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januari 23, 2005

RELAÇÕES PÚBLICAS 22

Algumas normas protocolares

A situação de atendimento de reclamações põe à prova toda a nossa capacidade de atendimento.
ALGUNS TRUQUES PARA EVITAR DISSABORES

 Aceitar a reclamação com interesse procedendo ao exame da situação o mais objectivamente possível;
 Ouvir a reclamação ou objecção até ao fim sem interromper o interlocutor;
 Ter em atenção as expressões faciais para não revelar arrogância, negativismo ou rejeição face ao que diz o reclamante;
 Dizer com frequência: "Eu compreendo..."
 Conceder ao reclamante o respeito que ele merece acolhendo-o com toda a consideração;
 Manter-se em atitude calma perante as manifestações emotivas do reclamante;
 Esclarecer o motivo da reclamação com a máxima objectividade;
 Conquistar o direito a ser ouvido;
 Falar de forma correcta, serena e calma;
 Não impor as ideias, propô-las;
 Ser diligente e informar o reclamante do que iremos fazer;
 Não deixar «morrer» a reclamação e acompanhar o caso até à sua solução;
 Se o reclamante não tiver razão evitar ser abrupto mostrando-lhe progressivamente o sem fundamento do protesto.
A crescente utilização do telefone, do fax ou do computador determinou profundas alterações no processo de comunicação entre pessoas ou empresas. Não obstante, a carta continua a ser uma das formas mais comuns e importantes de comunicação escrita.

Mas escrever uma carta, hoje em dia, é muito diferente do que era há anos: as novas tecnologias influenciaram a escrita comercial, determinando a sua simplificação. Por exemplo: as formas de cortesia usadas eram longas e pomposas. Hoje, essas expressões caíram em desuso e foram substituídas por fórmulas mais simples e breves.

Mas, se a escrita mudou, a carta não deixou de ser, por isso, um veículo muito eficiente de comunicação e transmissão de informações. E continua a ser uma das imagens de marca de qualquer empresa.
Daí a importância da escolha do papel, que há-de ser de boa qualidade, ou no logotipo, que deve ser sugestivo. Mas daí, também, a importância de uma redacção cuidada e bem apresentada, do princípio ao fim da carta, de modo a que não haja contradição entre a qualidade da embalagem e o sentido da mensagem.

Há uma regra básica de cortesia: toda a carta é assinada, e tem resposta. E esta deve ser dada num prazo razoável, mesmo que se limite a afirmar que a carta foi recebida.
Outra regra de cortesia, nesta matéria, é a de que não se deve nunca abrir ou ler uma carta diante de outra pessoa. Ao fazê-lo, estamos de algum modo a virar as costas a essa pessoa, interrompendo a comunicação que se tinha estabelecido com ela. Claro que, num escritório, quando chega um fax ou um memorando com a indicação de urgência, pode e deve verificar-se o seu conteúdo. É óbvio que, tratando-se de uma carta de apresentação ou recomendação, trazida pela pessoa que se recebe, é obrigatório abri-la de imediato e lê-la com atenção.

CORRESPONDÊNCIA OFICIAL Actualmente já não se utilizam os papéis selados, as famosas folhas de 25 linhas já não são utilizadas. Na realidade, porém, qualquer papel de qualidade serve para transmitir a mensagem ou solicitação.

 Na correspondência oficial, como aliás em qualquer tipo de correspondência, deve-se ser breve e conciso. Desta forma, mostra-se, desde logo, que se sabe o que se quer e poupa-se tempo ao leitor.

 Na correspondência oficial e na correspondência comercial, as cartas são, regra geral, dactilografadas.

 Mas também se utiliza, antes da carta propriamente dita, escrever, à mão, algumas palavras: «Senhor Ministro» ou «Senhor Director-Geral» ou, ainda, no caso de haver relações de amizade com o destinatário, «Meu Caro Amigo». A fechar a carta, à fórmula de cortesia dactilografada «Com os melhores cumprimentos», fica bem acrescentar, à mão, uma expressão como «também pessoais» ou «de muita consideração e apreço». No caso de haver estreitas relações de amizade, pode acrescentar-se, à mão, «e um abraço».

Na correspondência oficial, a linguagem também sofreu uma nítida simplificação. Mas continua a obedecer a regras específicas, mais formais do que as que regem a correspondência comercial:

 No caso do Presidente da República, a correspondência deve ser sempre dirigida ao Chefe da sua Casa Civil, ou ao Chefe do seu Gabinete.

 Um Chefe de Estado só se corresponde directamente com outro Chefe de Estado.

 Nos Ministérios, a correspondência é aberta na Secretaria-Geral e por ela distribuída pelos diversos serviços, incluindo o gabinete do Ministro. Aqui, o Chefe do Gabinete é, em princípio, a pessoa encarregada de dar resposta à carta recebida.

 As fórmulas de cortesia, que quase desapareceram da correspondência comercial com excepção do Ex.mo Senhor, continuam em vigor na correspondência oficial

 Um erro muito comum na correspondência com altas individualidades é utilizar a expressão Sua Excelência, o Senhor Presidente da Assembleia da República. Ora, Sua Excelência já é a fórmula superlativa e mais cerimoniosa de dizer o Senhor. Por isso, o correcto é dizer Sua Excelência, o Presidente da Assembleia da República ou então, o Senhor Presidente da Assembleia da República.

 Outra questão, esta colocada pelo protocolo internacional, é o idioma que se deve utilizar na correspondência oficial com entidades estrangeiras. Em empresas que comunicam constantemente com o estrangeiro, a escrita de cartas comerciais em língua estrangeira é prática corrente. O mais importante é comunicar com rapidez e eficácia e, por isso, não existe qualquer protocolo nesta matéria. No caso de entidades oficiais que contactam com entidades homólogas no estrangeiro, em princípio, deve enviar-se toda a correspondência em português (com ou sem tradução anexa), mas pode responder-se na língua utilizada durante os contactos que se tiverem estabelecido.

A documentação é um elemento vital de qualquer acontecimento. Planos, horários, programas, minutas, convites, encomendas, facturas, cartas, relatórios, placas de identificação, brochuras, diagramas, boletins de inscrição, circulares, acreditações... uma gama infinita de papéis escritos à mão ou dactilografados, sem os quais, o acontecimento não se poderia realizar.

CORRESPONDÊNCIA DE ROTINA O organizador de conferências, seminários ou cursos tem de escrever um grande número de cartas, quase todas dando pormenores do que se tem que fazer. Se estas cartas estiverem mal redigidas e contiverem informações incompletas ou erradas serão mal interpretadas e a acção pretendida falhará. Mesmo que muito ocupado, o organizador de conferências e o seu pessoal deverão prestar uma atenção meticulosa a qualquer pormenor em toda a correspondência de rotina.

ORGANIZAÇÃO conferências, seminários ou cursos
INSCRIÇÃOTodas as reuniões ou conferências precisam de um processo básico de inscrição. Este processo é muito importante para o organizador, na medida em que, o número de inscrições lhe permite ter uma apreciação do global do número de participantes que o seu acontecimento irá ter.
A concepção do boletim de inscrição é essencial para a eficácia dos processos de inscrição. Se for mal concebido, tanto o delegado como o organizador e o seu pessoal depararão com sérios problemas.
 O preenchimento do boletim deve ser claro e simples;
 a sua manipulação pelo pessoal encarregado das inscrições deve ser facilitada;
 deve conter todas as informações necessárias para o pessoal encarregado das inscrições;
 deve conter espaço suficiente para que o participante possa escrever ou dactilografar as informações exigidas;
 deve ter um aspecto atraente;
 deve conter a morada para correspondência e um número de telefone para eventuais contactos;
 devem também indicar-se a última data para inscrição e quaisquer descontos ou incentivos para inscrições antecipadas;
 deve evitar-se a ambiguidade.
As inscrições devem ser rapidamente enviadas para a organização do acontecimento. Por sua vez, a organização deve rapidamente confirmá-las. A confirmação deve incluir:
• uma carta de boas vindas;
• o programa do acontecimento;
• como chegar ao local e, se necessário, ao hotel (a inclusão de uma planta é sempre útil);
• facturas (se o pagamento acompanha a inscrição será enviado o duplicado da factura).

ACREDITAÇÕES
A acreditação dos delegados, do pessoal que presta qualquer tipo de apoio que o obriga a estar presente nos locais onde decorrem actos da reunião, dos representantes dos media e das viaturas tem por objectivo facilitar o controlo de segurança, garantir o protocolo dos diferentes actos e proporcionar tranquilidade e privacidade aos participantes.
 A acreditação proporciona ao acreditado a posse de um cartão denominado passe que identifica o seu portador como participante da reunião.
 É feita com antecedência, mediante o preenchimento de um formulário (pode ser a ficha de inscrição para os participantes).
 Deve ser entregue alguns dias antes do acontecimento (juntamente com a confirmação da inscrição) ou no início do acontecimento (à chegada, juntamente com a documentação, por exemplo).
Existem vários tipos de acreditação:
• Passe total (organização, segurança, pessoal técnico)
• Passe transferível (participantes "tardios")
• Para acesso apenas à zona do acontecimento (participantes)
• Imprensa (órgãos de comunicação social)
• Acreditação de viaturas

INFORMAÇÕES ENVIADAS PARA O LOCAL
É muito importante que o pessoal do local que escolhemos seja muito bem informado de todos os pormenores para, também eles, terem tempo de se preparar devidamente para o acontecimento.
Para as instalações onde o encontro vai decorrer é necessário enviar o seguinte:
 Um programa detalhado das sessões
 Uma lista de delegados e, no caso de acontecimentos residenciais, uma lista da distribuição por quartos;
 Instruções detalhadas quanto ao pagamento de contas:

MATERIAL DA CONFERÊNCIA
Geralmente, é sempre fornecido ao delegado material de informação. Esse material poderá ser constituído por:
• uma capa ou pasta para documentos;
• papel e caneta ou lápis para apontamentos;
• programa;
• listas de delegados;
• planta do local;
• discursos dos oradores
As pastas são, geralmente, distribuídas aos delegados na altura da sua chegada ao local pelo secretariado.
Neste âmbito o secretariado tem muita importância, pois, exercendo o primeiro contacto com o participante, deve tentar informá-lo de todo o processo da conferência: locais, horários, programa, oradores, alojamentos...

DISCURSOS DOS ORADORES

Os delegados devem receber cópias dos discursos dos oradores. Não precisam deles apenas para o seu próprio registo do encontro, mas muitas vezes, têm que fazer um relatório sobre a conferência a que assistiram e para tal precisam de se apoiar no material que foi distribuído.

COMUNICADOS DE IMPRENSA
No caso da imprensa ser convidada para o acontecimento, são enviados comunicados de imprensa aos media convidados de maneira a haver um “adiantamento” de informação. Os comunicados de imprensa são muito importantes:
 O envio de comunicados de imprensa pode trazer ao acontecimento muita publicidade gratuita;
 geralmente, os media convidados noticiam a realização do acontecimento com alguma antecedência de forma a prepararem os seus leitores, ouvintes ou telespectadores para a sua cobertura,
 o comunicado de imprensa esclarece previamente os jornalistas de alguns pormenores do acontecimento dando-lhes tempo para prepararem o seu trabalho.
Os comunicados obedecem na forma e no conteúdo às técnicas da escrita jornalística. O seu conteúdo deve incidir sobre informações concretas, confirmadas e exactas:
• Anúncio da realização da reunião, com indicação da data, local e oradores;
• Programa do acontecimento.

A bandeira e seu protocolo
A bandeira nacional é o símbolo de um país, portanto é fundamental manuseá-la com cuidado utilizando-a corretamente.

Recentemente, o hasteamento de bandeiras internacionais vem aumentando devido à globalização. É importante salientar que a utilização correta das bandeiras é muito importante, pois caso contrário o ato pode se tornar indelicado para com o símbolo de outro país.

Por exemplo no Japão não existe um regulamento próprio de utilização de bandeiras, assim segue-se o protocolo internacional.
1. Regulamento na utilização de bandeiras

• Sendo a bandeira um símbolo do país, não deve estar suja ou rasgada.
• Deve-se levantar a bandeira até o topo do mastro. Em caso de hastemento em tripé, a bandeira nunca deve tocar o chão.
• Em caso de hasteamento simultâneo de 2 bandeiras nacionais, elas devem ter o mesmo tamanho ( o mesmo ocorre quando são colocadas na parede).
• Não é permitido hastear uma bandeira estrangeira sem haster a do próprio país.
• Não é permitido hastear 2 bandeiras em um mesmo mastro.
• A ordem de importância das bandeiras segue da esquerda para a direita (visto de frente).
• Normalmente, bandeiras de associações e entidades não são hasteadas em conjunto com as bandeiras nacionais. Caso isso ocorra, as bandeiras nacionais devem ser maiores e devem ser posicionadas em lugar mais alto dos que as demais.
• Em caso de hasteamento de bandeiras de diversas categorias, a bandeira de maior importância deve ser hasteada em primeiro lugar.
• As bandeiras devem ser hasteadas com o nascer do sol, ou no início do evento, e arriadas ao pôr-do-sol, ou no final do evento.
• Em caso de luto, costuma-se hastear a bandeira a meio-mastro. Nesses casos, a bandeira deve ser hasteada até o topo e abaixada até a metade do mastro. Para arriá-la, é necessário hasteá-la novamente até o topo para depois poder abaixá-la.
• Faz parte do protocolo internacional, ficar em sentido ereto em sinal de respeito à bandeira durante o seu hasteamento.

2. Formato e tamanho das bandeiras

Atualmente, no mundo existem mais de 180 países independentes que possuem bandeiras próprias cujos tamanhos e formatos são definidos de acordo com a legislação de cada país. Excetuando as bandeiras do Nepal e do Vaticano, peculiares pelo seu formato, o tamanho da maioria das bandeiras são de proporção 2 x 3 (padrão da ONU), sendo a parte interna na proporção de 1 x 2.

É comum demonstrar o respeito a visitantes estrangeiros em reuniões de
negócios, recepção em empresas ou fábricas, e também em jantares hasteando a bandeira do país de origem do convidado, mas na grande maioria das vezes surgem dúvidas em como fazê-lo.

Em geral, as bandeiras têm as suas proporções definidas pela legislação de cada país, mas o tamanho em metros ou centímentros não é definido. Sendo assim, é possível escolher o tamanho da bandeira de acordo com o tamanho do local onde será hasteada.
É aconselhável hastear a bandeira grande em recepções de maior porte ou colocá-la na parede em ginásios de esporte. Em reuniões de pequeno porte ou jantares reservados, é interessante hastear uma bandeira de tamanho médio na porta de entrada do recinto.
O tamanho da bandeira pode variar dependendo da ocasião em que será hasteada. O mais importante é lembrar que as bandeiras nacionais a serem hasteadas devem ser do mesmo tamanho.

3. Como hastear a bandeira

• Para hastear somente a bandeira do país, ela deverá ser colocada no lado esquerdo do edifício, logo após a entrada pelo portão

• Para hastear 2 bandeiras nacionais

Via de regra, a bandeira mais importante é aquela pertencente ao próprio país. Porém, nos dias de hoje é possível notar a manifestação de grande respeito em relação aos outros países no ato de posicionar a bandeira nacional estrangeira em posição de destaque, no lado esquerdo (vista de frente)

. É permitido cruzar as bandeiras, mas é imprescindível tomar cuidado para que, visualmente, a mais importante esteja do lado esquerdo.


4. Para hastear mais de 3 bandeiras nacionais:

• Segundo às normas da ONU, a bandeira do país de origem deve ficar no meio, e as dos outros países devem ser colocadas da esquerda para a direita seguindo a ordem alfabética.

• Quando não for possível pendurar as bandeiras na parede por falta de espaço , pode-se colocá-las no sentido vertical


. Porém, é muito importante ser cuidadoso com as bandeiras que possuem detalhes nos cantos, como as dos EUA, da Austrália e da Malásia. Nesses casos, o detalhe da bandeira, vista de frente, deve ficar na parte superior esquerda.

5. Para hastear mais de 4 bandeiras nacionais:

Em geral, quando há mais de 4 bandeiras nacionais, elas devem ser hasteadas ou penduradas em ordem alfabética.


Caso exista um número ímpar de bandeiras, é possível colocar a bandeira do país de origem no meio e organizar as demais em ordem alfabética iniciando pelo centro.

6. Bandeira de mesa

As bandeiras de mesa seguem o mesmo protocolo do hasteamento.


7. Hastear bandeiras nacionais juntamente com institucionais

Sendo a bandeira o símbolo de um país, deve se evitar ao máximo o hasteamento das bandeiras de diferentes categorias. Porém, em caso de extrema necessidade, as bandeiras nacionais devem ser maiores do que as institucionais e hasteadas em mastros mais altos.

8. Bandeira da ONU

O regulamento da ONU datado de 20 de outubro de 1947 diz que : “A bandeira da ONU não deve estar abaixo das bandeiras nacionais. Ela deve ter o mesmo tamanho e ser hasteada simultaneamente e na mesma mesma altura das demais”.

BANDEIRA DA UNIÃO EUROPEIA

Esta é a bandeira da Europa, símbolo não só da União Europeia, mas também da unidade e da identidade da Europa em sentido mais lato. O círculo de estrelas douradas representa a solidariedade e a harmonia entre os povos da Europa.
O número de estrelas não tem nada a ver com o número de Estados-Membros. As estrelas são doze porque tradicionalmente este número constitui um símbolo de perfeição, plenitude e unidade. Assim, a bandeira manter-se-á inalterada, independentemente dos futuros alargamentos da UE.
História da bandeira
A história da bandeira começa em 1955. Nessa altura, a União Europeia existia apenas sob a forma da Comunidade Europeia do Carvão e do Aço, com seis Estados-Membros. No entanto, alguns anos antes tinha sido criado um outro organismo - o Conselho da Europa - que reunia um número superior de membros e cuja função consistia em defender os direitos do Homem e promover a cultura europeia.
O Conselho da Europa procurava um símbolo que o representasse. Após alguma discussão, foi adoptado o presente emblema - um círculo de doze estrelas douradas sobre fundo azul. Nalgumas culturas, o doze é um número simbólico que representa a plenitude, sendo também, evidentemente, o número dos meses do ano e o número de horas representadas num quadrante de relógio. O círculo constitui, entre outras coisas, um símbolo de unidade.
O Conselho da Europa convidou seguidamente as outras instituições europeias a adoptarem a mesma bandeira e, em 1983, o Parlamento Europeu seguiu o seu exemplo. Por último, em 1985, os Chefes de Estado e de Governo da UE adoptaram esta bandeira como emblema da União Europeia - que nessa altura era designada por Comunidades Europeias.
Desde o início de 1986, todas as instituições europeias adoptaram esta bandeira.
A bandeira da Europa é o único emblema da Comissão Europeia - o órgão executivo da UE. Outras instituições e organismos da UE usam um emblema próprio, para além da bandeira da Europa.

ALGUMAS NORMAS PROTOCOLARES
instrumentos e técnicas de preparar e fazer executar as cerimónias privadas, públicas ou oficiais;
 conjunto de regras que permitem uma correcta relação entre as pessoas que participam naqueles actos, através de convenções úteis que facilitam a comunicação, respeitando as inevitáveis hierarquias baseadas na urbanidade (a urbanitas universal dos romanos) e na tradição cultural de cada país.

PROTOCOLO SOCIAL E PROTOCOLO DE ESTADO
O protocolo por antonomásia é o Protocolo de Estado.

Conjunto de preceitos a cumprir em certas cerimónias oficiais em que estão presentes chefes de Estado ou altas individualidades nacionais e estrangeiras.
O Protocolo de Estado é um instrumento da política externa e da diplomacia, que ao longo dos séculos serviu para facilitar a convivência entre Estados e para dar dignidade e pompa aos actos oficiais. Rege-se por regras escritas, bastante rígidas, e quase intemporais.
Está intimamente ligado ao Protocolo Diplomático que é o conjunto de honras e privilégios externos que se devem tributar; segundo as ocasiões, aos representantes de Estados estrangeiros.

PROTOCOLO E CORTESIA
Mas, nos tempos que correm, o protocolo não se limita às normas escritas que regem o cerimonial do Estado. Inclui também as normas de cortesia que facilitam a vida em sociedade, seja em casa, seja na empresa. A cortesia e o protocolo já foram comparados, aliás, a dois círculos concêntricos em que o maior - a cortesia - engloba o menor - o protocolo. Ou seja, pode haver normas de cortesia fora do protocolo, mas não pode haver protocolo sem cortesia.
A cortesia baseia-se na tradição e em costumes imemoriais, mas é mais difícil de definir do que o protocolo. Muitas das suas regras são transmitidas de geração para geração. Mas, no seu conjunto, é um código de conduta sem o carácter compulsório do Protocolo de Estado. No fundo, o protocolo é o conjunto das regras ordenadoras e a cortesia é a forma de aplicar essas regras.

PROTOCOLO EMPRESARIAL
Baseando-se no protocolo diplomático - com regras mais flexíveis e menos formais, visto que as empresas são organismos em constante mutação e em interacção permanente com um universo de gente muito diversa -, o protocolo empresarial fundamenta-se também na cortesia, podendo definir-se como o conjunto de normas de decoro e etiqueta que regem a indumentária e o comportamento das pessoas em determinadas situações da vida profissional.
O protocolo empresarial pode ainda definir-se como o conjunto de actos de boa educação e respeito que facilitam o relacionamento interpessoal dentro e fora das empresas ou, se se preferir, como o conjunto de formalidades que se devem observar no relacionamento (interno ou externo) das empresas.

O protocolo empresarial consiste numa mistura, em doses iguais, de boa educação e bom senso. E a sua sistematização ajuda quando é preciso algo mais do que boa educação ou bom senso para resolver situações insólitas.

APRESENTAÇÕES E CUMPRIMENTOS
 Deve fazer-se a apresentação dizendo primeiro o nome da pessoa de menor categoria e depois o mais importante.
 Quando se trata de uma alta individualidade, sobejamente conhecida através dos meios de informação, omitir-se-á o nome, pois mencioná-lo poderia tirar-lhe importância, a não ser que esteja a ser apresentado a um estrangeiro ou a alguém que viva num meio totalmente diferente do seu.
 No caso de pessoas que ocupam algum cargo, diz-se primeiro o cargo e depois o nome.
 Os homens são apresentados às senhoras.
 Entre duas pessoas do mesmo sexo, o mais novo é apresentado ao mais velho.

FORMAS CORRECTAS DE CUMPRIMENTAR

O BEIJO

 Hoje em dia, o beijo é a forma normal de cumprimentar. Um ou dois beijos em países europeus, três beijos em alguns países orientais.
 Cumprimentemos com um beijo quando tivermos a certeza de que o beijo será recebido como algo natural, que não o estranharão. Mas em caso de dúvida, o melhor é abster-se.
O APERTO DE MÃO
 O aperto de mãos deve ser firme e correcto. Nem aperto de quebra-ossos, nem mão branda e mole.
 Deve olhar-se nos olhos amistosa e francamente e sorrir. Nunca se deve olhar para outro lado quando se cumprimenta.
 Se se trata de uma apresentação, deve ouvir-se o nome com atenção. Se não ouvirmos bem, o correcto e pedir que se repita; incorrecto é ficarmos sem saber.
BEIJAR A MÃO
 Em Portugal e na maior parte da Europa - excepto nas Ilhas Britânicas e nos países nórdicos é usual beijar a mão às senhoras. Trata-se de um gesto bonito que agrada a todas as senhoras, especialmente às dos países americanos ou de Inglaterra onde não é costume beijar-se a mão.
 Para beijar a mão devem manter-se os pés juntos e as pernas direitas, inclinar-se levemente e ao mesmo tempo erguer a mão da senhora;
 A mão não se beija, roça-se suavemente com os lábios, ou às vezes nem sequer isso, pois o cavalheiro beija o seu próprio polegar.
 A regra geral é que se beija a mão às senhoras casadas, mas não às solteiras.
 A mão não se beija ao ar livre nem num lugar público, como um ministério, um aeroporto ou uma estação.
 Quando se trata de uma recepção, beija-se a mão à anfitriã, mas quando esta está acompanhada de outras senhoras basta apertar-lhes a mão para evitar que a repetição do gesto se torne ridícula.
 Não é preciso lembrar que a mão que se aperta ou se beija deve estar nua, sem luvas.
DIGNITÁRIOS ECLESIÁSTICOS
 Tanto homens como mulheres devem fazer o gesto de beijar o anel aos altos dignitários da Igreja, como cardeais, arcebispos e bispos. Não é, evidentemente, uma obrigação, mas é uma prova de correcção e do respeito que nos devem merecer as referidas personalidades.
NÃO SE CUMPRIMENTA SENTADO
 Nunca se deve cumprimentar ninguém sentado.
 Da mesma maneira, a secretária de uma empresa deve levantar-se ao entrar um visitante. Quando chega um dos chefes também tem de se levantar, e não é correcto que responda sentada às perguntas que lhe façam.

TRATAMENTOS HONORÍFICOS
Os tratamentos honoríficos não se utilizam praticamente na linguagem falada, mas continuam a empregar-se de forma habitual na escrita, especialmente nas comunicações de carácter oficial, assim como nos sobrescritos e cabeçalhos das cartas.

Existem duas espécies de tratamentos honoríficos:
 os que correspondem a título pessoal, que são vitalícios;
 e os que acompanham o cargo, os quais habitualmente cessam com o mesmo, embora as leis autorizem por vezes que se conservem.

Tratamentos de chefes de Estado e de membros da realeza

Presidente da República: Sua Excelência
Rei ou rainha: Sua Majestade
Príncipes: Sua Alteza Real

Tratamentos civis

«Excelência», «Senhoria Ilustríssima» e «Senhoria», que no cabeçalho se traduzem por «Excelentíssimo Senhor», «Ilustríssimo Senhor» e «Senhor». A abreviatura do tratamento de «Excelência» num texto escrito é V.Ex.a (Vossa Excelência), e o de «Senhoria Ilustríssima» é V.IL.ª (Vossa Ilustríssima).

Autoridades e funcionários do Estado

«Excelência» para as mais altas autoridades, incluindo os ministros. No entanto, há departamentos do Estado onde as normas são mais precisas. Na carreira diplomática, por exemplo, está claramente estabelecido que os embaixadores terão o tratamento de «Vossa Excelência»; os conselheiros de embaixada, o de «Ilustríssimos Senhores»; os secretários de embaixada, o de «Senhores». Quer isto dizer que, na prática, todos os secretários de embaixada têm o mesmo tratamento, ou melhor, nenhum tem tratamento específico.

Forças Armadas

As normas das Forças Armadas são igualmente muito claras: os oficiais generais terão tratamento de «Excelência», os coronéis e capitães-de-mar-e-guerra o de «Senhoria»; os restantes membros das Forças Armadas o de «Senhor».

Tratamentos Eclesiásticos

Os tratamentos eclesiásticos mais frequentes na vasta lista da comunidade católica são os seguintes:
- Os cardeais têm o tratamento de «Eminência Reverendíssima». Na correspondência empregar-se-á a fórmula «Vossa Eminência Reverendíssima».
- Os arcebispos, bispos, núncios e internúncios apostólicos, o de «Excelência Reverendíssima».
- Os auditores e outros altos cargos, assim como os abades mitrados, têm o tratamento de «Excelência Reverendíssima».
- Na linguagem oral é usual tratar por «Monsenhor» os prelados eclesiásticos, segundo o costume italiano.

PROTOCOLO DO TELEFONE

Existem, por outro lado, regras protocolares específicas para o relacionamento telefónico e que facilitam a comunicação dentro e fora das empresas.

 Quando um superior telefona a uma pessoa que lhe é inferior através das secretárias de ambos, este deve estar ao telefone antes da secretária do superior passar a chamada ao seu chefe.

 Quando se telefona a um superior deve-se fazê-lo pessoalmente, e não através da secretária.

 Quem faz a chamada, espera em linha. Claro que esta regra só se aplica entre pessoas do mesmo nível hierárquico. Mas, se quem pediu a chamada, entretanto, atendeu outro telefone directo, ou saiu do gabinete, a pessoa para quem a secretária ligou e que está à espera em linha, pode desligar ao fim de 30 segundos e aguardar nova ligação.
 Quem liga está, em princípio, disponível e interessado em estabelecer a comunicação. A pessoa que atende a chamada pode ter tido de interromper uma tarefa em que estava concentrado e, por isso, não se deve obrigar essa pessoa a esperar muito tempo e a irritar-se por não ter ninguém do outro lado da linha ou ter de ouvir musica...

 Quando cai uma chamada a meio, deve ser a pessoa que tomou a iniciativa que volta a ligar. A outra pessoa pode até nem saber para onde telefonar.

 Quem estabeleceu a ligação telefónica é que a deve terminar.

 Quando se está a falar ao telefone e entra um visitante deve desligar-se a chamada o mais rapidamente possível. A pessoa que entra deve fazer menção de sair, e quem está ao telefone deve fazer-lhe um sinal para que se sente, enquanto acaba a conversa telefónica.

 As secretárias que ocupam gabinetes contíguos aos seus chefes e tenham de transmitir-lhes alguma mensagem não o devem fazer pelo telefone. Passarão ao gabinete e dar-lha-ão pessoalmente.

 Quando uma secretária fizer um convite em nome do seu chefe a uma pessoa da mesma categoria deste, não o transmitirá directamente, mas sim através da secretária daquele.

ALGUMAS REGRAS BÁSICAS AO TELEFONE

 Se atender uma chamada e não quiser identificar-se pode dizer apenas o nome da empresa. Mas insista sempre para saber o nome do interlocutor e use-o ao longo da conversa para tornar mais pessoal a comunicação.

 Deve falar de modo calmo e num tom um pouco abaixo do normal visto que o telefone distorce a voz. Nunca levante a voz.

 Sorria. Ainda que não se aperceba, a sua voz altera-se de facto se estiver a sorrir. Por isso, se estiver irritado ou mal disposto, experimente afivelar um sorriso antes de dizer «Está lá?».

 Se se tratar de uma queixa, não comece logo a defender-se. Ouça até ao fim. Repita o que ouviu para mostrar que percebeu e que está interessado na resolução do problema. A melhor maneira de desarmar uma pessoa que está irritada com a sua empresa (ou consigo) é começar por se solidarizar com ela e mostrar vontade de resolver o assunto. Se disser com voz calma «Estou a tomar nota de tudo o que acaba de me dizer e vou tentar resolver este problema já. Deixe-me o seu contacto para que lhe possa dar conta do que apurei, logo que possível», a pessoa ficará bem impressionada consigo e com a sua empresa.

 Tente reconhecer vozes de clientes habituais. Toda a gente gosta de ser reconhecido e tratado com mais deferência ou intimidade, mas sem exageros.

 Deve tomar nota das mensagens e transmiti-Ias. Se, depois de escutar a pessoa em linha, chegar à conclusão de que o assunto não lhe diz respeito e, se não for possível passar a chamada, diga que vai tentar localizar a pessoa mais indicada para resolver aquele assunto e transmitir-lhe o recado. Pergunte se prefere esperar ou que lhe ligue logo que possível. Mesmo que o telefonema não seja para si, se atendeu a chamada, deve oferecer-se para tomar nota do assunto e garantir que vai entregar a mensagem logo que possível.

 Deve saber dar informações. Se conseguir informar; faça-o - mas sem ultrapassar competências. Se não for conveniente dizer «sim» nem «não», deve utilizar a frase «pois, realmente não sei responder...». Não se deve tapar o bocal com a mão, nem transmitir a sua opinião pessoal sobre o assunto.
 Deve encaminhar assuntos. Uma solução é solicitar o envio de um memorando pelo correio (ou por fax). Se vir que o assunto pode ser resolvido por outra pessoa, indique esse caminho, com tacto e delicadeza. Nunca diga que o assunto não interessa à empresa, mesmo que saiba que assim é. Convém certificar-se de que foi dado seguimento ao assunto pela pessoa a quem transmitiu a mensagem para que não voltem a ligar, queixando-se de nada ter sido feito.

 Não faça um longo silêncio durante a conversação telefónica para que o seu interlocutor não pense que pousou o telefone em cima da mesa. Se numa conversa cara a cara é aceitável responder assentindo com a cabeça, ao telefone é fundamental ir dizendo «claro, pois, sim, tem razão».

 Se tiver de atender outro telefonema, peça licença à pessoa com quem está a falar para o fazer e não se demore muito a atender a nova chamada. Comece logo por dizer «Estava com o telefonema na outra linha, por isso, se não se importa, diga-me onde está que eu ligo-lhe já».

O TELEMÓVEL
Pode-se telefonar fora de horas para um telemóvel. Quando as pessoas não querem ser incomodadas ou interrompidas por chamadas, desligam o telemóvel. Mas não se deve falar para casa de ninguém a horas tardias.

Não se deve levar o telemóvel ligado para espectáculos, enterros, cerimónias religiosas, etc. Só se deve ouvir a gravação de mensagens quando se está sozinho. Mas, se estiver à espera de uma mensagem muito urgente e tiver estado com o telemóvel desligado, como pertence durante um almoço, pode pedir licença à pessoa que o acompanha para fazer uma chamada rápida e ouvir o serviço de mensagens gravadas antes de sair para a rua.

Em cima da mesa do restaurante, nunca deve colocar o telemóvel nem ligado (deve dar toda a sua atenção à pessoa com quem está a almoçar), nem desligado.

É óbvio que, se estiver à espera de uma chamada muito urgente, deve andar com o telefone celular no bolso. Nesse caso, e só nesse caso, pode avisar os seus companheiros de mesa, pedindo-lhes desculpa por ter de manter o telemóvel ligado durante a refeição. Quando a chamada chegar; deve atendê-la discretamente, falando baixo e, se possível, levantando-se para atender num sítio que não incomode as pessoas que estão à mesa.

ESTAR E PARTICIPAR
A ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS

Os eventos não são, na sua maioria, devidamente planeados. Uma sondagem realizada pela Spectrum Communications, uma empresa organizadora de eventos, sobre o mercado de conferências, indica que as empresas, quase sempre falham ao preparar, elas próprias, as suas reuniões. Verificou-se que o tempo para as planear e organizar é frequentemente insuficiente, assim, como o tempo de preparação e ensaio dos apresentadores. Por outro lado, os objectivos nem são, na maioria das vezes, identificados.
Um evento bem preparado é meio caminho andado para garantir que nele se possa vir a desenvolver um bom trabalho, ou seja, alcançar os objectivos propostos para os vários temas da agenda ou programa.
O primeiro passo para a organização de qualquer evento é responder às cinco questões básicas que estão subjacentes a qualquer organização. Todo o plano do acontecimento, o seu estilo, tipo, duração, conteúdo e possível valor assenta nas respostas a cinco questões fundamentais.

Porquê a necessidade de realizar uma conferência?
O que é que se pretende alcançar?
Quem deve assistir?
Quando se deve realizar o acontecimento?
Onde se deve realizar?

AS 5 QUESTÕES DA ORGANIZAÇÃO

PORQUÊ?

• Porque se pretende realizar uma reunião? Esta é uma questão fundamental que muitas vezes nem se põe.
• Frequentemente, decide-se em 1º lugar que se tem que organizar uma reunião só depois é que se decide como é que o tempo vai ser ocupado. Este facto prende-se, muitas vezes, com o facto de as reuniões serem feitas mais com base na tradição (“Todos os anos por esta altura fazemos uma reunião”) do que num objectivo claro e preciso.
• As reuniões são caras. Absorvem tempo e dinheiro preciosos. Tendo de enfrentar tais custos, é sensato perguntar se é mesmo necessária uma reunião. Poderá a informação ser transmitida de outro modo – um folheto informativo, um vídeo...?
• A maioria das empresas apercebe-se de que, apesar do custo financeiro das suas conferências, lançamentos de produtos e reuniões da administração, o valor em termos humanos e intrínsecos pode ultrapassar em muito o custo e as desvantagens administrativas.
• No entanto, é prudente analisar se os lucros que serão conseguidos a longo prazo não vão compensar essas "perdas".
• Depois de estabelecido o motivo, a questão seguinte é o que se pretende alcançar com a reunião.
O QUÊ?
• Esta questão tem a ver com os objectivos da reunião e a maneira como estes podem ser concretizados.
• O objectivo está, muitas vezes, implícito na questão anterior. Será mais fácil elaborar o objectivo depois de descobrirmos por que razão é necessário o acontecimento.
• O objectivo do acontecimento deve ser curto, concreto e conciso. Muitas vezes é formulável numa só frase: “Apresentar o produto x ...”, “Informar os participantes de ...”, “Ensinar...”, “Modificar ...”, “Explicar ...”, “Sugerir ...”, etc.
• Podem ser formulados objectivos subsidiários, no entanto, o objectivo principal deve ser formulado de forma curta e concisa de modo a não deixar quaisquer dúvidas.
• Uma vez estabelecido o objectivo, é possível decidir o que tem de ser feito para o concretizar. A duração, o estilo e o conteúdo do acontecimento, são impostos tendo em consideração este facto.
• Os objectivos ajudam a decidir em primeiro lugar o tipo de acontecimento: será um seminário, uma conferência ou apenas uma reunião? Por outro lado, decide-se a quantidade de informação a ser transmitida, consequentemente, o número de sessões formais e informais, e de um modo mais geral, o programa do acontecimento.
• A partir dos objectivos pode elaborar-se à partida o programa do evento.
• O estabelecimento do programa acarreta um sem número de pormenores importantes que podem desde logo ser pensados: apoios audiovisuais, demonstrações, exposições necessárias, oradores, etc.
QUEM?
• Quem deve assistir ao acontecimento? Esta é outra das questões que está subjacente aos objectivos.
• Por vezes, a resposta é evidente. Poderá ser fácil decidir que todos os vendedores se devem reunir para o lançamento de um novo produto, mas torna-se muitas vezes mais difícil planear quem deve assistir a outros acontecimentos como colóquios, conferências... É necessário ter uma atenção especial ao responder a questões como: será que todos os membros do organismo precisam de assistir? Deverão ter todos acesso àquelas informações? Quantos membros da associação irão estar presentes? Deverão ser convidados órgãos de comunicação social? Quais?
QUANDO?
• Nem sempre é fácil decidir quando se deve realizar o acontecimento. Os factores principais a considerar na escolha da data são essencialmente três:
- Tempo de planeamento e preparação:
• Este é um factor muitas vezes ignorado, mas de extrema importância. Quanto maior for o acontecimento, mais tempo levará a planear e a preparar. Pequenas reuniões ou conferências podem precisar de vários meses de antecedência para serem devidamente preparadas. Há muitas razões para isso. Tudo leva mais tempo do que o calculado. Se o planeamento tiver de ser apressado, cometem-se erros, a qualidade é reduzida e os custos aumentam.
• Por exemplo, a escolha e reserva do local têm que ser feitas com o mínimo de seis meses de antecedência, de contrário, podemos arriscar-nos a não conseguir nenhum local, ou um com menos qualidade. Outros factores que afectam o tempo de programação incluem a determinação dos oradores, impressão das brochuras, preparação de apoios audiovisuais...
- Disponibilidades
• Quer estejamos a comercializar um seminário ou a preparar uma conferência, ou reunião da empresa, é necessário determinar a data do acontecimento de modo a que as pessoas estejam livres para assistir ao acontecimento.
• Em primeiro lugar, é necessário fazer os convites o mais rapidamente possível (de contrário corremos o risco de estarmos a ser indelicados ou da pessoa já ter compromissos e não poder comparecer). Devem ser escolhidas datas que não coincidam com férias ou épocas de feriados. É importante verificar se há outros acontecimentos dentro ou fora da organização programados para essa data.
• Por fim, é necessário verificar a disponibilidade dos oradores e do equipamento, condições vitais para o acontecimento.
- Interesses do organismo
• Por vezes, a data do acontecimento pode ser marcada por uma questão de estratégia do organismo ou empresa. A realização de uma reunião de grande impacto, num momento em que a opinião pública está mobilizada para a discussão de um escândalo público que envolva a entidade anfitriã, pode servir para desviar as atenções de um assunto incómodo e “relançar a imagem”, eventualmente desgastada dessa instituição. Por outro lado, uma reunião na altura certa pode motivar aqueles investidores que estavam desmotivados. Enfim, um acontecimento pode ser usado como “arma” na política do organismo ou empresa anfitriã.
ONDE?
• A escolha do local é a última questão a ser respondida, na medida em que, sem determinar o motivo, os objectivos, os participantes e a data do acontecimento não poderemos escolher devidamente o local. A escolha do recinto é uma das funções mais importantes e difíceis com que se depara um organizador de eventos.
• A escolha do local faz parte da organização propriamente dita, nesta etapa o acontecimento já não está apenas a ser planeado, está já em fase de preparação.
TIPOS DE ACONTECIMENTO: ALGUMAS DEFINIÇÕES
• Reunião (re + união) é, geralmente, um acontecimento de pouca dimensão, envolvendo muitas vezes alguns executivos que discutem um determinado assunto à mesa da sala da direcção. É, geralmente, convocada para se discutirem assuntos e chegar a decisões colectivas. De acordo com o seu objectivo básico, pode ser classificada em quatro tipos:
- Informativa: a decisão já foi tomada e as pessoas estão reunidas apenas para serem informadas a respeito;
- colectora de informações: antes de tomar a decisão, o responsável ou líder reúne os participantes, expõe o problema e colhe todas as opiniões existentes, a decisão será tomada posteriormente pelo líder;
- explicativa-persuasiva: apesar da decisão já ter sido tomada, o líder explica aos participantes qual a solução lhe parece a melhor, porque chegou a tal conclusão e tenta convencer todos os demais de que é a melhor;
- opinativa-deliberativa: o tema é exposto pelo líder, todas as opiniões são consideradas e o grupo, através da análise conjunta, decide qual a alternativa viável.
• Conferência (do latim conferentia, “ conferir”, “reunir”) este é, geralmente, o acontecimento de maior dimensão, talvez para centenas ou até milhares de pessoas. Muitas das conferências de maior dimensão têm audiências internacionais e são acontecimentos de interesse nacional e internacional.
• Seminário (do latim seminario “viveiro de plantas”) é o termo utilizado para definir encontros de pequena ou média dimensão. Têm, em geral, a duração de um ou dois dias e são concebidos para formar ou informar os delegados. São considerados “grupos de estudo” onde o fluxo de informação se dá a partir da tribuna do orador em direcção aos delegados.

• Simpósio / Colóquio (do latim symposiu: “banquete”, “reunião”) é semelhante a um seminário, só que a ocasião é geralmente menos formal, uma vez que o fluxo das informações se faz nos dois sentidos.

• Workshop (estrangeirismo inglês) é semelhante ao simpósio e envolve poucas pessoas que discutem tópicos específicos, trocam ideias ou resolvem determinados problemas.

• Programas ou Acções de formação: tipicamente, um programa de formação envolverá 15 a 20 executivos e terá a duração de 5 dias úteis. O grande objectivo, como o próprio nome indica, é formar – ensinar e aprender.

• Congresso: é o termo utilizado para definir encontros de grande dimensão quer no que respeita à sua duração, número de participantes e oradores. Têm, em geral, uma duração superior a dois dias, envolvem quase sempre mais do que 200 participantes e são concebidos para formá-los ou informá-los. São considerados “grupos de estudo” onde o fluxo de informação se dá a partir da tribuna do orador em direcção aos delegados, no entanto, é marcado sempre por uma troca de opiniões em períodos de debate.

O PROGRAMA
 O programa é o meio pelo qual se concretizam os objectivos do acontecimento.
 Os objectivos determinam o fluxo de informação que se pretende transmitir, determinando deste modo o tipo de acontecimento, o conteúdo e a extensão do programa.
 Ao elaborar o programa é importante pensar pelos delegados que vão para a reunião contrafeitos, receosos que esta reunião seja tão aborrecida como todas as outras a que estão habituados a assistir. Tudo será em vão se o programa e método de apresentação não conseguirem captar a atenção do público.
 A apresentação deve ser ritmada e variada de forma a distrair, intrigar, divertir, surpreender e até mesmo, se necessário, chocar o público.

DURAÇÃO E ORGANIZAÇÃO DAS SESSÕES
Hora do início dos trabalhos

 Esta é uma decisão que depende de numerosos factores: a distância que os delegados têm que percorrer para chegar ao local, o trânsito, a facilidade de estacionamento...
• Não deve começar demasiado cedo Atrasos
• Não deve começar demasiado tarde Períodos inúteis
• Ter em atenção problemas com alojamento.
• Alguns truques:
- Alguns programas começam na tarde anterior ao início dos trabalhos, onde é oferecido um jantar mais ou menos formal.
- Outra excelente ideia é começar às 10 e oferecer um pequeno almoço aos que chegam mais cedo.
Duração e organização das sessões de trabalho
• Actividades ou assuntos, que exigem mais atenção e concentração, terão mais sucesso se se seguirem a um intervalo.
• Pensar na atitude do público perante cada assunto (cansaço, relação entre os assuntos do programa, recursos necessários para as sessões e nos métodos e tipos de sessão escolhidos).
• Não é prudente prolongar por tempo demasiado os trabalhos: os delegados chegam ao fim do dia cansados não se lembrando de metade da informação transmitida.

Intervalos para refeições e movimentação
 É importante conceder intervalos durante os quais os delegados (desentorpecer as pernas, ir aos lavabos, e utilizar o telefone para assuntos urgentes, intervalos para cafés e refeições).
• As horas das refeições e os intervalos para café e chá, os tipos de comida e bebidas servidas e a eficiência do serviço afectam a disposição, prazer e conforto dos participantes.
• Deve-se ter em atenção o timing dos intervalos deve estar de acordo com a organização dos trabalhos.
• Os tipos de comidas e bebidas servidas, assim como a quantidade devem ser meticulosamente cuidadas.
• A organização de exposições pode ser um bom complemento.

Participação da assistência
 A interacção social da conferência ou reunião é um dos benefícios mais importantes para o participante e para a organização.
• O período de perguntas e respostas não deve ser programado para o período que precede o almoço
• A sessão de perguntas e respostas deve ser precedida de um intervalo para os delegados terem tempo de se preparar e descansar um pouco para assimilar toda a informação.
• A assistência deve ser antecipadamente prevenida quanto à programação de um período de questões.

PERÍODO DE DESCANSO, DIVERTIMENTO E ACOMPANHANTES

 A conferência residencial de maior extensão pode incluir descanso e divertimentos no programa. Os delegados estão, muitas vezes, fora de casa e podem não estar familiarizados com a região – ou até mesmo com o país. O elemento social de algumas conferências, especialmente do ponto de vista do incentivo, é de primeira importância para os delegados.
• O organizador do acontecimento residencial deve esforçar-se por proporcionar oportunidades para uma variedade de actividades.
• Excursões e visitas guiadas a atracções locais são, muitas vezes, uma parte vital do programa da conferência.
• Muitos organizadores optam por incluir no programa jantares e bailes de gala, cocktails, etc.

Acompanhantes
 A decisão de convidar acompanhantes não deve ser tomada de ânimo leve. A questão é que se houver acompanhantes, estes devem também ter um programa e ser tão bem tratados como os próprios delegados da conferência.
• Actividades simples podem ser incluídas no programa para os acompanhantes:
- actividades recreativas e desportivas,
- visitas guiadas,
- palestras e reuniões paralelas...

OS ORADORES
 Nem sempre é fácil encontrar bons oradores. Geralmente, os bons comunicadores, capazes de paralisar a assistência não são especialistas nos assuntos que queremos ver tratados; por outro lado, os especialistas são péssimos comunicadores, chatos e monótonos; os poucos que são ao mesmo tempo bons comunicadores e especialistas são muito requisitados ou pedem quantias excessivamente altas, capazes de arruinar o orçamento.
• É necessário saber ao certo o que se pretende para se encontrar a pessoa certa.
• Antes de procurar a pessoa indicada é aconselhável elaborar um pequeno sumário resumindo:
- os objectivos do acontecimento em si,
- o número de pessoas esperadas e o seu perfil,
- os requisitos exactos para a sessão em questão.
• A abordagem inicial deve ser feita por telefone, em seguida, pode ser enviado um convite escrito se o orador indicar que está disposto a colaborar.
Atributos dos oradores
• O requisito mais importante de um orador é o conhecimento profundo do assunto que vai tratar, naturalmente.
• A capacidade de comunicação é igualmente importante.
• É também vantajoso que o orador seja ousado e bem-humorado.
• Quanto mais conhecido for o orador melhor.
• Por fim, é importante encontrar um orador que mantenha com a audiência uma relação de simpatia e vice-versa.
• É necessário ter conhecimento do estilo e personalidade dos oradores para evitar certos dissabores.

COLOCAÇÃO DE BANDEIRAS
A bandeira nacional ocupa sempre o lugar de honra, mesmo quando estejam presentes pavilhões de outros países.

1 – Duas bandeiras lado a lado:

coloca-se a bandeira nacional à direita, isto é, à esquerda de quem as olha de frente

BN B

2 – Mais que duas bandeiras:

a) - fixas e em nº impar: a BN ocupa o lugar central

Ex: seminário onde se discutem assuntos com a EU:

B BUE BN B B
4 2 1 3 5

1 – Bandeira Nacional
2 – Bandeira da EU
3 – Bandeira do Partido ou Empresa que organiza o Seminário
4 e 5 – outras bandeiras por ordem alfabética

Seguindo uma lógica matemática, passa-se do 1 para o 3 e do 3 para o 5

b) – fixas e em nº par

Seguindo a mesma lógica matemática, passa-se de 2 para o 4, e assim sucessivamente

B BN B B
3 1 2 4

3 – No exterior dos edifícios se houver muitas bandeiras, para evitar que a BN apareça perdida no meio de todas, é aconsellhável colocar a BN no 1º mastro à direita ( ou seja , à esquerda de quem olha de frente) e depois, todas as outras.

4 – As bandeiras da EU seguem a ordem alfabética do nome do país na própria língua

5 – A bandeira da EU só tem precedência sobre as bandeiras dos países membros em cerimónias comunitárias ( em Bruxelas, Estrasburgo e Luxemburgo)

6 – Decorrendo a cerimónia num país da EU, a bandeira nacional passa à frente da bandeira comunitária e depois seguem-se os pavilhões dos vários países pela seguinte ordem:
União Europeia
Bélgica
Dinamarca
Alemanha (Deutschland)
Grécia (Ellas) etc ….

Publicado por james stewart às 10:23 EM

REALAÇÕES PÚBLICAS 21

As Relações Públicas, ao desempenharem o papel de interface entre a empresa e os seus públicos, podem apresentar-se segundo um conjunto de tipos de comunicação:
1.1 Comunicação Institucional
1.2 Comunicação de Produto
1.3 Relações com os media
1.4 Comunicação Interna
1.5 Relações com a Comunidade Local
1.6 Relações Governamentais
1.7 Comunicação Financeira
1.8 Comunicação Ambiental
1.9 Comunicação de Crise

OS VÁRIOS TIPOS DE COMUNICAÇÃO

São muito diversificados os âmbitos de actuação de uma agenda de relações públicas. Para além da publicidade e da actividade promocional, a estratégia de comunicação de uma entidade passa forçosamente por veicular e consolidar um capital de confiança junto dos seus públicos.
As Relações Públicas, ao desempenharem o papel de interface entre a empresa e os seus públicos, podem apresentar-se segundo um conjunto de tipos de comunicação:
1.1 Comunicação Institucional
1.2 Comunicação de Produto
1.3 Relações com os media
1.4 Comunicação Interna
1.5 Relações com a Comunidade Local
1.6 Relações Governamentais
1.7 Comunicação Financeira
1.8 Comunicação Ambiental
1.9 Comunicação de Crise

1 - COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL

"Um profissional de Relações Públicas é um construtor de pontes, não um tocador de tambor - constrói relações de longo prazo entre a empresa ou organização e os seus públicos, baseado numa comunicação biunívoca. Um profissional de Relações Públicas serve de intérprete, ajudando a empresa a adaptar-se à conjuntura política, económica e social... e auxiliando os seus públicos a melhor compreender a empresa».

Ao falarmos de relações de longo prazo entre a empresa e os públicos, estamos inevitavelmente a falar de um processo complexo e lento: o da construção da Imagem Global da empresa, que decorre dos conceitos de imagem e de notoriedade.

De facto, independentemente da sua dimensão ou do sector de actividade em que se insere, a imagem de uma empresa é o resultado de múltiplas acções de comunicação, e desempenha um papel fundamental na prossecução dos seus objectivos comerciais.

Qualquer empresa surge aos olhos dos consumidores, fornecedores, entidades publicas com que se relaciona, comunidade financeira, colectividades... com uma determinada imagem favorável ou desfavorável. Essa imagem decorre de múltiplos factores, que não apenas os seus produtos ou serviços, tais como os suportes físicos, o pessoal em contacto, a organização, os factores de imagem visual e as acções de comunicação e os meios de comunicação.

A Imagem Global da empresa deve resultar de uma estratégia de comunicação, por si definida, articulando cada um dos factores, embora alguns deles ultrapassem os domínios do marketing, nomeadamente aqueles que se prendem com a organização.
No entanto, a imagem da empresa junto dos seus públicos é vital para assegurar a longevidade de urna empresa através da criação de um capital de confiança, tal como a imagem de marca é fundamental para assegurar a permanência de um produto no mercado, e contribui, decisivamente, para o seu sucesso comercial.

2- COMUNICAÇÃO DE PRODUTO

Ao permitirem uma eficácia muito maior do que a publicidade, nomeadamente, através da publicity (informação não publicitária sobre a empresa e as suas marcas), no que diz respeito à relação custo/benefício, as Relações Públicas apresentam-se como uma potente ferramenta ao nível da comunicação de produto, no âmbito do marketing.

Nalguns casos, as Relações Públicas chegam mesmo a ser a variável privilegiada de uma estratégia de comunicação de produto. Isto acontece essencialmente quando as verbas disponíveis para investimento em comunicação são muito baixas ou quando os produtos a comunicar possuem uma grande complexidade e os seus benefícios são difíceis de explicar num simples anúncio.

Uma empresa que lança um novo produto, ao divulgá-lo junto dos órgãos de comunicação social, através, por exemplo, de sessões de lançamento, demonstrações e press-releases, consegue muitas vezes que sejam publicados artigos sobre o lançamento do produto ou sobre uma campanha publicitaria do mesmo ou ainda sobre a estratégia da empresa ao lançá-lo, sem pagamento, a estes veículos de informação. Para tal, é importante que a empresa procure criar uma relação de confiança junto dos media, que a informação veiculada tenha relevância para a audiência de cada media e que o assunto consiga cativar a atenção do jornalista, quer pela sua originalidade, quer pelo interesse da informação, quer ainda pela forma corno esta é descrita.
Apesar dos materiais a entregar aos media deverem ser apelativos e cuidados, o custo de uma acção deste tipo é habitualmente irrisório, quando comparado com uma campanha publicitária ou com o custo de uma equipa de vendas. Todavia, é preciso que fique claro que as Relações Públicas não substituem de forma alguma a publicidade ou a comunicação de vendas - elas deverão, isso sim, ser integradas no mix de comunicação e ser devidamente afectadas em termos de custos consoante as especificidades do negócio da empresa, do seu posicionamento, dos seus públicos e em conformidade com o seu budget de comunicação. É interessante verificar que, cada vez mais, nos planos e orçamentos de marketing, as relações públicas começam a ganhar importância e a ser consideradas como uma forma fundamental de comunicação de produto.
Um outro ponto a destacar é o facto das Relações Públicas conseguirem mais facilmente garantir o objectivo da credibilidade, que nem sempre é conseguido pelas outras formas de comunicação. Este facto deriva de duas razões:
Uma delas, é o facto de grande parte da actividade de Relações Públicas resultar em acções e não em palavras. Uma acção tem inevitavelmente mais impacto do que meras palavras, e é mais facilmente retida pelos públicos visados.

Outra razão, é o facto de conseguir mobilizar líderes de opinião e os media - extremamente importantes na formação da opinião publica - no sentido de veicular a mensagem que a empresa pretende transmitir, conferindo-lhe desta forma uma maior credibilidade. Enquanto a publicidade, muitas vezes, é percebida como pouco isenta: as pessoas sabem que foi a empresa que criou a mensagem publicitária e, ainda por cima, que paga por ela.

3 - RELAÇÕES COM OS MEDIA

As relações com os media surgem também como um tipo de comunicação, pois os media, além de serem um público destinatário da mensagem da empresa, são igualmente um veículo dessa mensagem e como tal ajudam os outros públicos a formar opiniões. É, por isso, importante que os responsáveis das empresas estejam preparados para comunicar de forma adequada e regular com os órgãos de comunicação social, e que com estes seja desenvolvida uma relação de confiança, só conseguida com um esforço continuado no tempo por parte das Relações Públicas.
Este esforço deve incluir sessões de media training, desenvolvimento de press kits temáticos e de áreas temáticas em sites para dar rápida e eficaz resposta a comunicação com os media.

4 - COMUNICAÇÃO INTERNA

É frequente empresas de grande dimensão e responsabilidade dedicarem orçamentos consideráveis ao desenvolvimento de acções orientadas para públicos externos e esquecerem ou investirem valores muito reduzidos em acções de relações públicas para os públicos internos.
É uma falha grave, na medida em que:
- os públicos internos são um veículo de divulgação externa da imagem da empresa e, caso não sejam envolvidos, podem assumir essa função pela negativa;
- tem de haver coerência entre a comunicação externa e interna, pois, caso esta condição não se verifique, a eficácia da própria comunicação, no seu todo, ver-se-á reduzida;
- a empresa que não consegue motivar/envolver a nível interno certamente não o conseguirá fazer de forma eficiente a nível externo.
As empresas que desenvolvem campanhas de Relações Públicas coerentes e que se preocupam com a avaliação da sua eficácia estabelecem objectivos muito claros para os dois níveis de públicos, e dedicam-Ihes orçamentos significativos. É normal, nestes casos, que as empresas articulem as acções de Relações Públicas não só com as restantes acções de comunicação, mas, num âmbito mais alargado, com um conjunto de acções de envolvimento explícito de todos os trabalhadores, especialmente chefias e quadros, no desenvolvimento harmonioso da empresa (Projecto de Empresa). Uma postura deste tipo assegura não só uma forte coerência de todas as actividades, como de garantias de grande eficácia na sua implementação.

5 - RELAÇÕES PÚBLICAS NA INTERNET

Para muitas empresas, a actividade de relações públicas na Internet é inexistente já que os seus sites são estáticos ou limitando-se à existência de uma área de press-releases no site corporativo.
Na verdade, se considerarmos relações públicas como a actividade de gestão estratégica de relações entre a organização e as suas várias audiências, deveriam estas orientar a comunicação do site corporativo.
Apenas algumas empresas começam a conceber os seus sites de uma forma dinâmica, destacando na homepage as notícias mais relevantes, acrescentando posições da empresa sobre os diversos temas, desenvolvendo temas para cada uma das audiências.
Um exemplo desta situação é o Relatório e Contas, uma peça chave da comunicação dirigida para públicos diferentes como analistas financeiros, accionistas institucionais, accionistas individuais, media financeiro, media de grande público, media sectorial, fornecedores, potenciais parceiros, estudantes, potenciais colaboradores, governo, etc.
Como é evidente, não é possível, devido aos custos, elaborar um relatório para cada urna das audiências. No mundo on-line, as RP's podem organizar a informação de forma que cada publico, ou melhor, cada indivíduo, obtenha a informação pretendida.
A tecnologia permite ainda que cada indivíduo, para além de procurar determinada informação, possa subscrever tipos de informação, em forma de e-mail, newsletter electrónica ou outro formato, de acordo com os seus interesses.
A faculdade de envio de e-mails vai criar em Portugal, à semelhança de outros países o fenómeno de spam, isto é, uma enorme quantidade de e-mails em que a maioria é considerada pelos receptores como «lixo». A faculdade de editar páginas, de trocar e-mails e participar em chats ou newsgroups permite que os clientes possam comunicar entre si, desenvolvendo campanhas de protesto on-line, numa dimensão sem precedentes. As crises podem, assim, ser criadas on-line e difundidas on-line.
Para além disso, é fundamental não esquecer a regra de ouro da Internet «Nunca enviar e-mails para pessoas que previamente não tenham indicado estar dispostas a recebê-los.»
No que se refere aos newsgroups as empresas necessitam de monitorizar estes fóruns de forma a identificar situações problemáticas e intervir, participando na própria discussão ou contactando directamente os clientes insatisfeitos.

6- RELAÇÕES COM A COMUNIDADE LOCAL

O relacionamento com a comunidade local é uma vertente estratégica pertinente que contribui fortemente para o sucesso de uma boa integração da empresa/instituição na sociedade que a rodeia. O envolvimento nas actividades locais de maior relevo ou promoção de iniciativas que tenham impacto directo na comunidade local ajuda a criar uma relação de confiança, a solidificar o relacionamento com públicos e líderes locais e permite neutralizar possíveis barreiras.

7- RELAÇÕES GOVERNAMENTAIS

Face ao papel regulador do Estado sobre os agentes económicos, sejam eles empresas organizações ou indivíduos, torna-se cada vez mais importante a criação de uma comunicação direccionada para este público, de molde a comunicar da forma mais adequada e a fazer sobressair de todo o ruído resultante da massificação de informação os interesses, questões e problemas desses agentes, para que os poderes governamentais possam conduzir da melhor maneira a sua actuação, tomando em consideração os interesses desses agentes.

8 - COMUNICAÇÃO FINANCEIRA

Dos objectivos estratégicos das empresas decorrem aqueles que têm a ver com a função financeira e que resultam no valor financeiro das empresas e na sua relação quer com clientes e fornecedores quer com os accionistas e a banca. Como tal, a comunicação financeira assume cada vez mais um papel de relevo na comunicação das empresas, nomeadamente junto dos públicos referidos, e, inclusivamente, junto da comunidade financeira, local e mundial.

9- COMUNICAÇÃO AMBIENTAL

A comunicação ambiental ganha tanto maior importância quanto maior for a sua influência e responsabilidade no ecossistema. Compete a este tipo de comunicação sensibilizar os diversos públicos, dos quais se destacam as associações ambientais e os poderes públicos, para a actuação das empresas ou organizações neste campo.

10- COMUNICAÇÃO DE CRISE

As empresas e organizações, ao longo da sua existência, vêem-se confrontadas com uma diversidade de situações adversas, que, levadas ao extremo podem-se intitular de crises. As Relações Públicas são uma boa arma no combate a situações de crise.
Nestes últimos anos, desastres de grande envergadura como Bhopal, Seveso ou Chernobyl, 11 de Setembro trouxeram para a ribalta a necessidade de governos, instituições e empresas estarem preparados para lidar com situações de crise.
Esta necessidade, que já era evidente uma década antes mas a que não foi dada nessa altura, a devida importância, originou que especialistas de diversos sectores de actividades se debruçassem mais a fundo sobre esta questão para a estudar sob todos os seus aspectos.
Nunca será demais relembrar que os especialistas nesta área (os gestores de crise) não fazem milagres, nem resolvem uma situação crítica apenas com alguns preceitos que tenham aprendido.

Cada situação de crise é um universo novo que se depara a estes gestores, cuja função é estarem preparados para lidar com ela, se possível evitando-a, sob a forma preventiva, ou pilotando-a com o objectivo de reduzir ao mínimo os seus efeitos nocivos.
As soluções dependerão muito do grau de empenhamento da administração, das medidas de prevenção que tenham sido autorizadas, da formação e treino da equipa de gestão de crise e da validade do programa que tenha sido implementado.
Para uma empresa, uma situação de crise não tem de ser obrigatoriamente um acidente de grandes proporções como a queda de um avião, a explosão numa fábrica ou um desastre ecológico. Na realidade, a maioria das empresas enfrenta frequentemente as chamadas “pequenas crises” que, de uma forma ou de outra, vão tentando resolver; nem sempre da melhor maneira e raramente com resultados satisfatórios.
Mas, por vezes, são justamente estas “pequenas crises” que geram grandes prblemas no curto prazo. Donde, se deverá concluir que mesmo as crises de pequenas dimensões devem ser geridas eficazmente para não se transformarem posteriormente em situações críticas e incontroláveis.

Os tipos de crise

a) As crises previsíveis - são as situações críticas que, de uma forma ou de outra, se podem antever como, por exemplo, os despedimentos em massa ou as falências.
Consideram-se assim as crises:
- de âmbito económico (ex.: falências);
- de alterações estruturais (ex.: despedimentos e reestruturações);
- contextuais (ex.: Guerra no golfo).
b) As crises imprevisíveis - que, como o nome indica, não é suposto saber-se com antecedência que irão ter lugar e que obviamente são as mais difíceis de gerir convenientemente. Note-se que a maioria das situações de crise são justamente deste tipo.
Consideram-se neste caso:
- catástrofes naturais (ex.: sismos, inundações);
- desastres empresariais (ex.: queda de avião, incêndio);
- financeiras (ex.: take over hostil);
- sabotagens (ex.: acções terroristas);
- agressões (ex.: difamações, acção de grupos de pressão);
- contextuais (novamente o exemplo da Guerra do Golfo).

Os tipos de crise
Crise de Grau 1 - é a chamada “pequena crise” que não precisa de envolver os responsáveis máximos da empresa e que é passível de se resolver rapidamente com poucos meios.
Crise de Grau 2 - Ainda considerada como “pequena crise”, mas em que se torna necessário reflectir e planear cuidadosamente as acções a empreender e onde o envolvimento da Equipa de Gestão de Crise (EGT), que veremos mais tarde, é total.
Crise de Grau 3 - A este nível já é necessário activar um programa de gestão de crise, pois a situação tem repercussões sobre toda a estrutura da empresa (vendas, produção, etc.) e a nível nacional.
Crise de Grau 4 - é a crise de grandes proporções que pode pôr em risco a sobrevivência de toda a empresa e que tem amplas repercussões além fronteiras e a nível das classes dirigentes.
Crise de Grau 5 - Se bem que, felizmente, muito mais raras têm efeitos planetários, e só podem ser comparadas aos casos de Chernobyl.

Um outro aspecto que é necessário ter em atenção é a origem da crise. Esta pode ser:
a) De origem interna a empresa, relacionada com os elementos humanos, materiais ou estruturais (desastres empresariais, escândalos, despedimentos, etc.).
b) De origem externa, relacionada com situações de agressão, sabotagem, catástrofes naturais, etc.

A gestão de crises através das Relações Públicas assenta em dois pontos base:
- A actuação preventiva. O seu objectivo é evitar e neutralizar potenciais crises, designadamente através da preparação de porta-vozes, montagem de sistemas de alerta e identificação de possíveis cenários de crise e desenvolvimento de relações com grupos de pressão.
- Comunicação de crise propriamente dita. O objectivo desta é minimizar o impacto negativo das crises, podendo a comunicação ser feita a partir da definição de estratégias previamente preparadas, elaboração de comunicados e do reforço das relações com os «simpatizantes» da organização ou empresa.

Publicado por james stewart às 10:13 EM

januari 20, 2005

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 21

ABORDAGEM SISTÊMICA

Sistema é um conjunto de elementos, que são as partes ou órgãos do sistema, dinamicamente relacionados em uma rede de comunicações, em decorrência da interação dos elementos, formando uma atividade, para atingir um objetivo, operando sobre dados, energia ou matéria, para fornecer informação, energia ou matéria.

ABORDAGEM SISTÊMICA

 TEORIA MATEMÁTICA DA ADMINISTRAÇÃO
 Processo da decisão
 Modelos matemáticos
 Pesquisa Operacional (teoria dos jogos, das filas, da decisão, dos grafos, programação linear e programação dinâmica).
 TEORIA DE SISTEMAS Û Cibernética
ß
arte de governar navios ou pessoas
Ciência da comunicação e controle.

PRINCIPAIS AUTORES: LUDWIG BERTALANFFY - Sistemas abertos em física e biologia.
MODELOS ORGANIZACIONAIS
 KATZ & KAHN
 SOCIOTÉCNICO DE TAVISTOK
 Rice, Emery, Trist, Churchman, Verhulst.

 LUDWIG BERTALANFFY (1901 - 1972). Nasceu em Viena, estudou nas Universidades de Innsbruck e Viena.
 Historiador, filósofo, biólogo, físico - cientista.
 1926 - Teorias Modernas de Desenvolvimento.
 1930 - Criou a Teoria Geral de Sistemas, com aplicações na biologia, na filosofia, na psicologia, na medicina (câncer).
 1940 - Teoria dos sistemas abertos (EUA) ® auto-regulação e comportamento nos sistemas abertos.
 1950 - TGS para todas as ciências - psicologia cognitiva.
 1966 - Robótica - aspectos psicológicos e da física.
 Obra extensa espalhada pelo mundo.

Katz, Daniel
 Psicológo, nasceu em 1903, em Trenton, N.J.
 Carreira acadêmica na Universidade de Michigan no período de 1947-1974.
 Estudos clássicos na área da psicologia e das atitudes; estabeleceu as conexões entre a psicologia individual e os sistemas sociais, o que contribuiu para o desenvolvimento da psicologia organizacional.
 A mais importante contribuição - Teoria de Sistemas Abertos na psicologia organizacional, apresentada em 1966 e revisada posteriormente.

Kahn, Robert L. (Louis) 1918 Psicólogo, Ph.D. na teroria de sistemas nasceu em Detroit - Michigan em 1918.
 Sua carreira universitária foi na Universidade de Michigan, desde 1948 - 1976, dirigiu o Centro de Pesquisas
 Colaborou no desenvolvimento dos aspectos de psicologia organizacional na teoria dos sistemas.
 Os temas de suas pesquisas foram sempre relacionados com psicologia social e organizacional e metodologia de pesquisas nesta área.

Princípios de Bertalanffy
 O "todo" é formado pela interdependência das partes;
 tratamento complexo da realidade complexa. Utiliza abordagens de natureza holística, (tecnologia dos sistemas: técnicas desenvolvidas para lidar com a complexidade)

PRESSUPOSTOS existe uma nítida tendência para a integração nas várias ciências naturais e sociais;
 essa integração parece orientar-se rumo a uma teoria dos sistemas;
 essa teoria de sistemas pode ser uma maneira mais abrangente de estudar os campos não-físicos do conhecimento científico, especialmente as ciências sociais;

 essa teoria de sistemas, ao desenvolver princípios unificadores que atravessam verticalmente os universos particulares das diversas ciências envolvidas, aproxima-nos do objetivo da unidade da ciência;
 isto pode levar a uma integração muito necessária na educação científica.

Premissas básicas da TGS: Sistemas existem dentro de sistemas.
 Os sistemas são abertos.
 As funções de um sistema dependem de sua estrutura.

SISTEMA
 ELEMENTOS
 REDE DE INFORMAÇÕES Þ Comunicações
 ATIVIDADES
 OBJETIVO COMUM
 PARA OBTER UM RESULTADO
Sistema é um conjunto de elementos, que são as partes ou órgãos do sistema, dinamicamente relacionados em uma rede de comunicações, em decorrência da interação dos elementos, formando uma atividade, para atingir um objetivo, operando sobre dados, energia ou matéria, para fornecer informação, energia ou matéria.
 Ambiente - São as condições que influem sobre o comportamento dos sistemas. Interage e modifica o sistema, que adapta-se a ele constantemente.
 Energia - É muito importante para os sistemas. Eles se comportam de acordo com a Lei de Lavosier (lei da conservação de energia). A quantidade de energia importada e exportada de um sistema deve permanecer a mesma para que ele continue existindo.

 Entropia - Trata-se do segundo Princípio da Termodinâmica. O sistema tende progressivamente a perder energia até harmonizar-se com o ambiente.
 Eqüifinalidade - O sistema vivo tende a, partindo de diferentes condições iniciais, chegar a um mesmo resultado final. Refere-se à manutenção de um estado de equilíbrio.
 Homeostase - Organismos vivos adaptam-se às variações de condições do ambiente. Fazem compensações internas para re-quilibrar sua perda de energia, de modo a manter a estrutura do sistema invariada.
 Retroalimentação ou feedback - É a "absorção" de energia do meio ambiente pelo sistema, na tentativa de recuperar suas perdas de energia.
 Neguentropia - É o processo inverso da entropia. Gera ordem.
 Fluxos - São as trocas realizadas pelo sistema.
 Ruído - É a perda de informação no sistema.
 Caos - Tendência à desorganização, causada pela entropia.
 Input - É a entrada de energia no sistema.
 Output - É a saída de energia do sistema.
 Troughput - É a circulação da energia no sistema.

 Características básicas dos sistemas (Bertalanffy): Propósitos ou objetivos
 Globalismo ou totalidade - mudança atinge uma parte do sistema e consequentemente atinge a todo sistema.
 Entropia - desgaste, desintegração das partes.
 Homeostasia - equilíbrio dinâmico entre as partes do sistema.
 Supersistema - sistema - subsistema.
 Atuação pode ser em série ou em paralelo.

TIPOS DE SISTEMAS
 Quanto à constituição - físicos e abstratos
 Quanto à natureza - relações com meio ambiente.
 fechados - determinísticos e programados
 abertos - probabilísticos e imprevisíveis
 Características dos sistemas abertos
 Mantém intercâmbio com o meio ambiente
 Auto-regulação
 Equilíbrio dinâmico constante
 Capacidade de crescimento
 São aplicáveis à organizações
 Sinérgico - o todo é maior que as partes
 Características das organizações como sistemas abertos:
 São probabilísticos não-determinísticos
 São partes de uma sociedade maior
 Tem partes interdependentes
 Homesostase - unidirecionalidade e progresso
 Possuem fronteiras ou limites
 Morfogênese - modificar-se a si própria
 Modelo de Katz & Kahn
 Organização como sistema aberto
 Organização como classe de sistemas sociais
 Características de primeira ordem - limitação de amplitude, natureza planejada, controle, funções normas e valores.
 Cultura e clima organizacional
 Dinâmica de sistema
 Eficácia organizacional
 Sistema de papéis
 Modelo Sociotécnico de Tavistock
 Subsistema Técnico - eficiência potencial
 Subsistema Social - eficiência real
 Processo de importar coisas do meio ambiente, efetuar a conversão e exportar de novo ao meio ambiente.
Subsistema Técnico
Eficácia potencial -Técnico
 Infra-Estrutura física
 Máquinas e Equipamentos
 Tecnologia
 Especificidades das Tarefas

Subsistema Social
 Eficácia real
 Pessoas / Relações sociais
 Habilidades / Competências
 Necessidades / Aspirações
 Aumento da visão dos problemas organizacionais Þ sistema aberto.
 Sistemas - integrativo e abstrato.
 Compreende-se os efeitos sinérgicos.
 Concepção do homem funcional Þ natureza humana.

Publicado por james stewart às 01:44 EM

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 20

A Pragmática da Comunicação Humana

Cinco “Axiomas” da Comunicaçao - proposições básicas a partir das quais deverá ser fundada uma pragmática da comunicação humana - efeitos comportamentais dos processos de comunicação.

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
A Pragmática da Comunicação Humana

Paul Watzlawick e a Escola de Palo Alto
• Gregory Bateson (1904-1980) - aplica um modelo cibernético à interacção/comunicação humana e animal;
• 1959- MRI ( Mental Research Institute), Palo Alto;
• 1967 - The Pragamtics of Human Communication ( Watzlawick, Beavvin & Jackson)
• Cinco “Axiomas” da Comunicaçao - proposições básicas a partir das quais deverá ser fundada uma pragmática da comunicação humana - efeitos comportamentais dos processos de comunicação.

• 1º AXIOMA:
• Não se pode não comunicar.
• Numa interacção qualquer forma de comportamento tem o valor de uma mensagem - é uma comunicação, um compromisso;
• Qualquer comportamento de uma pessoa, desde que as pessoas estejam conscientes da presença umas das outras, afecta sempre, de qualquer modo, o comportamento das pessoas em redor;
• há comunicação mesmo quando esta não é intencional, consciente ou bem sucedida (compreensão mútua);
• há diferentes tipos de mensagens/comportamentos - verbal, tonal, postural, contextual, etc...
• 2º AXIOMA
• A Comunicação processa-se a dois níveis: ao nível do conteúdo e do contexto.
• Conteúdo - o que é dito
• Contexto - como é dito,a forma como deve ser entendido o que foi dito - Metacomunicação.Define a relação entre os seres comunicantes.
• O nível de relação: é hierarquicamente superior ao nível do conteúdo

• 3º AXIOMA
• A natureza de uma relação depende da forma como ambos os parceiros relacionais pontuam as sequências de comunicação
• Sob uma óptica exterior , a comunicação pode ser definida como uma sequência ininpterrupta de trocas;
• A pontuação dá estrutura e sentido à comunicação; é perfeitamente arbitrária. Cada pessoas define-se como autor (estímulo) ou reactor (resposta) de forma consistente com a sua definição da relação
• Ex: conflitos conjugais ( o marido adopta um comportamento de retracção e passividade como resposta às criticas da mulher que, por sua vez, afirma criticar a sua passividade)
• 4º AXIOMA
• Os seres humanos comunicam de forma digital e de forma analógica.
• codificação digital refere-se à representação por um nome ( “Eu estou zangado” e “I am angry” representam a mesma coisa). É utilizado um sistema simbólico convencional e com uma sintaxe complexa;
• A codificação analógica é representada pela semelhança - a zanga pode ser expressa por
• Dureza no tom ou elevação do nível da voz, face vermelha, etc.
• Existem dificuldades na tradução de um para outro destes tipos de comunicação.

• 5º AXIOMA
• Qualquer troca de comunicação pode ser
• Definida como simétrica ou complementar
• A comunicação simétrica - define uma relação baseada na igualdade. Os parceiros têm a mesma posição e fazem a mesma coisa Ex. relação prof./prof.; aluno/aluno.
• A comunicação complementar - baseia-se na diferença. Os parceiros têm posições complementares (one up ou one down).Ex.
• Relação prof./aluno; médico/doente
• Existem dificuldades na tradução de um para outro destes tipos de codificação.

Publicado por james stewart às 01:20 EM

januari 06, 2005

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 19

Antes de continuar a leitura, recomendo que você pense em algo sobre o qual tem certeza absoluta, e peça a alguém que lhe faça esse conjunto de perguntas sobre sua certeza, para que você tenha uma experiência pessoal concreta sobre o impacto delas. Por fim, feche seus olhos e imagine que alguém mais lhe faz essas perguntas, e procure perceber cuidadosamente sua resposta a cada uma delas, a fim de experimentar o efeito das mesmas.

Certeza e Incerteza
por Steve Andreas*
O diálogo abaixo aconteceu entre Richard Bandler e um participante de um workshop, que tinha muita certeza sobre determinado assunto.
B.: Você tem certeza?
P.: Sim.
B.: Você tem certeza de que tem certeza?
P.: Sim.
B.: Você tem certeza suficiente para ESTAR INCERTO?
P.: Sim.
B.: OK, então vamos conversar.
Antes de continuar a leitura, recomendo que você pense em algo sobre o qual tem certeza absoluta, e peça a alguém que lhe faça esse conjunto de perguntas sobre sua certeza, para que você tenha uma experiência pessoal concreta sobre o impacto delas. Por fim, feche seus olhos e imagine que alguém mais lhe faz essas perguntas, e procure perceber cuidadosamente sua resposta a cada uma delas, a fim de experimentar o efeito das mesmas.
Para aqueles de vocês que ensinam modelagem, ou fazem modelagem, esta é uma excelente oportunidade para modelar. Embora o diálogo de Bandler seja breve e conciso, é bastante interessante explorar sua estrutura.
Agora que você já experimentou, eu gostaria de caracterizar este padrão da maneira como o entendo, o que exige uma pequena jornada pelos níveis lógicos.
Nível 1. Existe uma situação X. X é uma "realidade" mais ou menos baseada no sensorial, o que Paul Watzlawick chama de "realidade de primeira ordem", que consiste em alguma coisa sobre a qual geralmente todos podem concordar, como uma "entrevista profissional", ou um "comentário crítico." Este nível geralmente é chamado de "ambiente", e é algo sobre o qual não podemos exercer muito controle. Alguns eventos desagradáveis nos acontecem de vez em quando, e nem sempre temos a chance de evitá-los ou ignorá-los.
Nível 2. A pessoa pensa, então, na situação X, de uma maneira particular e a caracteriza/avalia, por exemplo, "Este X é assustador". Essa é uma meta-resposta, e o estado é um meta-estado sobre X. Isso é o que Paul Watzlawick chama de "realidade de segunda ordem." Aqui, é onde as pessoas podem diferir muito, principalmente se elas pertencem a culturas diferentes, e é neste nível que muitos conflitos e problemas (e muitas soluções) existem.
A pessoa poderia simplesmente concluir que X é "chato", ou "excitante", ou "desafiador", ou uma oportunidade de "aprender mais sobre sua natureza Budista", etc. A resposta da pessoa dependerá de sua compreensão do evento, e a mudança dessa compreensão através da ressignifcação do conteúdo pode fazer uma enorme diferença na experiência da pessoa.
Nível 3. A pessoa tem um grau de certeza sobre a meta-resposta. "Eu sei que isso é assustador". Essa é uma meta-resposta sobre uma meta-resposta (uma meta-meta-resposta, com o correspondente meta-meta-estado). Poderíamos chamar isso de "realidade de terceira ordem", que está ainda mais distante da experiência sensorial do que a realidade de segunda-ordem, e é ainda mais problemática e perigosa. Muitos problemas (e soluções) ocorrem, também, neste nível.
Muitas pessoas que procuram terapia parecem sofrer de incerteza: "Não sei o que fazer." "Não tenho certeza se essa é a coisa certa a fazer". "A vida não tem sentido". Mas, também, podemos considerar isso como resultado de outras certezas. "Eu sei que isso não vai funcionar," "Eu sei que ela me odeia," "Eu sei que não vou ter sucesso," etc. Considerando-se que essas certezas tornam difícil para a pessoa considerar outras idéias no nível 2, muitas vezes é bastante útil reduzir a certeza.
Duas pessoas, uma que tenha fobia de aviões, e outra que não a tenha, podem estar criando exatamente as mesmas imagens de morte por incêndio ou destruição. A diferença é que as imagens do não-fóbico incluem alguma representação de pequena probabilidade ou remota possibilidade de acidente. Isso, tanto pode ser uma certeza de que o acidente não vai acontecer, como uma grande incerteza sobre seu acontecimento. No entanto, uma pessoa fóbica está, em sua experiência, certa de que o acidente vai acontecer, não importa o que ela possa dizer "intelectualmente".
O que torna difícil trabalhar com um paranóico não é o fato de ele pensar que os outros estão conspirando contra ele, mas sim o fato de ele ter certeza de que isso está acontecendo, e não querer questionar o assunto e considerar outras possibilidades.
Um outro aspecto decorrente da certeza da pessoa é o fato de que os outros podem sofrer com isso, tanto ou mais do que ela própria. Pensemos sobre todas as mortes, perseguições, miséria e destruição que aconteceram sobre a terra, como resultado da certeza de profetas e instituições religiosas, revolucionários e políticos – todos convencidos de que estavam certos.
Cada um de nós tem uma maneira de avaliar a experiência e obter uma medida de quanto estamos certos sobre ela. Freqüentemente, isso é chamado de "estratégia de convencimento" da pessoa. A exploração dos vários modos como as pessoas convencem a si mesmas de algo também é relevante para o tópico da certeza, mas este artigo vai discutir apenas o resultado da operação da "estratégia de convencimento."
Qualquer avaliação que alguém faça no nível 2 tem algum grau de certeza/incerteza no nível 3, numa escala que oscila desde a certeza zero até a certeza absoluta. Basicamente, existem três possibilidades:
A. Certeza Zero.
Se uma pessoa possui certeza zero, ela não tem nenhuma conclusão firme sobre o significado de X, de modo que está completamente aberta para considerar novas possibilidades, quando essas lhe forem sugeridas, e será fácil trabalhar com ela na exploração de outras formas de pensamento a respeito da situação X. Esse é um "cliente fácil", porque sua compreensão da situação é muito fluída e ele não tem certeza, ou a tem muito pequena, o que evita o travamento da compreensão, que torna difícil a mudança.
B. Certeza Parcial.
Se alguém tem uma certeza média, ainda existe alguma abertura para considerar outras idéias possíveis (no nível 2) ou uma situação X (no nível 1). Se estiver muito certo, será mais difícil para ele considerar outras idéias mas, pelo menos, ainda será possível. Esses clientes são um pouco mais difíceis de trabalhar do que aqueles com certeza zero ou com uma certeza muito pequena.
C. Certeza Absoluta.
Se uma pessoa está absolutamente certa de sua idéia, ela se fecha até para considerar outras idéias, porque sua certeza a respeito do assunto tranca a capacidade de considerar alternativas. Esses são os clientes realmente difíceis, e essa é a situação onde o padrão de Bandler é particularmente útil - mover alguém da certeza absoluta (que tem apenas uma representação) para a certeza parcial (com mais de uma representação), na qual é possível um diálogo. (Eu acho muito significativo, a esse respeito, que no final do diálogo o Bandler tenha dito: "OK, então vamos conversar.") Em outras palavras, esse padrão não é útil para resolver um problema, mas é útil para tornar possível a solução do problema no nível 2, diminuindo a certeza no nível 3.
Compreendendo o padrão.
Para compreender de que maneira o padrão funciona, é preciso entrar no âmbito do paradoxo, o que é muito difícil para a maioria de nós. (Também foi difícil pensar sobre isso para Bertrand Russell e Gottlob Frege, dois brilhantes profissionais da lógica. Portanto não há nenhuma vergonha nisso, mas os fracos podem pensar em voltar para uma recreação mais simples.)
"Você tem certeza?" é a pergunta a ser feita para a pessoa que se encontra em estado de certeza. Essa é uma pergunta que exige resposta sim ou não, mas também permite respostas com algum tipo de qualificação.
Se a pessoa disser, "Não, não muito", ela estará incerta (A) e aberta para outras idéias.
Se ela responder "Bem, eu tenho quase certeza," ela se encontra mais ou menos no meio de uma certeza parcial (B), e estará pelo menos um pouco aberta para considerar outras idéias.
Se ela simplesmente responder "SIM", precisamos de maiores informações. (Como sempre, as mensagens não verbais do tom de voz, postura, hesitações, etc. serão muito mais úteis do que as palavras para a avaliação do grau atual de certeza que a pessoa está experimentando.)
"Você tem certeza de que tem certeza?" aplica a certeza à própria certeza, perguntando, em essência, se a pessoa está absolutamente certa. Para responder esta pergunta, é necessário que a pessoa vá para um quarto nível. Novamente, esta é uma pergunta que pede um sim ou um não, mas permite uma resposta qualificada.
Se a pessoa disser: "Bem, eu tenho quase certeza", ou se ela qualificar sua resposta de alguma maneira, ela está mais ou menos no meio (B) e pode ser orientada. Se a pessoa responder com um "Sim", sem qualificá-lo, ela estará dizendo que está absolutamente certa (C). (Novamente, as atitudes não verbais nos dirão mais do que as palavras a respeito dessa certeza absoluta).
Essa condição de certeza absoluta (ou quase absoluta) é necessária para o funcionamento do passo seguinte. No entanto, se a condição de certeza absoluta não for atingida, o passo seguinte não será necessário porque, em uma condição de certeza parcial (B) pode-se continuar a explorar produtivamente idéias alternativas.
Um dos aspectos importantes dessa questão é que ela pede à pessoa para fazer o retorno da certeza sobre a certeza. Isso requer que a pessoa vá para um quarto nível lógico, algo que também é necessário para o próximo passo. A resposta "Sim" é uma confirmação de que a pessoa está pronta e capaz de fazer o retorno, ou de "aplicá-lo a si própria". Esse retorno é condição prévia para a próxima pergunta, que também pede à pessoa para aplicar a certeza a si própria, mas de maneira diferente.
Outra forma de descrever isso é que as duas primeiras perguntas podem ser usadas tanto para colher informações sobre o grau de certeza do cliente como para, ao mesmo tempo, montar as peças do quebra-cabeças que será montado no terceiro passo.
"Você tem certeza suficiente para ESTAR INCERTO?" aplica a certeza à sua negação, e é uma forma de paradoxo lógico, equivalente à afirmação: "Esta sentença é falsa (não verdadeira)," ou "Eu sou um mentiroso (alguém que não diz a verdade)." (A palavra "paradoxo" também pode ser usada num sentido mais amplo, significando "contraditório" ou "inesperado," mas o significado é restrito, aqui, ao paradoxo lógico).
Os três ingredientes essenciais de um paradoxo lógico são:
1. Uma sentença absoluta,
2. Retorno,
3. Negação.
No paradoxo, uma sentença absoluta é aplicada como retorno à sua própria negação, formando uma ponte entre dois níveis lógicos. Se a sentença for verdadeira, então ela é falsa, e se for falsa, então é verdadeira. Essa oscilação perpétua entre a verdade e a falsidade desafia todas as nossas idéias sobre certeza e realidade, e esta é, pelo menos, uma das razões pela qual nós achamos tão difícil pensar sobre o paradoxo.
Existem mais dois elementos muito importantes na palavra "suficiente". "Suficiente" pressupõe a existência de algum ponto dentro de um moto contínuo, enquanto a pessoa estiver usando uma distinção absoluta ou/ou (certo/incerto), sem um elemento intermediário. Não importa como a pessoa responde. Quando ela aceita essa pressuposição, está concordando com um padrão em que a certeza está num contínuo análogo mais do que um ou/ou absoluto, digital; e, consequentemente, outras idéias alternativas podem ser consideradas. A menos que ela desafie essa pressuposição, qualquer resposta a essa pergunta faz com que ela experimente uma incerteza parcial.
Ainda existe outro elemento importante na palavra "suficiente". Ela pressupõe o alcance de uma meta, neste caso uma meta de certeza. Se a pessoa responder "Não", ela está dizendo que sua certeza está abaixo de sua meta. Se ela responder "Sim", ela está dizendo que sua certeza alcançou a meta, e é "suficiente" para estar incerta.
"Você tem certeza suficiente para estar incerto?" é a forma interrogativa da afirmação: "Se você tem certeza suficiente, está incerto" e isso se torna um pressuposto quando colocado sob a forma de pergunta. Essa pressuposição afirma que a grande certeza inclui a capacidade de não ter certeza, tomando duas experiências que foram experimentadas como opostos polares, e embutindo uma na outra.
Eu já mencionei que é muito difícil para a maioria de nós processar paradoxos lógicos. Quando nós ouvimos esse paradoxo, colocado sob a forma de pergunta, (dentro das pressuposições do "suficiente"), a maioria das pessoas simplesmente desiste e responde sim ou não.
Se uma pessoa responde "Sim", ela está concordando com o estado de "incerteza" (o "incerto"); e se a resposta é "Não", ela também está concordando com um estado de incerteza, "não suficientemente certo." Qualquer que seja a resposta dada, ela estará concordando com um certo grau de incerteza, e, consequentemente, disposta a considerar idéias alternativas.
Este padrão tem a mesma forma do desafio paradoxal que, supostamente, o diabo fez a Deus em relação à onipotência divina. O diabo desafiou Deus a criar uma montanha tão grande que nem Ele pudesse movê-la. Se Deus não pudesse criar tal montanha que nem Ele pudesse mover, Ele não seria onipotente em sua capacidade de remover montanhas. De qualquer maneira, a onipotência absoluta de Deus ficaria destruída.
Em resumo, esse padrão é muito útil em situações em que a pessoa tem muita certeza sobre sua maneira de entender alguma coisa, o que lhe causa dificuldades, além do fato de que sua certeza resulta na falta de disposição até para considerar idéias alternativas. O uso desse padrão pode predispor a pessoa para a consideração de outros modelos de mundo.
Aprender como escolher níveis de experiência dessa forma é uma habilidade muito útil, que pode ajudar-nos a compreender a estrutura dos problemas, e a decidir que nível de compreensão pode provocar a melhora.
Isso torna mais fácil encontrar nosso caminho através dos tortuosos corredores da mente de outra pessoa, a fim de ajudá-la a encontrar uma saída – e também evita que percamos tempo resolvendo problemas que ela não tem!
A confusão a respeito dos níveis de pensamento, o retorno que transcende os níveis e, particularmente, o retorno que inclui a negação, estão presentes em muitos problemas humanos. Esse campo é pouco explorado, e muitas vezes cria armadilhas de paradoxos para nós. Conhecer os três elementos essenciais do paradoxo (sentença absoluta, retorno e negação) pode ajudar-nos a identificar essas armadilhas, e a evitá-las.
Não podemos evitar os níveis lógicos, ou o retorno, e não queremos fazê-lo – isso impediria que pudéssemos pensar sobre o pensamento, ter sentimentos sobre sentimentos, pensar sobre sentimentos, e muitos outros aspectos valiosos e únicos de nossa condição humana. Mas, podemos aprender a usar afirmações positivas sempre que possível, ao invés de negativas, e aprender a ter muito cuidado quando precisamos usar a negação. A ênfase da PNL sobre os resultados positivos é um exemplo do valor disso, e os benefícios que podem resultar desse tipo de pensamento.
Precisamos ser duplamente cuidadosos quando o retorno também está presente, o que acontece muito mais freqüentemente do que pensamos. Apenas para dar um exemplo, quando alguém diz: "Eu sou uma pessoa má", ele está dizendo que tudo o que faz é mau, e um de seus comportamentos é a frase que ele acaba de dizer, portanto "maldade" aplica-se à frase sobre a maldade.
Finalmente, precisamos aprender a ter muito cuidado em relação às afirmações absolutas, dando-nos conta de que todo o conhecimento é relativo, contextual, e baseado em nossa limitadíssima experiência e compreensão. Paradoxalmente, essa é uma coisa sobre a qual podemos ter muita certeza!
Eu sempre me surpreendo com o fato de que, com o quilo e meio de material existente entre nossas orelhas, possamos imaginar e pensar sobre um universo infinito, mas seria útil ter um pouco de humildade, também. Comecemos com alguma humildade sobre nosso conhecimento e nossa certeza.
© por Steve Andreas
*Steve Andreas, com sua mulher Connirae, vem aprendendo, ensinando e desenvolvendo a Programação Neurolingüística (PNL) por mais de vinte anos. Eles são autores e editores de diversos livros e artigos de PNL.

Publicado por james stewart às 02:49 EM

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 18

Em que medida a realidade é real? Essa pergunta do construtivismo (Paul Watzlawick) parece impor-se cada vez mais à consciência social. A dúvida quanto à realidade da existência subjetiva há muito tornou-se popular na ficção científica, a exemplo dos romances do norte-americano Philip K. Dick e do polonês Stanislaw Lem. Será que jazemos clinicamente mortos numa câmara refrigerada e nosso cérebro é manipulado por meio de estímulos eletrônicos que nos simulam a vida e a experiência? Ou será então que estamos sob o efeito de drogas que nos figuram um mundo repleto de vida, quando na verdade jazemos encolhidos num canto fétido qualquer? A inquietante sensação de que a realidade pode ser interrompida a qualquer momento, como se alguém retirasse o plugue da tomada, penetrou abertamente até mesmo na consciência cotidiana.

A realidade irreal

ROBERT KURZ

Em que medida a realidade é real? Essa pergunta do construtivismo (Paul Watzlawick) parece impor-se cada vez mais à consciência social. A dúvida quanto à realidade da existência subjetiva há muito tornou-se popular na ficção científica, a exemplo dos romances do norte-americano Philip K. Dick e do polonês Stanislaw Lem. Será que jazemos clinicamente mortos numa câmara refrigerada e nosso cérebro é manipulado por meio de estímulos eletrônicos que nos simulam a vida e a experiência? Ou será então que estamos sob o efeito de drogas que nos figuram um mundo repleto de vida, quando na verdade jazemos encolhidos num canto fétido qualquer? A inquietante sensação de que a realidade pode ser interrompida a qualquer momento, como se alguém retirasse o plugue da tomada, penetrou abertamente até mesmo na consciência cotidiana. A revolução microeletrônica e a nova mídia fortaleceram uma tendência social que apaga as fronteiras entre a existência e a aparência, entre a realidade e a simulação. O que é significado e o que é significante? Ainda é possível traçar essa diferença? Talvez a guerra do Golfo, como supõem alguns teóricos da mídia, tenha ocorrido apenas nas telas de televisão. Há quem pondere a realização de jogos de futebol em estádios vazios, tornando-os assim puros eventos televisivos. A própria política transformou-se há muito num teatro da simulação. Estrelas pornôs, ídolos esportivos e atores de cinema dividem as cadeiras do congresso e do governo com criminosos renomados. Não é mais a propaganda objetiva que determina as eleições nas democracias, mas o personality show de máscaras sorridentes. A perfeita evasão da realidade concreta em busca do refúgio na "realidade virtual'' parece emergir no horizonte do tecnicamente possível. De fato, existem pessoas que quase desaparecem por trás de seus computadores. A mídia não cresce apenas quantitativamente, mas assume também qualitativamente o poder sobre a consciência humana. Quanto menos os homens se comunicam, maior é o espaço ocupado pelas telas de televisão. Do cinema tridimensional ao preservativo de corpo inteiro representado pela mídia, as fantasias do cybersex prometem a máquina definitiva da auto-satisfação. A finitude do mundo concreto, que impõe limites ao crescimento sem entraves da economia e do consumo, deve ser superada pelos espaços virtuais. Paralelamente a isso, a alma vai sendo aos poucos transmitida à máquina. Elevadores assassinos e insurreições de robôs são fantasmagorias que povoam a literatura fantástica. O homem fez de si mesmo algo supérfluo e agora não passa de um produto simulado pela mídia. Nos anos 80, a consciência simuladora alastrou-se pelo âmbito profissional e atingiu a estrutura da sociedade. Os yuppies, eles próprios um produto da mídia, começaram a simular os critérios capitalistas de eficiência e sucesso em vez cumpri-los efetivamente. Quanto maiores os investimentos em tecnologia avançada e quanto maior a racionalização da produção e dos serviços, tanto menor é o rendimento do sistema. É como se a bagunça do socialismo tivesse contaminado o capitalismo. Todos fingem profissionalismo, produzem porcarias e dizem de modo geral: "Pedimos encarecidamente sua compreensão''. É quase chique não ser capaz de concentrar-se em mais nada: "Todos são artistas'' (Joseph Beuys); pintores incapazes de pintar; cantores incapazes de cantar e escritores incapazes de escrever. "Todos têm seus cinco minutos de fama'' (Andy Warhol). O respeito pela própria individualidade restringe-se ao vestuário. Jovens de ambos os sexos, imersos na simulação, consideram a si mesmos como cabides ambulantes: você é o que você veste. Não foi apenas a revolução tecnológica da nova mídia que ensejou, no final do século 20, uma lastimável cultura da "falsa autenticidade'' ou da "autêntica falsidade''. Numa sociedade em que a economia é a base de tudo, a consciência simuladora também deve ter um fundamento econômico. Mas em que consiste a "economia política da simulação''? Para responder a essa pergunta, devemos saber exatamente aquilo que na economia capitalista não pode mais figurar como "real'' e por isso deve ser simulado. O problema parece estar na relação entre o trabalho _isto é, a atividade produtora de mercadorias_ e a moeda. "Trabalho'', nesse sentido, significa o consumo de energia humana abstrata. O processo econômico moderno pode ser definido como a inesgotável transformação desse trabalho em moeda: a energia humana que se manifesta em sociedade constitui a substância da moeda. Toda moeda que não espelha um trabalho precedente é moeda sem substância e por isso simulada. Karl Marx é considerado hoje em dia como o grande perdedor da teoria da história. Mas, para além de antigos conflitos e interpretações, sua teoria sobre o capitalismo ainda tem muito a dizer. O terceiro volume de "O Capital'' é surpreendentemente moderno, pois nele encontramos os fundamentos teóricos para a atual "economia política da simulação''. O conceito básico nesse contexto é o de capital fictício. Marx distingue duas formas ou dois esteios desse capital fictício: o crédito governamental e a especulação. Em ambos os casos, a transformação real do trabalho produtivo em moeda é substituída pelo crescimento simulado da base monetária. O crédito governamental é um paradoxo econômico. De fato, no sistema da economia de mercado o crédito serve apenas para financiar a produção para o mercado. As despesas do Estado não representam, contudo, nenhuma produção, mas somente consumo social. Por isso, a única fonte das finanças governamentais verdadeiramente sensata e condizente com o sistema é a taxação de lucros e salários: o Estado retira o excedente monetário das receitas do mercado a fim de financiar o consumo social. Quando, por sua vez, o Estado financia a si próprio por meio de créditos, torna-se obrigado ao pagamento de juros. Normalmente, porém, o Estado não desenvolve nenhuma atividade produtiva para o mercado e, por isso, é absolutamente incapaz de obter fundos para o pagamento de juros. O paradoxo está no fato de que, sob a forma de crédito governamental, uma atividade econômica é tratada simuladamente como produção, embora seja na verdade consumo social. O Estado só consegue resolver insatisfatoriamente essa contradição lógica ao empenhar suas receitas futuras com o lançamento de impostos. Em outras palavras, a sociedade capitaliza o trabalho futuro. O consumo social do presente, imprescindível para o sistema, ocorre à custa do futuro; o Estado moderno torna-se um vampiro que suga seu próprio porvir. Por que então os Estados concordaram com esse financiamento cada vez mais insensato? A razão para tanto não está nem nas "reivindicações sociais exageradas'' nem nas "falsas idéias socialistas'', como afirmam os ideólogos do neoliberalismo. Foi o próprio desenvolvimento do capitalismo que permitiu o crescimento improdutivo, em termos capitalistas, do consumo estatal. Quanto mais o sistema de mercado impôs-se historicamente e quanto mais a concorrência forçou o emprego da ciência e da tecnologia, tanto maiores foram os "custos operacionais'' improdutivos da economia de mercado, evidenciados na forma do consumo estatal. Entre eles, os custos com o exército ocupam um lugar de destaque. Já na Primeira Guerra Mundial, a maquinaria industrializada da morte só pôde ser financiada por meio de vultosos investimentos estatais. Esse crescimento dos custos para o consumo social improdutivo prolonga-se até hoje, inclusive nas tarefas civis do Estado. Se este quisesse hoje financiar por meio de impostos todos os custos que se tornaram necessários para sua atividade, fatalmente arruinaria a economia de mercado e destruiria com isso seu próprio fundamento. Pode-se dizer, ironicamente, que os "custos operacionais'' da sociedade numa economia de mercado tornaram-se tão altos que ela, segundo seus próprios critérios, já não é mais rentável historicamente. Para encobrir tal situação, o sistema capitalista tem de recorrer à simulação monetária e, por meio do crescente capital fictício do crédito governamental, sangrar seu imaginário futuro capitalista. Esse procedimento simulador mostrou-se viável enquanto a economia de mercado deu provas de confiança e assegurou seu crescimento com um verdadeiro consumo de energia humana, sob a forma de trabalho. Até o segundo terço do século 20, o crédito estatal cresceu em conjunto com o trabalho produtivo nas indústrias, o que possibilitou ao Estado recolher mais impostos justos e custear seus créditos cada vez maiores. As novas indústrias "fordistas'', assim denominadas em homenagem ao empresário norte-americano Henry Ford, com sua produção em massa de automóveis, aparelhos domésticos, objetos eletrônicos etc, possibilitaram, somente na Alemanha do pós-guerra, a criação de 10 milhões de novos empregos. Mas o encanto desse "milagre econômico'' foi quebrado pela revolução microeletrônica do final dos anos 70. A mesma tecnologia que produziu a nova mídia substituiu em grande escala o trabalho humano pelo de robôs e pela racionalização (lean production). É claro que com isso o trabalho produtivo, no sentido capitalista do termo, não desapareceu completamente, mas o crescimento posterior da moeda deixou de corresponder de modo suficiente ao crescimento do trabalho. Depois do Estado, portanto, a própria economia de mercado ingressou no estágio da simulação. Ao lado do capital fictício do crédito governamental surgiu o capital fictício da especulação comercial. Uma vez que a expansão do trabalho produtivo deixou de ser rentável ou tornou-se muito onerosa, os lucros passaram a fluir cada vez mais para a especulação com ações, imóveis, divisas cambiais, contratos a termo etc. A essência da economia especulativa é obter um aumento fictício do valor sem respaldo em nenhum trabalho produtivo, contando apenas com a negociação de títulos de propriedade. No caso das ações, isso significa que o próprio rendimento, por meio dos dividendos, adquiriu um valor acessório; o mais importante passou a ser o aumento dos índices da Bolsa acima de qualquer crescimento dos lucros obtidos no mercado real. A década de 80 viu nascer assim um capitalismo-cassino de dimensões globais, que dura até hoje. É claro que houve também em épocas anteriores fases dominadas pela especulação, porém estas não só terminaram regularmente com um crack financeiro após um breve período de tempo, mas também sempre foram sucedidas por um novo impulso na expansão do trabalho produtivo. Hoje em dia, entretanto, ocorre exatamente o oposto. A era do capitalismo-cassino estende-se de modo tão pouco natural porque, graças à racionalização, o trabalho economicamente produtivo continua a derreter como neve ao sol. O novo lugar-comum definido pelo "jobless growth'' significa que o crescimento da moeda tornou-se sem substância e é unicamente simulado por meio de créditos e de maneira especulativa. Não apenas o Estado, mas também o mercado, acha-se agora obrigado a sangrar seu futuro imaginário e empenhar seus fictícios lucros futuros. A economia e os empreendimentos privados têm a mesma parcela de culpa que a administração estatal. Somente nos Estados Unidos, a dívida do Estado chega a cerca de US$ 6,5 trilhões, na forma de empréstimos estatais e títulos da dívida pública; as dívidas privadas, por sua vez, atingem US$ 10 trilhões, na forma de hipotecas, juros de empréstimos, crédito ao consumidor etc. Os custos dessa dívida absurda não estão mais lastreados no trabalho produtivo, mas em grande parte no aumento dos ativos financeiros. As grandes empresas auferem lucros monumentais não mais pelo sucesso no mercado real, mas pelas manobras engenhosas de seu setor financeiro no mercado especulativo do capital fictício. O chamado "derivativo financeiro'', originalmente um instrumento de proteção contra o risco nas negociações com o exterior, sofreu paradoxalmente uma drástica transformação num mercado especulativo que hoje alcança, no âmbito global, o volume aproximado de US$ 50 trilhões. O capitalismo simula a si próprio. O capital fictício do crédito governamental e o capital fictício da especulação comercial estão inextricavelmente entrelaçados, as dívidas de um setor são "pagas'' com as dívidas do outro, e o crescimento simulado alimenta a própria simulação. O índice Dow Jones, o termômetro da Bolsa de Nova York, que atinge atualmente 4.700 pontos, contribuiria somente com cerca de 1.000 pontos numa avaliação realista. Num balanço real, sem valores fictícios, todos os países do mundo seriam testemunhas do colapso de seus empreendimentos mais vultosos. Partidos políticos, províncias, administrações comunais e instituições culturais aplicam seu dinheiro no mercado financeiro, o que os torna dependentes da criação monetária simulada. O desmoronamento desse edifício global parece inevitável. A desvalorização da moeda sem substância pode ocorrer com a inflação ou a deflação; no futuro, é possível que a inflação e a deflação corram até mesmo paralelamente em diversos setores. Inúmeros indícios nos revelam a iminência do choque de uma desvalorização mundial. Vários países do Terceiro Mundo e do Leste europeu já passam por ciclos de hiperinflação, cujas porcentagens variam entre 100 (Turquia) e 1 milhão (ex-Iugoslávia). Isso jamais ocorreu em tempos de paz. No Ocidente, as falências se multiplicam nos empreendimentos industriais e imobiliários. Um número cada vez maior de bancos, caixas econômicas e companhias de seguro tropeçam no fracasso, a exemplo do Banco Baring de Londres, impelido à ruína pelas mãos de um corretor de 29 anos de idade. A crise do sistema monetário mundial também indica que a criação de moeda sem substância chegou a seu limite. Uma coisa é certa: os homens modernos de todas as classes sociais não querem admitir que, com o decorrer do tempo, uma economia totalmente monetária é inviável na prática. A despeito disso, a notável "cultura da simulação'' nos permite supor que a realidade capitalista tornou-se irreal. Talvez o indício mais forte do fim dessa realidade da aparência seja o fato de certos homens não se levarem mais a sério e nem mesmo saberem se realmente ainda existem.
Data: 1997
ROBERT KURZ é sociólogo e ensaísta alemão, autor de "O Colapso da Modernização'' e "A Volta do Potenkim'' (Paz e Terra); é co-editor da revista "Krisis''.

Publicado por james stewart às 02:37 EM

COMUNICAÇÃO INYERPESSOAL 17

Terapia Familiar

Terapia Familiar

" " Mudanças no contexto familiar criam poderosas mudanças nas pessoas e em seus problemas." Michael P. Nichols, Richard.C. Schwartz

A Terapia Familiar é uma forma de intervenção que considera as pessoas produtos do seu contexto social. Para compreendê-las e aos seus problemas deve-se incluir uma apreciação do seu contexto familiar. Assim, o tratamento envolve mudanças nos padrões relacionais familiares, favorecendo a família experimentar novas formas de comunicação.
O sintoma que se manifesta em dos membros da família ( depressão, distúrbio de comportamento, distúrbio de aprendizagem, etc.) é um sinal de alerta da disfunção familiar. Desta forma transfere-se a questão individual para o plano relacional

Publicado por james stewart às 02:33 EM

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 16

David Lynch, o conhecido cineasta norte-americano, é o "pai" deste canídeo que nos interroga e desafia na sua crua imobilidade. O personagem, completamente hirto, cuja única demonstração de vida parece ser a audição de vozes dos humanos, que nunca aparecem à boca de cena, leva a duvidar das categóricas palavras dos investigadores daquele instituto californiano, mas torna-se o exemplo perfeito para questionar a realidade que nos cerca. Este personagem canino, aprisionado que está a uma realidade criada pela comunicação, oferece, no entanto, a possibilidade de questionar essa mesma realidade. Como defende Watzlawick, numa versão psicologizante do pragmatismo, "a ilusão mais perigosa de todas é a de que existe apenas uma realidade. Aquilo que de facto existe são várias perspectivas diferentes da realidade, algumas das quais contraditórias, mas todas resultantes da comunicação e não reflexos de verdades eternas e objectivas".
O real deixa, assim, de ser monolítico para se tornar numa história contada em múltiplas vozes e pontuações, polifonias que podem nunca chegar a reencontrar-se numa ëcoisa em sií. Os "termos de sanidade e insanidade perdem os seus significados como atributos dos indivíduos", pois um dado comportamento só pode ser visto e estudado "no contexto onde ele figura".

O cão que não sabia não comunicar
Pragmática da comunicação humana
José Manuel Silva
Fevereiro de 1998
"Language is a virus from outerspace"
Laurie Andersen

Os investigadores do Instituto de Pesquisa Mental de Palo Alto nas suas pesquisas sobre o comportamento humano vieram derrubar preconceitos há muito instalados na mente dos homens. Os axiomas, onde assentam todas as suas investigações, e que dizem que "é impossível não comunicar" e que "a realidade é criada pela comunicação" colocam em apuros um senso comum que sempre teve como dado adquirido o real, sentido e palpável, como único e objectivo.
As ideias desenvolvidas pela escola californiana parecem cair por terra quando nos chega aos olhos uma banda desenhada que tem por nome "O cão mais zangado do mundo". David Lynch, o conhecido cineasta norte-americano, é o "pai" deste canídeo que nos interroga e desafia na sua crua imobilidade. O personagem, completamente hirto, cuja única demonstração de vida parece ser a audição de vozes dos humanos, que nunca aparecem à boca de cena, leva a duvidar das categóricas palavras dos investigadores daquele instituto californiano, mas torna-se o exemplo perfeito para questionar a realidade que nos cerca. Este personagem canino, aprisionado que está a uma realidade criada pela comunicação, oferece, no entanto, a possibilidade de questionar essa mesma realidade. Como defende Watzlawick, numa versão psicologizante do pragmatismo, "a ilusão mais perigosa de todas é a de que existe apenas uma realidade. Aquilo que de facto existe são várias perspectivas diferentes da realidade, algumas das quais contraditórias, mas todas resultantes da comunicação e não reflexos de verdades eternas e objectivas".
O real deixa, assim, de ser monolítico para se tornar numa história contada em múltiplas vozes e pontuações, polifonias que podem nunca chegar a reencontrar-se numa ëcoisa em sií. Os "termos de sanidade e insanidade perdem os seus significados como atributos dos indivíduos", pois um dado comportamento só pode ser visto e estudado "no contexto onde ele figura".
Antropomorfizando este cão desconcertante, tal como aparece na banda desenhada, podemos apontar semelhanças com os doentes do Dr Sacks, descritos no livro Despertares, vítimas da epidemia da doença do sono que se espalhou um pouco por todo mundo na década de 20 deste século. Referindo-se aos pacientes que adquiriram uma forma de aquinésia, o autor relata alguns desses casos nestes termos: "Ficavam conscientes e despertos - sem por isso ficarem completamente acordados; sentavam-se todo o dia nas suas cadeiras imóveis e mudos, completamente desprovidos de energia, de impetuosidade, de iniciativa, de motricidade, de apetite, de afecto ou de desejo; registavam o que se passava à sua volta sem atenção activa e com profunda indiferença".
O cão, que muito adequadamente nem sequer tem nome, não se mexe, não dorme, manifesta-se por um imperceptível rosnar, acorrentado à sua trela, olha apenas especado, hirto e em fúria, aproximando-se de um estado de rigor mortis. Mas tal como nos doentes do Dr. Sacks, algo é pressentido na sua imobilidade de estátua ó "a inteligência, o humor mordaz e o seu discernimento para julgar os humanos". Oliver Sacks faz notar que alguns deste indivíduos, "que foram empurrados para as extremidades mais remotas e estranhas da possibilidade humana", viviam a sua situação "com uma perspicácia dessconcertante, retendo o poder de recordar, de comparar, de dissecar e de testemunhar. O seu destino, por assim dizer, foi o de se terem tornado testemunhas únicas de uma catástrofe única".
Não se sabe se David Lynch terá ido buscar a sua ideia de personagem a Oliver Sacks, mas é curisoso notar as semelhanças, e tal como os doentes do Hospital de Mount Carmel, nas proximidades de Nova Iorque, que tinham sido vítimas de um vírus, que devastou ou matou perto de cinco milhões de pessoas antes desaparecer tão misteriosamente como surgira, também "o cão mais zangado do mundo" parece ter sido afectado por um vírus. Um vírus comunicacional, diriamos, que o deixou paralisado na sua ira, sabendo que faça o que fizer não pode escapar ao axioma proposto em Palo Alto.
A paisagem onde "The angriest dog in the world" se insere é rarefeita, atingindo os limiares do minimal repetitivo. As únicas mudanças de vinheta para vinheta são vísiveis apenas no tempo: o dia e a noite, o sol e a chuva. Tudo o resto está petrificado. O cão encontra-se acorrentado, dentro de um pátio murado com uma paliçada de madeira à toda a volta do recinto. O cenário claustrofóbico é apenas pontuado pelos fumos das chaminés de uma fábrica que se vêem ao longe, e que nos dizem ser de lixo tóxico, apesar de ninguém explicar o seu significado. O único contacto que o cão tem com a realidade envolvente são as vozes humanas, pertencentes aos seus donos, e que são audíveis através de uma janela da casa. Os humanos nunca chegam a aparecer, e a figura do protagonista da história, com feições mais semelhantes a um pequeno tubarão do que propriamente a um cão, ocupa sempre toda a cena, na sua profunda prostração e imobilidade.
Na página da Net que nos mostra "The angriest dog in the world", o narrador apresenta-nos o canídeo como "the dog who is so angry he cannot move. He cannot eat. He cannot sleep. He can just barely growl... Bound so tightly with tension and anger, he approaches the state of rigor mortis". A moral da história é explicada pelo narrador nos seguintes termos: "What valuable lesson did we learn? Do not feed angry dogs!".
A única esperança que o cão tinha de escapar a esta situação grotesca é-lhe negada pelas vozes dos seus donos, que o alimentam continuamente na sua raiva e que o impedem de mexer um músculo sequer. E mesmo que "the humans and their babble are no more important than the toxic waste/factory shown (but never explained) in the background", o cão sem nome é um produto desse "meaningless dialog that the humans are engaged". A sua raiva torna-se insustentável porque não pode deixar de ser um elemento participante desse absur