (vestuário, ornamentos, cosméticos). A analogia da orquestra permite acima de tudo compreender como cada indivíduo participa na comunicação sem que possamos dizer quem é que começa ou quem é que termina.
Mais adiante, quando estudarmos o modelo da pragmática da comunicação, que, no nosso entender, representa um dos mais interessantes desenvolvimentos deste modelo orquestral da comunicação, veremos que todo o comportamento é comunicação e que "não se pode não comunicar". Assim, qualquer indivíduo, só pelo facto de estar exposto à percepção do outro (mesmo sem fazer nada por isso), informa inevitavelmente um eventual observador sobre o seu aspecto físico e sobre o seu comportamento externo; e talvez lhe forneça ainda, por essa mesma via, alguns indícios que Lhe permitirão inferir outras informações (por exemplo, sobre a sua posição social ou sobre a sua disposição psicológica).
Esta comunicação não depende da intenção do sujeito que comunica e pode até ocorrer sem o seu conhecimento. Por vezes alguma informação é fornecida mesmo contra a vontade de quem a fornece, através de comportamentos expressivos cuja função é meramente consumatória. É o caso frequente de estados emocionais que se manifestam exteriormente através de alterações somáticas ou movimentos involuntários. Mais frequentemente, porém, a comunicação desempenha uma função instrumental, isto é, os indivíduos comunicam entre si intencionalmente, com o objectivo de trocar informação, ou seja, pôr em comum algo das suas experiências pessoais. Há, porém, que ter cuidado, quando se fala de comunicação humana, com a utilização do termo transferêncía (de informação). Este termo pode sugerir um processo linear, incluindo uma relação causal e uma sequência temporal de sentido único. Todavia, na comunicação, não somente o acto comunicativo de um indivíduo tem de ser percebido por outro indivíduo, mas o comunicador precisa de ter a confirmação disso. Mais ainda, a mensagem recebida dá a volta pelo interior do receptor (é compreendida e avaliada), podendo dar origem a uma mensagem resposta.
Para elucidar este conceito de comunicação, Watzlawick (1981) sugeriu que se compare a "resposta" de uma pedra ao receber um pontapé com a que, na mesma circunstância, daria um cão. A pedra desloca se, e o seu movimento é fisicamente determinado pelo impulso recebido (em concorrência com outros factores físicos como sejam certas características da pedra e do terreno). O comportamento do cão é menos previsível, mas não é de excluir que ele se volte para trás e morda o agressor. A diferença fundamental entre as duas respostas, segundo Watzlawick, está em que no primeiro caso o movimento realiza se com a energia transferida do pé para a pedra, enquanto no segundo caso, a mordedura, realiza se com a energia própria do cão. Quer dizer, enquanto o comportamento da pedra responde à transferência de energia, o comportamento do cão responde, a uma transferência de informação. É isso a comunicação. Quer isto dizer que se a pedra reage directamente e de forma linear (quanto mais força, mais deslocamento) à energia recebida, no segundo caso a informação recebida pelo cão vai ser analisada no contexto da relação com o homem e com a situação, dependendo a sua resposta dessa análise.
Estamos, assim, perante um sistema não apenas circular (porque inclui um feedback), mas interaccional, no sentido de que cada actor se assume simultaneamente como emissor e como receptor. Numa perspectiva interaccional-sistémica não podemos afirmar que um indivíduo comunica o que quer que seja - os indivíduos não comunicam, mas participam em processos de comunicação. Cada um de nós pode movimentar se, fazer ruído, mas não comunica. Podemos ver, podemos ouvir, sentir, saborear, mas não comunicar. Por outras palavras, se comunicação significa "pôr em comum" este processo não pode rigorosamente ser definido como tendo uma origem individual, podemos ser participantes, mas autores de comunicação. A comunicação, enquanto sistema não deve ser, então, concebida sobre o modelo elementar da acção e da reacção, por mais complexo que seja a sua concepção, mas deve ser apreendida ao nível da troca, da interacção.
É frequente, para analisar as propriedades comunicativas dos diferentes sistemas, começar por distinguir entre comunicação verbal e comunicação não verbal. Tal distinção, que tem por critério fundamental o suporte material da mensagem, privilegia de facto o código linguístico, opondo o ao conjunto de todos os outros sistemas. Por outro lado, esta classificação junta na mesma categoria signos de natureza tão diversa como corar ou tremer (expressões espontâneas incontroláveis) e acenar ou menear a cabeça (gestos voluntários e convencionais, equivalentes a signos linguísticos).
Note se, para finalizar, que o sistema interaccional, quase sempre encarado, na análise psicológica, como um sistema quase isolado (situado num contexto donde não pode vir senão algum ruído), é na realidade atravessado por outros sistemas de comunicação. Cada um dos interlocutores encontra se integrado numa imensa rede (Serres, 1969) por onde circulam permanentemente informações. Os circuitos integrados nessa rede não se situam sempre ao nível interpessoal ("de alguém para alguém"). Existe também o "diálogo" interior que é comunicação ao nível intra pessoal (de si para si); e há ainda informações que são transmitidas ao nível grupal (de um para muitos); e até ao nível cultural (de muitos para muitos), seja entre grupos distanciados no espaço (diferentes contextos), seja entre grupos distanciados no tempo (diferentes gerações).
Quer dizer, no diálogo cada interlocutor não leva apenas em conta o que o outro diz, mas um número indeterminado de informações que recebeu de outras fontes, por circuitos situados a qualquer dos níveis citados.
Pragmática da Comunicação Humana
A investigação centrada neste modelo tem sido desenvolvida no Mental Research Institute, Palo Alto, Califórnia por um conjunto de investigadores inspirados pelas ideias de Gregory Bateson, um antropólogo que desenvolveu uma teoria comunicacional da esquizofrenia baseada no conceito de double-bind.
A especificidade da Escola de Palo Alto resulta não tanto do facto de chamar a atenção para o problema da comunicação, mas pelo facto a comunicação ser vista não somente como veículo, como uma manifestação, mas como uma melhor forma de designar aquilo a que se costuma chamar "interacção" (Watzlawick & Weakland, 1977, p. 56).
A sua abordagem da comunicação parte da definição de três níveis de análise da comunicação humana: a sintaxe, definida como o estudo das relações formais dos signos entre si; a semântica, definida como o estudo das relações entre os signos e os objectos aos quais se referem, quer dizer, o estudo do sentido; e a pragmática, definida como o estudo da relação entre os signos e os seus utilizadores, isto é, os correlatos comportamentais da comunicação. É, com efeito, sobre o aspecto pragmático da comunicação que estes autores se vão debruçar - as suas observações sobre o processo de comunicação humana permitiu lhes desenvolver um conjunto de cinco premissas básicas as quais, sendo seguidas nas suas implicações , permitem construir uma perspectiva diferente da comunicação humana.
Estas proposições básicas definem algumas propriedades formais da comunicação a partir das quais é feita toda a reflexão sobre a relação interpessoal.
Propostas para uma axiomática da comunicação
1º Axioma
Começamos por abordar o primeiro axioma chamando a atenção para uma propriedade fundamental do comportamento que se refere ao facto de que o comportamento não tem contrário. Dito de outra forma: - não existe qualquer tipo de não comportamento, ou ainda, não podemos em ocasião alguma deixar de nos comportarmos. Ora, se admitirmos que numa interacção [2] todo o comportamento tem um valor de mensagem, podemos concluir que não é possível não comunicar, isto é, qualquer comportamento na presença de outro é comunicação. Esta afirmação, se bem que óbvia não é de forma alguma trivial.
Em qualquer situação de contacto social existe comunicação envolvendo uma multiplicidade de formas, conteúdos e canais. Actividade ou inactividade, discurso ou silêncio, tudo tem um valor de mensagem. Quer dizer influenciam de alguma forma os outros que, por sua vez, não podem deixar de reagir a essa influência, participando, assim, no processo de comunicação. Naturalmente o simples facto de ficarmos calados num determinado momento, ou de não "ligarmos" à conversa de outra pessoa não constitui excepção àquilo que acabámos de referir. Uma pessoa sentada sozinha num bar cheio de gente olhando em frente, uma pessoa numa sala de espera de um consultório que não tira os olhos de um jornal, um passageiro num avião que permanece a maior parte do tempo recostado no seu assento de olhos fechados, fazem todos, de forma mais ou menos eficaz, passar a mensagem de que não querem falar com ninguém, nem estão interessados em que alguém lhes dirija a palavra; em geral os seus "vizinhos" compreendem a mensagem e deixam nos em paz. Ora podemos até pensar que há aqui mais comunicação do que em muitas discussões acaloradas.
Esta constatação não depende de outro tipo de questões como seja o grau de intencionalidade, consciência ou sucesso de cada acto comunicativo. Isto é não existe só comunicação quando esta é intencional, consciente ou bem sucedida, quer dizer se há compreensão mútua. Nesta perspectiva estas são questões importantes, mas de outra ordem. Quer dizer, Aquilo que o presente axioma pretende acentuar é que qualquer que seja o tipo de comportamento exibido: actividade ou inactividade, verbalização ou silêncio influenciam o comportamento do outro, que por sua vez não pode deixar de reagir a esse mesmo comportamento, logo comunicando.
Concluiremos fazendo notar que até aqui temos utilizado o termo "comunicação" num duplo sentido: por um lado designando o tema global do que temos vindo a tratar, (a comunicação) por outro, num sentido mais específico, designando uma unidade de comportamento (uma comunicação entre o sujeito A e o sujeito B). Importa agora introduzir algum rigor de linguagem. Continuaremos a designar por comunicação o aspecto pragmático da teoria da comunicação humana. Para referir as diferentes unidades de comunicação (ou de comportamento) somos forçados a escolher termos que são já de uso corrente. Uma unidade de comunicação será referida como mensagem, ou, nos casos em que não houver confusão possível, como uma comunicação. Uma série de mensagens trocadas entre sujeitos será designada por interacção. Para além disso, se admitimos que todo o comportamento é comunicação, mesmo no caso da unidade mais simples, torna se evidente que quando falamos em mensagem não nos referimos à expressão única de um indivíduo. Mensagem envolve sempre uma troca composta por modos mais simples ou mais complexos de comportamentos: - linguísticos (linguagem verbal), paralinguísticos (entoações, acentuações), posturais, contextuais, etc., cada um deles servindo para especificar o sentido dos outros. Os diferentes elementos de que pode ser composta uma mensagem (considerada como um todo) são passíveis de permutações muito variadas e muito complexas, podendo ir da congruência à incongruência e até ao paradoxo. A pragmática da comunicação dedica se precisamente a compreender os efeitos dessas combinações nas situações interpessoais.
A implicação de tudo isto no contexto educativo é por demais evidente pois daqui para a frente há a considerar todo ou qualquer elemento, mesmo aqueles a que se não dava atenção, para compreender o processo de comunicação (ou relação) educativa. O tom de voz, o próprio silêncio, colar de pérolas ou as jeans da professora, a cor das paredes da sala, as posturas físicas, tudo isto podem ser elementos de comunicação.
2º Axioma
A partir do que dissemos até agora estamos em condições de compreender que toda a comunicação funciona a partir de um envolvimento recíproco e, por isso, define uma determinada relação entre os elementos que participam num determinado processo de comunicação. Por outras palavras podemos dizer que uma comunicação não se limita a transmitir uma informação, mas ao mesmo tempo tende a induzir um determinado comportamento. A informação que é transmitida designa naturalmente o conteúdo da mensagem e pode ter por objecto tudo o que é comunicável, independentemente do facto de a informação ser verdadeira, válida ou até compreensível. Por outro lado, os elementos que designam a forma como deve ser entendida a mensagem definem a relação entre os parceiros [3]. Por exemplo a seguinte pergunta: - Estas pérolas são verdadeiras? colocadas em duas situações diferentes, situação A: posta por alguém numa joalharia ao vendedor, e situação B: posta por uma mulher a outra em voz alta numa recepção de cerimónia; se bem o conteúdo seja o mesmo, define contudo, duas relações completamente diferentes [4].
Na comunicação humana este aspecto meta-comunicativo (a informação sobre a informação) é muitas vezes passado através de elementos verbais: isto é uma ordem!, Estava a brincar... ou exprimirem se forma não verbal através de gritos, sorrisos, agitando os braços, e de uma infinidade de outras maneiras. A relação pode, assim, ser compreendida a partir do contexto onde se efectua a comunicação. O contexto funciona então como uma meta comunicação.
Podemos assim enunciar o terceiro axioma da comunicação: - toda a comunicação apresenta dois aspectos: o conteúdo e o contexto de tal forma que o segundo engloba o primeiro, sendo, por isso, uma forma de metacomunicação. O aspecto de conteúdo da comunicação transmite uma informação, enquanto que o aspecto de contexto designa a forma como deve ser entendida essa informação, definindo assim a relação entre os elementos envolvidos na comunicação.
3º Axioma
Consideremos agora uma outra propriedade fundamental da comunicação: - a interacção entre os participantes em processos de comunicação. Para um observador exterior uma série de mensagens pode ser considerada como uma sequência ineterrupta de trocas. Contudo cada uma das pessoas, para darem sentido ao seu comportamento e ao dos outros, fazem aquilo que foi designado por pontuação da sequência de factos.
A noção de pontuação tem aqui um significado muito próximo do verificado na linguagem escrita porque tem fundamentalmente a mesma natureza e serve a mesma função. No que diz respeito à sua natureza, da mesma forma que na linguagem escrita, a pontuação no processo de interacção marca o início e o fim de sequências concretas. Por exemplo, um ponto final marca o fim de uma frase com um sentido em si e, ao mesmo tempo, marca o início de outra frase [5]. Analisemos agora o que diz respeito à sua função. Por definição a comunicação consiste numa corrente contínua de actos comunicativos alternados, Contudo, de forma a dar sentido, a definir uma ordem, a este processo, cada um dos participantes vai pontuar essa sequência de uma determinada maneira, podendo, por exemplo definir o seu comportamento como reacção, como resposta a uma acção do outro, ou, pelo contrário assumir a iniciativa, definindo o comportamento do outro como resposta.
Aqui a questão principal não é saber se a pontuação da sequência de comunicações no seu conjunto é boa ou má. O que é evidente é que a pontuação serve para estruturar a comunicação de tal forma que se torne de alguma forma intelegível para os elementos em presença, sendo por isso essencial ao funcionamento de qualquer interacção. Do ponto de vista cultural todos nós temos em comum muitas convenções de pontuação que não nem mais nem menos exactas que outras maneiras de pontuar os mesmos factos, mas que acabam por ter uma função estruturante das sequências de interacção sejam elas mais banais ou mais significativas. Dizemos, por exemplo, que num grupo um indivíduo se comporta como um líder, e outro indivíduo como seguidor, mas se observarmos com mais atenção, alargando o campo da nossa observação, verificamos que é difícil dizer quem é que tomou a iniciativa e em que é que se tornariam um sem o outro.
Se tivermos em conta o campo global das relações humanas, verificamos que o desacordo sobre a forma de pontuar uma sequência de interacção está origem de muitos conflitos relacionais. As incompatibilidades de esquemas ou de pontuação, uma vez que dizem respeito a disposições subjectivas, podem ocorrer na comunicação qualquer que seja a natureza dos comportamentos comunicativos.
Tomemos como exemplo um casal a braços com um problema conjugal; o marido contribui para esse problema com a sua atitude de afastamento e passividade enquanto que a mulher mostra o seu descontentamento através de críticas severas. Ao comentarem a sua relação o marido dirá que o seu afastamento é a única resposta possível contra o criticismo da sua mulher; esta, pelo contrário dirá que esta interpretação é uma distorção grosseira e deliberada daquilo que se passa na sua relação conjugal - ela critica o marido precisamente devido à sua passividade. Se pusermos de lado alguns elementos circunstanciais e passageiros verificamos que as suas brigas se resumem a uma monótona troca de mensagens deste género: "Eu afasto me porque tu és muito agressiva" e "Eu sou agressiva porque tu te afastas". Cada interlocutor "recorta" a seu modo a sequência de mensagens em unidades "estímulo resposta", isto é, causa efeito; e pode então acontecer que a mesma mensagem seja estímulo ou causa para um (por exemplo, uma provocação), e resposta ou efeito para o outro (resposta à provocação). Estas incompatibilidades de pontuação não só perturbam a compreensão das mensagens, como afectam também a relação interpessoal.
Outro exemplo deste processo é intervimos numa briga de crianças e perguntamos quem é que começou. Então o menino A diz: "foi ele que me deu um pontapé! ao que o menino B responde: "não! porque tu antes tinhas me empurrado. Etc., Etc..
Um processo análogo passa se ainda ao nível das relações internacionais, especialmente no que diz respeito à corrida aos armamentos. Se, como as principais potências militares defendem, a melhor maneira de defender a paz é preparar a guerra, não se percebe porque é que todas as nações tendem a considerar os arsenais bélicos das nações potencialmente inimigas como uma ameaça à paz. É, contudo, isso que acontece, o que tem habitualmente como resultado cada uma das nações procurar aumentar o seu poderio militar, de forma a ultrapassar aqueles países que acham que os podem ameaçar. Este crescimento de armamento é, por sua vez, considerado uma ameaça para a nação A, que tende a aumentar os seus armamentos defensivos, o que é visto como uma ameaça pela nação B, que irá melhorar as suas defesas e assim por diante...
Podemos, então formular um terceiro axioma da comunicação humana: A natureza de uma relação depende da pontuação da sequência de interacções entre os elementos envolvidos na comunicação.
4º Axioma
Na comunicação humana, podemos designar os objectos, num sentido vasto do termo, de duas maneiras inteiramente diferentes. Podemos representá los por qualquer coisa que se assemelhe, um desenho, por exemplo, ou podemos designá los por um nome. Assim, a frase escrita: "O gato apanhou o rato" podíamos substituir as palavras por imagens, o que, sendo bem feito não acarretaria nenhuma perda de sentido. No primeiro caso (utilização de símbolos linguísticos) estamos em presença de um modo de comunicação digital, no segundo caso (utilização de analogias) estamos perante uma forma de comunicação analógica.
Cada vez que nos servimos de uma palavra para referir uma coisa é evidente que a relação que estabelecida entre o nome e a coisa nomeada é um relação arbitrária. As palavras são sinais arbitrários que utilizamos de acordo com as regras da língua que falamos. Não há nenhuma razão particular para que a junção das letras g.a.t.o sirvam para designar um determinado animal. Trata se de uma convenção semântica de uma dada língua. Se falássemos francês a frase acima exemplificada tomaria a forma de: "Le chat a attrapé la souris." utilizando palavras diferentes para dizer a mesma coisa. Fora dessa convenção não existe nenhuma outra correlação entre uma palavra (significado) e o objecto concreto designado (significante), com excepção eventualmente da onomatopeias, o que não tem um significado particular.
Pelo contrário, na comunicação analógica existe verdadeiramente algo de específico naquilo de que nos servimos para designar um objecto determinado. A comunicação analógica tem relações mais directas com aquilo que é representado. O exemplo seguinte permitirá clarificar um pouco mais as diferenças entre estes dois modos de comunicação: - se escutarmos uma língua estrangeira na rádio não conseguiremos compreendê la, contudo somos capazes de deduzir algumas informações elementares a partir da observação de um discurso através dos gestos e dos movimentos que servem para assinalar uma intenção, mesmo que estejamos perante um indivíduo de uma cultura completamente diferente. Podemos supor que a linguagem analógica tem as suas raízes nos períodos mais arcaicos da evolução e que, por isso tem uma validade muito mais geral que a comunicação digital, muito mais recente e abstracta. O que é então a comunicação analógica? A resposta é relativamente simples: - Praticamente toda a comunicação não verbal. Contudo é necessário termos em atenção que muitas vezes restringimos a noção de não verbal aos movimentos corporais. Na definição de não verbal, contudo, deve ser englobada a postura, gestos, mímica, inflexões da voz, sucessão, ritmo e entoação das palavras, e qualquer outros indícios que nunca faltam em todos os contextos nos quais ocorre uma interacção.
No estado actual de conhecimentos supomos que o Homem é o único organismo capaz de utilizar estes dois modos de comunicação: digital e analógico. Não sabemos ainda o significado e importância exactos deste facto, contudo, se por um lado, a maior parte, senão todas, as obras da civilização seriam impensáveis se o Homem não tivesse elaborado uma forma de comunicação digital, por outro, existe um domínio vasto onde confiamos quase exclusivamente na comunicação analógica, é o domínio da relação. Enquanto que a linguagem digital é importante no que toca à troca de informação sobre os objectos com vista à transmissão do conhecimento, a comunicação analógica, sendo a linguagem da emoção por excelência, serve essencialmente para assinalar intenções e indicações de humor através da qual definimos a natureza das nossas relações, mais do que para transmitir mos informação sobre os objectos. Este modo de funcionamento está muito mais próximo do comportamento animal, pois, por exemplo, quando me levanto e abro a porta do frigorífico se o meu gato vem roçar se nas minhas pernas miando suavemente, isso não quer dizer "Eu queria leite...", que é o que os seres humanos normalmente entendem, mas, mais correctamente, remete para um tipo especial de relacionamento: "Quero que sejas a minha mãe...", isto porque este tipo de comportamento de roçar o corpo só pode ser observado entre gatos juvenis e gatos adultos, nunca entre dois animais adultos. Com efeito, muitas pessoas estão convencidas que o seu animal de estimação "compreende" aquilo que eles dizem, mas, convém precisar que o que o animal compreende não é o sentido das palavras, mas toda a riqueza da comunicação analógica que acompanha o nosso discurso.
Com efeito, sempre que a relação é o tema em causa a linguagem digital revela se extremamente pobre. Isto é assim não somente no caso da interacção entre animais e homens, mas em muitas outras circunstâncias da vida humana: fazer a corte, amar, ajudar, combater e, naturalmente cuidar de crianças pequenas. Muitas vezes dizemos que as crianças têm uma capacidade especial para as características de personalidade dos adultos, o que é de alguma forma assim porque, por um lado são especialmente sensíveis aos aspectos analógicos da comunicação e, por outro, é muito fácil iludir os outros do ponto de vista verbal, mas é muito difícil mentir no domínio analógico. Em resumo, se nos lembrarmos que a comunicação tem dois aspectos: conteúdo e relação, podemos pensar que provavelmente o conteúdo tenderá a ser preferencialmente transmitido no modo digital enquanto que a relação é essencialmente transmitida de forma analógica.
Comparemos agora algumas das características específicas da linguagem analógica e da linguagem digital. Uma das primeiras distinções situa se ao nível da complexidade, da flexibilidade e capacidade de abstracção, que são muito maiores na linguagem digital. Para sermos mais precisos diremos que não existe nada na comunicação analógica que se possa comparar à sintaxe lógica do material digital. O que quer dizer que a linguagem digital não possui equivalente para certas proposições lógicas de importância fundamental como "se... então", "ou... ou", etc., sendo igualmente difícil, senão impossível, transmitir conceitos abstractos [6].
Uma outra distinção tem a ver com o facto de a comunicação analógica, ao contrário do código digital, não poder exprimir a negação simples, isto é, não possui uma expressão que signifique "não". Mais concretamente, as lágrimas podem exprimir alegria ou tristeza, um punho fechado pode ser um sinal de agressividade, força, embaraço, um sorriso pode exprimir simpatia ou desprezo. A linguagem analógica não contém, em si, elementos discriminantes que indiquem, perante sentidos contraditórios, qual deles deverá ser adoptado; assim como não tem índices que permitam distinguir o presente, o passado e o futuro.
Qualquer pessoa encontrando se na obrigação de combinar estes dois modos de comunicação tem que continuamente fazer a tradução de um no outro. Ora existem dificuldades de tradução em ambos os sentidos. Não podemos traduzir a linguagem digital em linguagem analógica sem uma importante perda de informação e a operação contrária apresenta igualmente dificuldades consideráveis: para podermos falar sobre a relação temos que ser capazes de encontrar uma tradução adequada da comunicação analógica em comunicação digital.
Em síntese: Os seres humanos usam dois modos de comunicação: digital e analógica. A linguagem digital possui uma sintaxe lógica bastante complexa e bastante cómoda, mas não tem uma semântica apropriada à relação. Pelo contrário a linguagem analógica tem uma semântica muito rica, mas não a sintaxe apropriada a uma definição inequívoca da natureza das relações.
5º Axioma
Em 1935 Gregory Bateson relatou um fenómeno que tinha observado na tribo dos "Iatmul" na Nova Guiné o qual designou por esquizmogénese e definiu como referindo se a um processo de diferenciação das normas de comportamento individual no seguimento de uma interacção cumulativa entre indivíduos.
Se, por exemplo, numa determinada cultura o modelo de comportamento apropriado para o indivíduo A for um modelo autoritário podemos esperar que outro indivíduo B, que entre em interacção com o indivíduo A, adopte um modelo de comportamento culturalmente definido como submissão. É igualmente provável que esta submissão tenda a favorecer novos comportamentos autoritários do indivíduo A que exigirão comportamentos submissivos e assim por diante de tal forma que A se tornará cada vez mais autoritário e B cada vez mais submisso. Este processo descreve um modelo de esquizmogénese complementar. Se, pelo contrário, ao comportamento autoritário do indivíduo A, o indivíduo B responde com um comportamento de tipo autoritário, é provável que se desenvolva uma situação de competição na qual o autoritarismo conduz a um cada vez maior autoritarismo. Esta situação foi designada por esquizmogénese simétrica.
Estes dois modelos que acabámos de referir mostraram ser bastante úteis em diversas outras situações interaccionais de tal forma que acabaram por ser designados simplesmente por interacção complementar e interacção simétrica. Podemos dizer que se tratam de relações fundadas seja sobre a igualdade (simetria), seja sobre diferença (complementaridade) [7]. No primeiro caso, os parceiros tendem a adoptar um comportamento em espelho, e por isso, a sua interacção pode ser considerada simétrica. No segundo caso o comportamento de um dos parceiros de certa maneira complementa o comportamento do outro e, assim, consideramos a sua interacção complementar. Uma interacção simétrica caracteriza se, assim, pela igualdade e minimização das diferenças, enquanto que uma interacção complementar se funda na maximização da diferença.
Numa relação complementar existem duas posições diferentes possíveis. Um dos parceiros pode ocupar uma posição que pode ser designada como superior, primária, ou "por cima" (one-up) e o outro a posição correspondente, dita inferior, secundária ou "por baixo" (one down). Esta designação é bastante cómoda desde que nem uma nem outra posição seja sinónimo de "bom" ou de "mau", "forte" ou "fraco". Com efeito o contexto social ou cultural aponta em determinados casos para uma relação complementar (por exemplo, mãe-filho, médico-doente, professor-aluno, etc.) assim como, de um ponto de vista pessoal, duas pessoas podem acordar numa relação deste tipo. Note se igualmente que na maior parte dos casos se trata de uma relação solidária no sentido os comportamentos se implicam e sustentam reciprocamente. Não é geralmente um dos parceiros que impõe uma relação complementar ao outro, mas cada um deles comporta se de uma maneira que pressupõe e ao mesmo tempo justifica, o comportamento do outro.
Se quisermos complexificar um pouco este processo poderíamos ainda falar de relação "meta complementar", na qual A permite ou constrange B a depender dele e, seguindo o mesmo raciocínio, poderíamos conceber igualmente uma relação de "pseudo simetria" na qual A deixa ou constrange B a tomar uma posição simétrica. Contudo, esta linha de análise poderia eventualmente conduzir a uma regressão até ao infinito. Podemos evitar isso tendo em conta a distinção entre observação de comportamentos redundantes, e as suposições que podemos fazer sobre as razões desses comportamentos. Quer dizer, temos essencialmente em conta a forma como se comportam os dois parceiros, abstraindo nos das razões que eles têm ou crêem ter para se comportarem dessa maneira.
Temos, assim, um quinto axioma: Toda a comunicação é simétrica ou complementar segundo se baseia na igualdade ou na diferença.
Conclusão
A propósito do conjunto de axiomas que acabámos de apresentar, convém fazer algumas chamadas de atenção.
Em primeiro lugar, tratam se basicamente de propostas, definidas de uma forma não muito rigorosa, que se pretendem constituir essencialmente como pontos de partida para uma reflexão global sobre os processos de comunicação humana, mais do que um sistema conceptual perfeito e acabado.
Em segundo lugar, tratam se de um conjunto de axiomas bastante heterogéneo porque resultam da observação de fenómenos de comunicação situadas em registos muito variados. Se existe algum factor comum este não se situa tanto na sua origem, mas na sua importância pragmática. Assim, a impossibilidade de não comunicar faz com que toda a situação comportando duas ou mais pessoas seja uma situação interpessoal, uma situação de comunicação. O aspecto "relação" de uma tal comunicação dá uma especial atenção a este ponto. A importância pragmática interpessoal dos modos de comunicação digital e analógico não reside somente num suposto isomorfismo entre conteúdo e a relação, mas na ambiguidade inevitável e significativa a que se arriscam emissor e receptor sempre que tentem traduzir um modo de comunicação noutro. Aquilo que foi dito acerca dos problemas de pontuação repousa precisamente sobre a metamorfose implícita do modelo clássico "acção-reacção". Enfim, o paradigma simetria-complementaridade é, talvez, aquele que se aproxima mais do conceito matemático de função. As posições dos indivíduos são variáveis que podem tomar um número infinito de valores, mas cujo sentido não é absoluto porque só pode ser definido no contexto da relação recíproca.
Formas e tipos de comunicação
Aspectos Gerais
Comunicação Verbal
Construção do significado
Linguagem e pensamento
Comunicação e Influência
Os actos comunicativos têm normalmente por objectivo a passagem de informação. Ora se, como dizia Bateson, toda a informação resulta de uma diferença, para que haja informação terá que ser introduzido algum aspecto de diferenciação, isto é de transformação ou de mudança. Isto é, após um determinado processo de comunicação terá havido alguma mudança em pelo menos um dos elementos participantes nesse processo, seja ao nível do seu sistema de crenças (conhecimentos) ou no seu estado afectivo, seja no seu comportamento externo. Mas há casos em que alguém origina mudanças cognitivas, afectivas ou comportamentais em outra pessoa, mesmo sem o desejar e até sem o saber; e outros casos em que a mudança efectivamente provocada no outro vai num sentido diferente do que o agente pretendia.
Este fenómeno, que consiste em provocar mudança no outro, e que é designado influência social, está de tal modo associado à comunicação, que bem se pode dizer que todos os comportamentos comunicativos - que é, afinal, o mesmo que dizer todos os comportamentos - possuem algum poder suasório; ou, encurtando razões, que a comunicação é essencialmente retórica.
Estes efeitos de mudança são, porém, diversificados. Pode ser a simples informação pertinente que o destinatário integra no seu sistema cognitivo (aprendizagem). Por vezes são os argumentos convincentes que o fazem mudar de opinião (persuasão). Há também as pressões irresistíveis que forçam o seu comportamento (ameaça). E existem ainda casos em que um indivíduo se deixa influenciar nas suas crenças, sentimentos ou comportamentos sem se dar conta da mensagem que está a influenciá lo (sugestão).
As mudanças ocorridas nos processos de comunicação não se devem, porém, exclusivamente à dimensão retórica da mensagem. Há também variáveis ligadas às pessoas implicadas, ou seja, ao agente influenciador (que possui mais ou menos poder social e ao sujeito alvo (que é mais ou menos influenciável) [8].
French & Raven (1967) identificaram cinco bases do poder social, ou características cuja presença num agente-influenciador lhe confere capacidade para exercer influência sobre um sujeito-alvo, desde que este lhas reconheça ou atribua. Uma pessoa deixa se influenciar por outra nas suas crenças, sentimentos ou comportamentos ora porque lhe atribui a capacidade de premiar (poder de recompensa) ou de castigar (poder de punição), ora porque se identifica com ela (poder de referência), ora porque lhe reconhece o direito de a controlar (poder legitimado), ora porque crê que ela merece crédito (poder de competência). Note se, porém, que o poder atribuído em qualquer destas bases raramente é generalizado ou ilimitado, antes se circunscreve a uma área determinada e não ultrapassa certo limite.
A maior ou menor influenciabilidade de uma pessoa tem naturalmente algo a ver com uma característica geral relacionada com a variável autonomia/dependência. Mas deixar se influenciar numa situação concreta pode corresponder a motivações muito diferentes. O objectivo do sujeito pode ser apenas obter um determinado efeito social (por exemplo, para receber uma recompensa ou evitar uma punição). Ele pode pretender preservar ou cultivar uma relação com o agente (por exemplo de amizade ou simpatia). Finalmente/ pode também acontecer que ele aceite a influência porque houve uma adesão ao conteúdo, visto como consonante com os seus próprios valores.
As diferenças apontadas nos motivos correspondem também diferenças nos efeitos. Assim, se é apenas o efeito social que conta, pode acontecer que a conformidade do sujeito se mantenha apenas enquanto houver vigilância. Se é uma questão de relação pessoal, a atitude conformista poderá durar enquanto essa relação for sentida como importante. Quando há adesão ao conteúdo, é natural que a conformidade do sujeito permaneça, independentemente do agente influenciador.
Podemos, então, distinguir vários tipos de conformidade, consoante o sujeito modifica ou mantém intacta a sua convicção, perante uma tentativa de influência em que o agente apresenta argumentos ou exerce pressões (Hare, 1985). Aceitar os argumentos de outrem sem alterar a própria convicção é mera convergência de posições. Ceder a pressões, mantendo a convicção intacta é submissão. Modificar a convicção pessoal cedendo a argumentos é consenso. Modificar a convicção pessoal cedendo a pressões é conformismo.
As técnicas de persuasão servem precisamente para aumentar a eficácia da comunicação, no sentido de alterar as convicções de outrem pela via da argumentação racional. Há, porém, situações em que as pessoas se deixam levar por uma pressão externa, ao ponto de cometerem erros grosseiros de percepção ou de juízo; e outras em que cedem a uma pressão externa ao ponto de se comportarem em desacordo com valores que lhes são caros.
Um exemplo típico do primeiro tipo de situação é o chamado efeito Asch, que consiste em um indivíduo adoptar a opinião manifestada por uma maioria, mesmo quando ela lhe parece contrariar a evidência. A opinião da maioria exerce sobre o indivíduo uma pressão implícita. Um exemplo do segundo tipo é o chamado efeito Milgram, que se refere a uma pressão explícita: perante uma ordem ou injunção que lhe impõe um comportamento inaceitável, o indivíduo pode "passar por cima", das suas convicções e valores, como se se considerasse um mero executor, isento de qualquer responsabilidade (Milgram, 1982).
Estamos aqui perante a outra face da influenciabilidade, que é a incapacidade de resistência.
Publicado por james stewart às 10:41 EM
COMUNICAÇÂO INTERPESSOAL 5
Resumo: Quais são as teorias da Comunicação? A disparidade das respostas encontradas nas obras especializadas mostra a necessidade de ir-se além da simples compilação das teorias, a fim de refletir sobre sua sistematização. O problema que se coloca para este artigo consiste em analisar e explicitar as bases do cepticismo que cerca a questão, amplamente predominante entre os especialistas da Comunicação e não sem conseqüências para a estruturação da área.
Ciberlegenda Número 5, 2001
Cepticismo e Inteligibilidade do Pensamento Comunicacional
L.C. Martino
Resumo: Quais são as teorias da Comunicação? A disparidade das respostas encontradas nas obras especializadas mostra a necessidade de ir-se além da simples compilação das teorias, a fim de refletir sobre sua sistematização. O problema que se coloca para este artigo consiste em analisar e explicitar as bases do cepticismo que cerca a questão, amplamente predominante entre os especialistas da Comunicação e não sem conseqüências para a estruturação da área.
Palavras chave: epistemologia da comunicação, teorias da comunicação, pensamento comunicacional.
Não obstante todo o volume de publicações sobre pesquisas em comunicação, os estudos sobre seus fundamentos não ocupam um lugar de destaque. Não é raro encontrarmos, entre os mais renomados pesquisadores desse campo, apontamentos sobre a fragilidade dos conhecimentos aí gerados.
A primeira explicação para isso se encontra na própria quantidade de teorias relacionadas ao tema. Como constata Robert Escarpit , « os domínios do saber tornaram-se demasiado especializados para que um só homem, mesmo após longos anos de reflexões e de leituras, freqüentemente de aprendizagens difíceis, possa aprender ainda que seja uma parte » (1). Sob um tom dramático, ele invocava a necessidade de sistematização do conhecimento e apresentava seu trabalho como a « última chance » para realizar uma visão de conjunto do campo de estudo da Comunicação.
Entretanto as dificuldades não se limitam apenas à extensa produção sobre a matéria, elas também envolvem a própria organização do conhecimento desta disciplina, de modo que ao problema da quantidade de publicações se sobrepõe o da qualidade da reflexão.
Neste sentido, Bernard Miège, por exemplo, fazendo um balanço dos conhecimentos da área, ressalta que ali abundam as “oposições lógicas, a diversidade dos níveis apreendidos e as contradições”, e conclui que
embora tenha alcançado um certo nível de elaboração que, a partir de agora, lhe permite apreender a complexidade dos fenômenos que pretende abordar, o pensamento comunicacional não está unificado, nem pronto para se apresentar como tal (2).
Céptico, chega a colocar em dúvida a pertinência do próprio pensamento comunicacional (ibidem), ainda que não seja para depois temperá-lo com um certa dose de relativismo. Contudo, o cepticismo em relação à organização da área parece ser mesmo a tônica dessa matéria, e se encontra um pouco por toda parte.
Miguel de Moragas, mais radical, não economiza críticas no tocante à possibilidade de um “estatuto epistemológico próprio” à Comunicação. Para ele, “esta nunca foi, como tampouco é agora, a melhor condição de nosso objeto” (3), indicando claramente a falta de especificidade da Comunicação enquanto um saber autônomo. Em sua opinião, tratar-se-ia apenas de “uma investigação subsidiária”.
Já para Francis Balle, a Comunicação teria vários signos próprios ao saber científico, notoriamente os da institucionalização (escolas, revistas, sociedades nacionais e internacionais...), contudo hesita em lhe atribuir este status. Para ele a Comunicação oscila entre uma arte (ou técnica) e uma ciência; em todo caso, ele compara o estado dos estudos sobre os meios a uma “colcha de retalhos”, dado a abundância e diversidade de abordagens (4). Tratar-se-ia de um “saber em mosaico”, que requer uma pluralidade de disciplinas, e aponta, entre outros obstáculos para sua ascensão ao status científico, a inexistência de “um acordo entre os pesquisadores sobre os contornos do domínio estudado” (5).
Uma das razões para esta falta de acordo, como observa José MARQUES DE MELO, é que “ao analisar o fenômeno comunicativo, cada ciência e corrente filosófica utiliza a sua própria perspectiva, a sua própria terminologia, os seus conceitos específicos (6), expondo, ironicamente, os pesquisadores do campo ao que, de nossa parte, poderíamos chamar de “dificuldades de comunicação” (7).
Armand e Michèle Mattelart também seguem na mesma direção e engrossam o coro das opiniões cépticas. Para eles o domínio da Comunicação se encontra exposto e acumula
doutrinas ao sabor da moda e prêts-à-porter do pensamento com neologismos meteóricos se fazem passar por esquemas explicativos definitivos, por lições magistrais, apagando, por onde passam, os achados de uma lenta acumulação, contraditória e pluridisciplinar dos saberes na matéria e reforçando a impressão de frivolidade do objeto (8).
Como tantos outros, eles também alertam contra a falta de sistematização dos conhecimentos e para a pouca atenção que o assunto vem recebendo dos pesquisadores da área. Na continuação do texto citado, afirmam:
Talvez, mais neste campo de conhecimento que em outros, é forte a ilusão de pensar que se pode fazer tábula rasa desta sedimentação e que, nesta disciplina, à diferença de outras, tudo está por se fazer (9).
De um modo geral, as opiniões convergem para o diagnóstico indicado por Bernard Miège, segundo o qual
as ciências da comunicação não podem pretender ter atingido uma maturidade suficiente e os pesquisadores que a reclamam estão longe de terem chegado a um acordo mínimo sobre seus objetos de pesquisa (...) (10).
Não é raro encontrarmos afirmações como estas nas páginas dos autores mais notáveis da área e mais do que multiplicar os exemplos, uma questão se impõe: mas qual é o significado desse cepticismo?
Qual é o significado desse cepticismo?
A análise mais detalhada desta questão paradoxal escapa às dimensões do presente texto. Contudo, mesmo sem poder dispensar um tratamento a altura de sua importância, é difícil passar ao largo de seu exame, já que uma tal posição céptica coloca em jogo problemas não somente de coerência, mas da própria consistência da área de Comunicação.
A rigor talvez fosse preciso falar em “cepticismos”, visto que há diferenças de grau e de direcionamento em relação aos vários aspectos do problema. Esquematicamente podemos distinguir duas atitudes em jogo. Em uma primeira versão, o cepticismo nos leva a duvidar da possibilidade de uma ciência da Comunicação. Bem entendido, não se trata de uma atitude auto-negativa e portanto contraditória, como poderia sugerir uma primeira impressão, mas apenas de negar à Comunicação um estatuto de ciência ou de saber independente. O problema em jogo é o da autonomia dessa disciplina. Para muitos, tratar-se-ia apenas de um ramo da Sociologia ou Psicologia. Neste caso, não existiria um saber propriamente comunicacional, mas saberes que se ocupam de certos objetos empíricos, genericamente designados como “fenômenos comunicacionais”, ou simplesmente “comunicação”. Em uma segunda versão, se reconhece sua autonomia, o cepticismo se dirige apenas ao atual estado da organização dessa disciplina.
De fato, as dúvidas levantadas por Balle, mas principalmente aquelas expressas por Moragas, dizem respeito à possibilidade de uma ciência da Comunicação, enquanto que para pesquisadores como Scarpit e Mattelart, se trataria apenas do atual estágio de sua formulação, ou uma condição da natureza dessa disciplina, como afirma Bougnoux, que a aproxima da Filosofia (11). A tendência dos pensadores mais cépticos é tomar o termo comunicação (o qual grafamos em minúsculo) como sinônimo de “fenômeno comunicacional” e compreender a Comunicação (grafado em maiúsculo) como um campo de estudos, constituído por abordagens heterogêneas, reunidas sob um único traço comum, a análise dos “fenômenos comunicacionais”, não obstante toda a diversidade de origens e intenções dessas abordagens. Já em sua versão mais branda, tende-se a aceitar-se a idéia da Comunicação como uma disciplina, ainda que se critique a incapacidade de se fornecer um objet