Rear Window

« december 2004 | Entrada | april 2005 »

januari 23, 2005

RELAÇÕES PÚBLICAS 22

Algumas normas protocolares

A situação de atendimento de reclamações põe à prova toda a nossa capacidade de atendimento.
ALGUNS TRUQUES PARA EVITAR DISSABORES

 Aceitar a reclamação com interesse procedendo ao exame da situação o mais objectivamente possível;
 Ouvir a reclamação ou objecção até ao fim sem interromper o interlocutor;
 Ter em atenção as expressões faciais para não revelar arrogância, negativismo ou rejeição face ao que diz o reclamante;
 Dizer com frequência: "Eu compreendo..."
 Conceder ao reclamante o respeito que ele merece acolhendo-o com toda a consideração;
 Manter-se em atitude calma perante as manifestações emotivas do reclamante;
 Esclarecer o motivo da reclamação com a máxima objectividade;
 Conquistar o direito a ser ouvido;
 Falar de forma correcta, serena e calma;
 Não impor as ideias, propô-las;
 Ser diligente e informar o reclamante do que iremos fazer;
 Não deixar «morrer» a reclamação e acompanhar o caso até à sua solução;
 Se o reclamante não tiver razão evitar ser abrupto mostrando-lhe progressivamente o sem fundamento do protesto.
A crescente utilização do telefone, do fax ou do computador determinou profundas alterações no processo de comunicação entre pessoas ou empresas. Não obstante, a carta continua a ser uma das formas mais comuns e importantes de comunicação escrita.

Mas escrever uma carta, hoje em dia, é muito diferente do que era há anos: as novas tecnologias influenciaram a escrita comercial, determinando a sua simplificação. Por exemplo: as formas de cortesia usadas eram longas e pomposas. Hoje, essas expressões caíram em desuso e foram substituídas por fórmulas mais simples e breves.

Mas, se a escrita mudou, a carta não deixou de ser, por isso, um veículo muito eficiente de comunicação e transmissão de informações. E continua a ser uma das imagens de marca de qualquer empresa.
Daí a importância da escolha do papel, que há-de ser de boa qualidade, ou no logotipo, que deve ser sugestivo. Mas daí, também, a importância de uma redacção cuidada e bem apresentada, do princípio ao fim da carta, de modo a que não haja contradição entre a qualidade da embalagem e o sentido da mensagem.

Há uma regra básica de cortesia: toda a carta é assinada, e tem resposta. E esta deve ser dada num prazo razoável, mesmo que se limite a afirmar que a carta foi recebida.
Outra regra de cortesia, nesta matéria, é a de que não se deve nunca abrir ou ler uma carta diante de outra pessoa. Ao fazê-lo, estamos de algum modo a virar as costas a essa pessoa, interrompendo a comunicação que se tinha estabelecido com ela. Claro que, num escritório, quando chega um fax ou um memorando com a indicação de urgência, pode e deve verificar-se o seu conteúdo. É óbvio que, tratando-se de uma carta de apresentação ou recomendação, trazida pela pessoa que se recebe, é obrigatório abri-la de imediato e lê-la com atenção.

CORRESPONDÊNCIA OFICIAL Actualmente já não se utilizam os papéis selados, as famosas folhas de 25 linhas já não são utilizadas. Na realidade, porém, qualquer papel de qualidade serve para transmitir a mensagem ou solicitação.

 Na correspondência oficial, como aliás em qualquer tipo de correspondência, deve-se ser breve e conciso. Desta forma, mostra-se, desde logo, que se sabe o que se quer e poupa-se tempo ao leitor.

 Na correspondência oficial e na correspondência comercial, as cartas são, regra geral, dactilografadas.

 Mas também se utiliza, antes da carta propriamente dita, escrever, à mão, algumas palavras: «Senhor Ministro» ou «Senhor Director-Geral» ou, ainda, no caso de haver relações de amizade com o destinatário, «Meu Caro Amigo». A fechar a carta, à fórmula de cortesia dactilografada «Com os melhores cumprimentos», fica bem acrescentar, à mão, uma expressão como «também pessoais» ou «de muita consideração e apreço». No caso de haver estreitas relações de amizade, pode acrescentar-se, à mão, «e um abraço».

Na correspondência oficial, a linguagem também sofreu uma nítida simplificação. Mas continua a obedecer a regras específicas, mais formais do que as que regem a correspondência comercial:

 No caso do Presidente da República, a correspondência deve ser sempre dirigida ao Chefe da sua Casa Civil, ou ao Chefe do seu Gabinete.

 Um Chefe de Estado só se corresponde directamente com outro Chefe de Estado.

 Nos Ministérios, a correspondência é aberta na Secretaria-Geral e por ela distribuída pelos diversos serviços, incluindo o gabinete do Ministro. Aqui, o Chefe do Gabinete é, em princípio, a pessoa encarregada de dar resposta à carta recebida.

 As fórmulas de cortesia, que quase desapareceram da correspondência comercial com excepção do Ex.mo Senhor, continuam em vigor na correspondência oficial

 Um erro muito comum na correspondência com altas individualidades é utilizar a expressão Sua Excelência, o Senhor Presidente da Assembleia da República. Ora, Sua Excelência já é a fórmula superlativa e mais cerimoniosa de dizer o Senhor. Por isso, o correcto é dizer Sua Excelência, o Presidente da Assembleia da República ou então, o Senhor Presidente da Assembleia da República.

 Outra questão, esta colocada pelo protocolo internacional, é o idioma que se deve utilizar na correspondência oficial com entidades estrangeiras. Em empresas que comunicam constantemente com o estrangeiro, a escrita de cartas comerciais em língua estrangeira é prática corrente. O mais importante é comunicar com rapidez e eficácia e, por isso, não existe qualquer protocolo nesta matéria. No caso de entidades oficiais que contactam com entidades homólogas no estrangeiro, em princípio, deve enviar-se toda a correspondência em português (com ou sem tradução anexa), mas pode responder-se na língua utilizada durante os contactos que se tiverem estabelecido.

A documentação é um elemento vital de qualquer acontecimento. Planos, horários, programas, minutas, convites, encomendas, facturas, cartas, relatórios, placas de identificação, brochuras, diagramas, boletins de inscrição, circulares, acreditações... uma gama infinita de papéis escritos à mão ou dactilografados, sem os quais, o acontecimento não se poderia realizar.

CORRESPONDÊNCIA DE ROTINA O organizador de conferências, seminários ou cursos tem de escrever um grande número de cartas, quase todas dando pormenores do que se tem que fazer. Se estas cartas estiverem mal redigidas e contiverem informações incompletas ou erradas serão mal interpretadas e a acção pretendida falhará. Mesmo que muito ocupado, o organizador de conferências e o seu pessoal deverão prestar uma atenção meticulosa a qualquer pormenor em toda a correspondência de rotina.

ORGANIZAÇÃO conferências, seminários ou cursos
INSCRIÇÃOTodas as reuniões ou conferências precisam de um processo básico de inscrição. Este processo é muito importante para o organizador, na medida em que, o número de inscrições lhe permite ter uma apreciação do global do número de participantes que o seu acontecimento irá ter.
A concepção do boletim de inscrição é essencial para a eficácia dos processos de inscrição. Se for mal concebido, tanto o delegado como o organizador e o seu pessoal depararão com sérios problemas.
 O preenchimento do boletim deve ser claro e simples;
 a sua manipulação pelo pessoal encarregado das inscrições deve ser facilitada;
 deve conter todas as informações necessárias para o pessoal encarregado das inscrições;
 deve conter espaço suficiente para que o participante possa escrever ou dactilografar as informações exigidas;
 deve ter um aspecto atraente;
 deve conter a morada para correspondência e um número de telefone para eventuais contactos;
 devem também indicar-se a última data para inscrição e quaisquer descontos ou incentivos para inscrições antecipadas;
 deve evitar-se a ambiguidade.
As inscrições devem ser rapidamente enviadas para a organização do acontecimento. Por sua vez, a organização deve rapidamente confirmá-las. A confirmação deve incluir:
• uma carta de boas vindas;
• o programa do acontecimento;
• como chegar ao local e, se necessário, ao hotel (a inclusão de uma planta é sempre útil);
• facturas (se o pagamento acompanha a inscrição será enviado o duplicado da factura).

ACREDITAÇÕES
A acreditação dos delegados, do pessoal que presta qualquer tipo de apoio que o obriga a estar presente nos locais onde decorrem actos da reunião, dos representantes dos media e das viaturas tem por objectivo facilitar o controlo de segurança, garantir o protocolo dos diferentes actos e proporcionar tranquilidade e privacidade aos participantes.
 A acreditação proporciona ao acreditado a posse de um cartão denominado passe que identifica o seu portador como participante da reunião.
 É feita com antecedência, mediante o preenchimento de um formulário (pode ser a ficha de inscrição para os participantes).
 Deve ser entregue alguns dias antes do acontecimento (juntamente com a confirmação da inscrição) ou no início do acontecimento (à chegada, juntamente com a documentação, por exemplo).
Existem vários tipos de acreditação:
• Passe total (organização, segurança, pessoal técnico)
• Passe transferível (participantes "tardios")
• Para acesso apenas à zona do acontecimento (participantes)
• Imprensa (órgãos de comunicação social)
• Acreditação de viaturas

INFORMAÇÕES ENVIADAS PARA O LOCAL
É muito importante que o pessoal do local que escolhemos seja muito bem informado de todos os pormenores para, também eles, terem tempo de se preparar devidamente para o acontecimento.
Para as instalações onde o encontro vai decorrer é necessário enviar o seguinte:
 Um programa detalhado das sessões
 Uma lista de delegados e, no caso de acontecimentos residenciais, uma lista da distribuição por quartos;
 Instruções detalhadas quanto ao pagamento de contas:

MATERIAL DA CONFERÊNCIA
Geralmente, é sempre fornecido ao delegado material de informação. Esse material poderá ser constituído por:
• uma capa ou pasta para documentos;
• papel e caneta ou lápis para apontamentos;
• programa;
• listas de delegados;
• planta do local;
• discursos dos oradores
As pastas são, geralmente, distribuídas aos delegados na altura da sua chegada ao local pelo secretariado.
Neste âmbito o secretariado tem muita importância, pois, exercendo o primeiro contacto com o participante, deve tentar informá-lo de todo o processo da conferência: locais, horários, programa, oradores, alojamentos...

DISCURSOS DOS ORADORES

Os delegados devem receber cópias dos discursos dos oradores. Não precisam deles apenas para o seu próprio registo do encontro, mas muitas vezes, têm que fazer um relatório sobre a conferência a que assistiram e para tal precisam de se apoiar no material que foi distribuído.

COMUNICADOS DE IMPRENSA
No caso da imprensa ser convidada para o acontecimento, são enviados comunicados de imprensa aos media convidados de maneira a haver um “adiantamento” de informação. Os comunicados de imprensa são muito importantes:
 O envio de comunicados de imprensa pode trazer ao acontecimento muita publicidade gratuita;
 geralmente, os media convidados noticiam a realização do acontecimento com alguma antecedência de forma a prepararem os seus leitores, ouvintes ou telespectadores para a sua cobertura,
 o comunicado de imprensa esclarece previamente os jornalistas de alguns pormenores do acontecimento dando-lhes tempo para prepararem o seu trabalho.
Os comunicados obedecem na forma e no conteúdo às técnicas da escrita jornalística. O seu conteúdo deve incidir sobre informações concretas, confirmadas e exactas:
• Anúncio da realização da reunião, com indicação da data, local e oradores;
• Programa do acontecimento.

A bandeira e seu protocolo
A bandeira nacional é o símbolo de um país, portanto é fundamental manuseá-la com cuidado utilizando-a corretamente.

Recentemente, o hasteamento de bandeiras internacionais vem aumentando devido à globalização. É importante salientar que a utilização correta das bandeiras é muito importante, pois caso contrário o ato pode se tornar indelicado para com o símbolo de outro país.

Por exemplo no Japão não existe um regulamento próprio de utilização de bandeiras, assim segue-se o protocolo internacional.
1. Regulamento na utilização de bandeiras

• Sendo a bandeira um símbolo do país, não deve estar suja ou rasgada.
• Deve-se levantar a bandeira até o topo do mastro. Em caso de hastemento em tripé, a bandeira nunca deve tocar o chão.
• Em caso de hasteamento simultâneo de 2 bandeiras nacionais, elas devem ter o mesmo tamanho ( o mesmo ocorre quando são colocadas na parede).
• Não é permitido hastear uma bandeira estrangeira sem haster a do próprio país.
• Não é permitido hastear 2 bandeiras em um mesmo mastro.
• A ordem de importância das bandeiras segue da esquerda para a direita (visto de frente).
• Normalmente, bandeiras de associações e entidades não são hasteadas em conjunto com as bandeiras nacionais. Caso isso ocorra, as bandeiras nacionais devem ser maiores e devem ser posicionadas em lugar mais alto dos que as demais.
• Em caso de hasteamento de bandeiras de diversas categorias, a bandeira de maior importância deve ser hasteada em primeiro lugar.
• As bandeiras devem ser hasteadas com o nascer do sol, ou no início do evento, e arriadas ao pôr-do-sol, ou no final do evento.
• Em caso de luto, costuma-se hastear a bandeira a meio-mastro. Nesses casos, a bandeira deve ser hasteada até o topo e abaixada até a metade do mastro. Para arriá-la, é necessário hasteá-la novamente até o topo para depois poder abaixá-la.
• Faz parte do protocolo internacional, ficar em sentido ereto em sinal de respeito à bandeira durante o seu hasteamento.

2. Formato e tamanho das bandeiras

Atualmente, no mundo existem mais de 180 países independentes que possuem bandeiras próprias cujos tamanhos e formatos são definidos de acordo com a legislação de cada país. Excetuando as bandeiras do Nepal e do Vaticano, peculiares pelo seu formato, o tamanho da maioria das bandeiras são de proporção 2 x 3 (padrão da ONU), sendo a parte interna na proporção de 1 x 2.

É comum demonstrar o respeito a visitantes estrangeiros em reuniões de
negócios, recepção em empresas ou fábricas, e também em jantares hasteando a bandeira do país de origem do convidado, mas na grande maioria das vezes surgem dúvidas em como fazê-lo.

Em geral, as bandeiras têm as suas proporções definidas pela legislação de cada país, mas o tamanho em metros ou centímentros não é definido. Sendo assim, é possível escolher o tamanho da bandeira de acordo com o tamanho do local onde será hasteada.
É aconselhável hastear a bandeira grande em recepções de maior porte ou colocá-la na parede em ginásios de esporte. Em reuniões de pequeno porte ou jantares reservados, é interessante hastear uma bandeira de tamanho médio na porta de entrada do recinto.
O tamanho da bandeira pode variar dependendo da ocasião em que será hasteada. O mais importante é lembrar que as bandeiras nacionais a serem hasteadas devem ser do mesmo tamanho.

3. Como hastear a bandeira

• Para hastear somente a bandeira do país, ela deverá ser colocada no lado esquerdo do edifício, logo após a entrada pelo portão

• Para hastear 2 bandeiras nacionais

Via de regra, a bandeira mais importante é aquela pertencente ao próprio país. Porém, nos dias de hoje é possível notar a manifestação de grande respeito em relação aos outros países no ato de posicionar a bandeira nacional estrangeira em posição de destaque, no lado esquerdo (vista de frente)

. É permitido cruzar as bandeiras, mas é imprescindível tomar cuidado para que, visualmente, a mais importante esteja do lado esquerdo.


4. Para hastear mais de 3 bandeiras nacionais:

• Segundo às normas da ONU, a bandeira do país de origem deve ficar no meio, e as dos outros países devem ser colocadas da esquerda para a direita seguindo a ordem alfabética.

• Quando não for possível pendurar as bandeiras na parede por falta de espaço , pode-se colocá-las no sentido vertical


. Porém, é muito importante ser cuidadoso com as bandeiras que possuem detalhes nos cantos, como as dos EUA, da Austrália e da Malásia. Nesses casos, o detalhe da bandeira, vista de frente, deve ficar na parte superior esquerda.

5. Para hastear mais de 4 bandeiras nacionais:

Em geral, quando há mais de 4 bandeiras nacionais, elas devem ser hasteadas ou penduradas em ordem alfabética.


Caso exista um número ímpar de bandeiras, é possível colocar a bandeira do país de origem no meio e organizar as demais em ordem alfabética iniciando pelo centro.

6. Bandeira de mesa

As bandeiras de mesa seguem o mesmo protocolo do hasteamento.


7. Hastear bandeiras nacionais juntamente com institucionais

Sendo a bandeira o símbolo de um país, deve se evitar ao máximo o hasteamento das bandeiras de diferentes categorias. Porém, em caso de extrema necessidade, as bandeiras nacionais devem ser maiores do que as institucionais e hasteadas em mastros mais altos.

8. Bandeira da ONU

O regulamento da ONU datado de 20 de outubro de 1947 diz que : “A bandeira da ONU não deve estar abaixo das bandeiras nacionais. Ela deve ter o mesmo tamanho e ser hasteada simultaneamente e na mesma mesma altura das demais”.

BANDEIRA DA UNIÃO EUROPEIA

Esta é a bandeira da Europa, símbolo não só da União Europeia, mas também da unidade e da identidade da Europa em sentido mais lato. O círculo de estrelas douradas representa a solidariedade e a harmonia entre os povos da Europa.
O número de estrelas não tem nada a ver com o número de Estados-Membros. As estrelas são doze porque tradicionalmente este número constitui um símbolo de perfeição, plenitude e unidade. Assim, a bandeira manter-se-á inalterada, independentemente dos futuros alargamentos da UE.
História da bandeira
A história da bandeira começa em 1955. Nessa altura, a União Europeia existia apenas sob a forma da Comunidade Europeia do Carvão e do Aço, com seis Estados-Membros. No entanto, alguns anos antes tinha sido criado um outro organismo - o Conselho da Europa - que reunia um número superior de membros e cuja função consistia em defender os direitos do Homem e promover a cultura europeia.
O Conselho da Europa procurava um símbolo que o representasse. Após alguma discussão, foi adoptado o presente emblema - um círculo de doze estrelas douradas sobre fundo azul. Nalgumas culturas, o doze é um número simbólico que representa a plenitude, sendo também, evidentemente, o número dos meses do ano e o número de horas representadas num quadrante de relógio. O círculo constitui, entre outras coisas, um símbolo de unidade.
O Conselho da Europa convidou seguidamente as outras instituições europeias a adoptarem a mesma bandeira e, em 1983, o Parlamento Europeu seguiu o seu exemplo. Por último, em 1985, os Chefes de Estado e de Governo da UE adoptaram esta bandeira como emblema da União Europeia - que nessa altura era designada por Comunidades Europeias.
Desde o início de 1986, todas as instituições europeias adoptaram esta bandeira.
A bandeira da Europa é o único emblema da Comissão Europeia - o órgão executivo da UE. Outras instituições e organismos da UE usam um emblema próprio, para além da bandeira da Europa.

ALGUMAS NORMAS PROTOCOLARES
instrumentos e técnicas de preparar e fazer executar as cerimónias privadas, públicas ou oficiais;
 conjunto de regras que permitem uma correcta relação entre as pessoas que participam naqueles actos, através de convenções úteis que facilitam a comunicação, respeitando as inevitáveis hierarquias baseadas na urbanidade (a urbanitas universal dos romanos) e na tradição cultural de cada país.

PROTOCOLO SOCIAL E PROTOCOLO DE ESTADO
O protocolo por antonomásia é o Protocolo de Estado.

Conjunto de preceitos a cumprir em certas cerimónias oficiais em que estão presentes chefes de Estado ou altas individualidades nacionais e estrangeiras.
O Protocolo de Estado é um instrumento da política externa e da diplomacia, que ao longo dos séculos serviu para facilitar a convivência entre Estados e para dar dignidade e pompa aos actos oficiais. Rege-se por regras escritas, bastante rígidas, e quase intemporais.
Está intimamente ligado ao Protocolo Diplomático que é o conjunto de honras e privilégios externos que se devem tributar; segundo as ocasiões, aos representantes de Estados estrangeiros.

PROTOCOLO E CORTESIA
Mas, nos tempos que correm, o protocolo não se limita às normas escritas que regem o cerimonial do Estado. Inclui também as normas de cortesia que facilitam a vida em sociedade, seja em casa, seja na empresa. A cortesia e o protocolo já foram comparados, aliás, a dois círculos concêntricos em que o maior - a cortesia - engloba o menor - o protocolo. Ou seja, pode haver normas de cortesia fora do protocolo, mas não pode haver protocolo sem cortesia.
A cortesia baseia-se na tradição e em costumes imemoriais, mas é mais difícil de definir do que o protocolo. Muitas das suas regras são transmitidas de geração para geração. Mas, no seu conjunto, é um código de conduta sem o carácter compulsório do Protocolo de Estado. No fundo, o protocolo é o conjunto das regras ordenadoras e a cortesia é a forma de aplicar essas regras.

PROTOCOLO EMPRESARIAL
Baseando-se no protocolo diplomático - com regras mais flexíveis e menos formais, visto que as empresas são organismos em constante mutação e em interacção permanente com um universo de gente muito diversa -, o protocolo empresarial fundamenta-se também na cortesia, podendo definir-se como o conjunto de normas de decoro e etiqueta que regem a indumentária e o comportamento das pessoas em determinadas situações da vida profissional.
O protocolo empresarial pode ainda definir-se como o conjunto de actos de boa educação e respeito que facilitam o relacionamento interpessoal dentro e fora das empresas ou, se se preferir, como o conjunto de formalidades que se devem observar no relacionamento (interno ou externo) das empresas.

O protocolo empresarial consiste numa mistura, em doses iguais, de boa educação e bom senso. E a sua sistematização ajuda quando é preciso algo mais do que boa educação ou bom senso para resolver situações insólitas.

APRESENTAÇÕES E CUMPRIMENTOS
 Deve fazer-se a apresentação dizendo primeiro o nome da pessoa de menor categoria e depois o mais importante.
 Quando se trata de uma alta individualidade, sobejamente conhecida através dos meios de informação, omitir-se-á o nome, pois mencioná-lo poderia tirar-lhe importância, a não ser que esteja a ser apresentado a um estrangeiro ou a alguém que viva num meio totalmente diferente do seu.
 No caso de pessoas que ocupam algum cargo, diz-se primeiro o cargo e depois o nome.
 Os homens são apresentados às senhoras.
 Entre duas pessoas do mesmo sexo, o mais novo é apresentado ao mais velho.

FORMAS CORRECTAS DE CUMPRIMENTAR

O BEIJO

 Hoje em dia, o beijo é a forma normal de cumprimentar. Um ou dois beijos em países europeus, três beijos em alguns países orientais.
 Cumprimentemos com um beijo quando tivermos a certeza de que o beijo será recebido como algo natural, que não o estranharão. Mas em caso de dúvida, o melhor é abster-se.
O APERTO DE MÃO
 O aperto de mãos deve ser firme e correcto. Nem aperto de quebra-ossos, nem mão branda e mole.
 Deve olhar-se nos olhos amistosa e francamente e sorrir. Nunca se deve olhar para outro lado quando se cumprimenta.
 Se se trata de uma apresentação, deve ouvir-se o nome com atenção. Se não ouvirmos bem, o correcto e pedir que se repita; incorrecto é ficarmos sem saber.
BEIJAR A MÃO
 Em Portugal e na maior parte da Europa - excepto nas Ilhas Britânicas e nos países nórdicos é usual beijar a mão às senhoras. Trata-se de um gesto bonito que agrada a todas as senhoras, especialmente às dos países americanos ou de Inglaterra onde não é costume beijar-se a mão.
 Para beijar a mão devem manter-se os pés juntos e as pernas direitas, inclinar-se levemente e ao mesmo tempo erguer a mão da senhora;
 A mão não se beija, roça-se suavemente com os lábios, ou às vezes nem sequer isso, pois o cavalheiro beija o seu próprio polegar.
 A regra geral é que se beija a mão às senhoras casadas, mas não às solteiras.
 A mão não se beija ao ar livre nem num lugar público, como um ministério, um aeroporto ou uma estação.
 Quando se trata de uma recepção, beija-se a mão à anfitriã, mas quando esta está acompanhada de outras senhoras basta apertar-lhes a mão para evitar que a repetição do gesto se torne ridícula.
 Não é preciso lembrar que a mão que se aperta ou se beija deve estar nua, sem luvas.
DIGNITÁRIOS ECLESIÁSTICOS
 Tanto homens como mulheres devem fazer o gesto de beijar o anel aos altos dignitários da Igreja, como cardeais, arcebispos e bispos. Não é, evidentemente, uma obrigação, mas é uma prova de correcção e do respeito que nos devem merecer as referidas personalidades.
NÃO SE CUMPRIMENTA SENTADO
 Nunca se deve cumprimentar ninguém sentado.
 Da mesma maneira, a secretária de uma empresa deve levantar-se ao entrar um visitante. Quando chega um dos chefes também tem de se levantar, e não é correcto que responda sentada às perguntas que lhe façam.

TRATAMENTOS HONORÍFICOS
Os tratamentos honoríficos não se utilizam praticamente na linguagem falada, mas continuam a empregar-se de forma habitual na escrita, especialmente nas comunicações de carácter oficial, assim como nos sobrescritos e cabeçalhos das cartas.

Existem duas espécies de tratamentos honoríficos:
 os que correspondem a título pessoal, que são vitalícios;
 e os que acompanham o cargo, os quais habitualmente cessam com o mesmo, embora as leis autorizem por vezes que se conservem.

Tratamentos de chefes de Estado e de membros da realeza

Presidente da República: Sua Excelência
Rei ou rainha: Sua Majestade
Príncipes: Sua Alteza Real

Tratamentos civis

«Excelência», «Senhoria Ilustríssima» e «Senhoria», que no cabeçalho se traduzem por «Excelentíssimo Senhor», «Ilustríssimo Senhor» e «Senhor». A abreviatura do tratamento de «Excelência» num texto escrito é V.Ex.a (Vossa Excelência), e o de «Senhoria Ilustríssima» é V.IL.ª (Vossa Ilustríssima).

Autoridades e funcionários do Estado

«Excelência» para as mais altas autoridades, incluindo os ministros. No entanto, há departamentos do Estado onde as normas são mais precisas. Na carreira diplomática, por exemplo, está claramente estabelecido que os embaixadores terão o tratamento de «Vossa Excelência»; os conselheiros de embaixada, o de «Ilustríssimos Senhores»; os secretários de embaixada, o de «Senhores». Quer isto dizer que, na prática, todos os secretários de embaixada têm o mesmo tratamento, ou melhor, nenhum tem tratamento específico.

Forças Armadas

As normas das Forças Armadas são igualmente muito claras: os oficiais generais terão tratamento de «Excelência», os coronéis e capitães-de-mar-e-guerra o de «Senhoria»; os restantes membros das Forças Armadas o de «Senhor».

Tratamentos Eclesiásticos

Os tratamentos eclesiásticos mais frequentes na vasta lista da comunidade católica são os seguintes:
- Os cardeais têm o tratamento de «Eminência Reverendíssima». Na correspondência empregar-se-á a fórmula «Vossa Eminência Reverendíssima».
- Os arcebispos, bispos, núncios e internúncios apostólicos, o de «Excelência Reverendíssima».
- Os auditores e outros altos cargos, assim como os abades mitrados, têm o tratamento de «Excelência Reverendíssima».
- Na linguagem oral é usual tratar por «Monsenhor» os prelados eclesiásticos, segundo o costume italiano.

PROTOCOLO DO TELEFONE

Existem, por outro lado, regras protocolares específicas para o relacionamento telefónico e que facilitam a comunicação dentro e fora das empresas.

 Quando um superior telefona a uma pessoa que lhe é inferior através das secretárias de ambos, este deve estar ao telefone antes da secretária do superior passar a chamada ao seu chefe.

 Quando se telefona a um superior deve-se fazê-lo pessoalmente, e não através da secretária.

 Quem faz a chamada, espera em linha. Claro que esta regra só se aplica entre pessoas do mesmo nível hierárquico. Mas, se quem pediu a chamada, entretanto, atendeu outro telefone directo, ou saiu do gabinete, a pessoa para quem a secretária ligou e que está à espera em linha, pode desligar ao fim de 30 segundos e aguardar nova ligação.
 Quem liga está, em princípio, disponível e interessado em estabelecer a comunicação. A pessoa que atende a chamada pode ter tido de interromper uma tarefa em que estava concentrado e, por isso, não se deve obrigar essa pessoa a esperar muito tempo e a irritar-se por não ter ninguém do outro lado da linha ou ter de ouvir musica...

 Quando cai uma chamada a meio, deve ser a pessoa que tomou a iniciativa que volta a ligar. A outra pessoa pode até nem saber para onde telefonar.

 Quem estabeleceu a ligação telefónica é que a deve terminar.

 Quando se está a falar ao telefone e entra um visitante deve desligar-se a chamada o mais rapidamente possível. A pessoa que entra deve fazer menção de sair, e quem está ao telefone deve fazer-lhe um sinal para que se sente, enquanto acaba a conversa telefónica.

 As secretárias que ocupam gabinetes contíguos aos seus chefes e tenham de transmitir-lhes alguma mensagem não o devem fazer pelo telefone. Passarão ao gabinete e dar-lha-ão pessoalmente.

 Quando uma secretária fizer um convite em nome do seu chefe a uma pessoa da mesma categoria deste, não o transmitirá directamente, mas sim através da secretária daquele.

ALGUMAS REGRAS BÁSICAS AO TELEFONE

 Se atender uma chamada e não quiser identificar-se pode dizer apenas o nome da empresa. Mas insista sempre para saber o nome do interlocutor e use-o ao longo da conversa para tornar mais pessoal a comunicação.

 Deve falar de modo calmo e num tom um pouco abaixo do normal visto que o telefone distorce a voz. Nunca levante a voz.

 Sorria. Ainda que não se aperceba, a sua voz altera-se de facto se estiver a sorrir. Por isso, se estiver irritado ou mal disposto, experimente afivelar um sorriso antes de dizer «Está lá?».

 Se se tratar de uma queixa, não comece logo a defender-se. Ouça até ao fim. Repita o que ouviu para mostrar que percebeu e que está interessado na resolução do problema. A melhor maneira de desarmar uma pessoa que está irritada com a sua empresa (ou consigo) é começar por se solidarizar com ela e mostrar vontade de resolver o assunto. Se disser com voz calma «Estou a tomar nota de tudo o que acaba de me dizer e vou tentar resolver este problema já. Deixe-me o seu contacto para que lhe possa dar conta do que apurei, logo que possível», a pessoa ficará bem impressionada consigo e com a sua empresa.

 Tente reconhecer vozes de clientes habituais. Toda a gente gosta de ser reconhecido e tratado com mais deferência ou intimidade, mas sem exageros.

 Deve tomar nota das mensagens e transmiti-Ias. Se, depois de escutar a pessoa em linha, chegar à conclusão de que o assunto não lhe diz respeito e, se não for possível passar a chamada, diga que vai tentar localizar a pessoa mais indicada para resolver aquele assunto e transmitir-lhe o recado. Pergunte se prefere esperar ou que lhe ligue logo que possível. Mesmo que o telefonema não seja para si, se atendeu a chamada, deve oferecer-se para tomar nota do assunto e garantir que vai entregar a mensagem logo que possível.

 Deve saber dar informações. Se conseguir informar; faça-o - mas sem ultrapassar competências. Se não for conveniente dizer «sim» nem «não», deve utilizar a frase «pois, realmente não sei responder...». Não se deve tapar o bocal com a mão, nem transmitir a sua opinião pessoal sobre o assunto.
 Deve encaminhar assuntos. Uma solução é solicitar o envio de um memorando pelo correio (ou por fax). Se vir que o assunto pode ser resolvido por outra pessoa, indique esse caminho, com tacto e delicadeza. Nunca diga que o assunto não interessa à empresa, mesmo que saiba que assim é. Convém certificar-se de que foi dado seguimento ao assunto pela pessoa a quem transmitiu a mensagem para que não voltem a ligar, queixando-se de nada ter sido feito.

 Não faça um longo silêncio durante a conversação telefónica para que o seu interlocutor não pense que pousou o telefone em cima da mesa. Se numa conversa cara a cara é aceitável responder assentindo com a cabeça, ao telefone é fundamental ir dizendo «claro, pois, sim, tem razão».

 Se tiver de atender outro telefonema, peça licença à pessoa com quem está a falar para o fazer e não se demore muito a atender a nova chamada. Comece logo por dizer «Estava com o telefonema na outra linha, por isso, se não se importa, diga-me onde está que eu ligo-lhe já».

O TELEMÓVEL
Pode-se telefonar fora de horas para um telemóvel. Quando as pessoas não querem ser incomodadas ou interrompidas por chamadas, desligam o telemóvel. Mas não se deve falar para casa de ninguém a horas tardias.

Não se deve levar o telemóvel ligado para espectáculos, enterros, cerimónias religiosas, etc. Só se deve ouvir a gravação de mensagens quando se está sozinho. Mas, se estiver à espera de uma mensagem muito urgente e tiver estado com o telemóvel desligado, como pertence durante um almoço, pode pedir licença à pessoa que o acompanha para fazer uma chamada rápida e ouvir o serviço de mensagens gravadas antes de sair para a rua.

Em cima da mesa do restaurante, nunca deve colocar o telemóvel nem ligado (deve dar toda a sua atenção à pessoa com quem está a almoçar), nem desligado.

É óbvio que, se estiver à espera de uma chamada muito urgente, deve andar com o telefone celular no bolso. Nesse caso, e só nesse caso, pode avisar os seus companheiros de mesa, pedindo-lhes desculpa por ter de manter o telemóvel ligado durante a refeição. Quando a chamada chegar; deve atendê-la discretamente, falando baixo e, se possível, levantando-se para atender num sítio que não incomode as pessoas que estão à mesa.

ESTAR E PARTICIPAR
A ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS

Os eventos não são, na sua maioria, devidamente planeados. Uma sondagem realizada pela Spectrum Communications, uma empresa organizadora de eventos, sobre o mercado de conferências, indica que as empresas, quase sempre falham ao preparar, elas próprias, as suas reuniões. Verificou-se que o tempo para as planear e organizar é frequentemente insuficiente, assim, como o tempo de preparação e ensaio dos apresentadores. Por outro lado, os objectivos nem são, na maioria das vezes, identificados.
Um evento bem preparado é meio caminho andado para garantir que nele se possa vir a desenvolver um bom trabalho, ou seja, alcançar os objectivos propostos para os vários temas da agenda ou programa.
O primeiro passo para a organização de qualquer evento é responder às cinco questões básicas que estão subjacentes a qualquer organização. Todo o plano do acontecimento, o seu estilo, tipo, duração, conteúdo e possível valor assenta nas respostas a cinco questões fundamentais.

Porquê a necessidade de realizar uma conferência?
O que é que se pretende alcançar?
Quem deve assistir?
Quando se deve realizar o acontecimento?
Onde se deve realizar?

AS 5 QUESTÕES DA ORGANIZAÇÃO

PORQUÊ?

• Porque se pretende realizar uma reunião? Esta é uma questão fundamental que muitas vezes nem se põe.
• Frequentemente, decide-se em 1º lugar que se tem que organizar uma reunião só depois é que se decide como é que o tempo vai ser ocupado. Este facto prende-se, muitas vezes, com o facto de as reuniões serem feitas mais com base na tradição (“Todos os anos por esta altura fazemos uma reunião”) do que num objectivo claro e preciso.
• As reuniões são caras. Absorvem tempo e dinheiro preciosos. Tendo de enfrentar tais custos, é sensato perguntar se é mesmo necessária uma reunião. Poderá a informação ser transmitida de outro modo – um folheto informativo, um vídeo...?
• A maioria das empresas apercebe-se de que, apesar do custo financeiro das suas conferências, lançamentos de produtos e reuniões da administração, o valor em termos humanos e intrínsecos pode ultrapassar em muito o custo e as desvantagens administrativas.
• No entanto, é prudente analisar se os lucros que serão conseguidos a longo prazo não vão compensar essas "perdas".
• Depois de estabelecido o motivo, a questão seguinte é o que se pretende alcançar com a reunião.
O QUÊ?
• Esta questão tem a ver com os objectivos da reunião e a maneira como estes podem ser concretizados.
• O objectivo está, muitas vezes, implícito na questão anterior. Será mais fácil elaborar o objectivo depois de descobrirmos por que razão é necessário o acontecimento.
• O objectivo do acontecimento deve ser curto, concreto e conciso. Muitas vezes é formulável numa só frase: “Apresentar o produto x ...”, “Informar os participantes de ...”, “Ensinar...”, “Modificar ...”, “Explicar ...”, “Sugerir ...”, etc.
• Podem ser formulados objectivos subsidiários, no entanto, o objectivo principal deve ser formulado de forma curta e concisa de modo a não deixar quaisquer dúvidas.
• Uma vez estabelecido o objectivo, é possível decidir o que tem de ser feito para o concretizar. A duração, o estilo e o conteúdo do acontecimento, são impostos tendo em consideração este facto.
• Os objectivos ajudam a decidir em primeiro lugar o tipo de acontecimento: será um seminário, uma conferência ou apenas uma reunião? Por outro lado, decide-se a quantidade de informação a ser transmitida, consequentemente, o número de sessões formais e informais, e de um modo mais geral, o programa do acontecimento.
• A partir dos objectivos pode elaborar-se à partida o programa do evento.
• O estabelecimento do programa acarreta um sem número de pormenores importantes que podem desde logo ser pensados: apoios audiovisuais, demonstrações, exposições necessárias, oradores, etc.
QUEM?
• Quem deve assistir ao acontecimento? Esta é outra das questões que está subjacente aos objectivos.
• Por vezes, a resposta é evidente. Poderá ser fácil decidir que todos os vendedores se devem reunir para o lançamento de um novo produto, mas torna-se muitas vezes mais difícil planear quem deve assistir a outros acontecimentos como colóquios, conferências... É necessário ter uma atenção especial ao responder a questões como: será que todos os membros do organismo precisam de assistir? Deverão ter todos acesso àquelas informações? Quantos membros da associação irão estar presentes? Deverão ser convidados órgãos de comunicação social? Quais?
QUANDO?
• Nem sempre é fácil decidir quando se deve realizar o acontecimento. Os factores principais a considerar na escolha da data são essencialmente três:
- Tempo de planeamento e preparação:
• Este é um factor muitas vezes ignorado, mas de extrema importância. Quanto maior for o acontecimento, mais tempo levará a planear e a preparar. Pequenas reuniões ou conferências podem precisar de vários meses de antecedência para serem devidamente preparadas. Há muitas razões para isso. Tudo leva mais tempo do que o calculado. Se o planeamento tiver de ser apressado, cometem-se erros, a qualidade é reduzida e os custos aumentam.
• Por exemplo, a escolha e reserva do local têm que ser feitas com o mínimo de seis meses de antecedência, de contrário, podemos arriscar-nos a não conseguir nenhum local, ou um com menos qualidade. Outros factores que afectam o tempo de programação incluem a determinação dos oradores, impressão das brochuras, preparação de apoios audiovisuais...
- Disponibilidades
• Quer estejamos a comercializar um seminário ou a preparar uma conferência, ou reunião da empresa, é necessário determinar a data do acontecimento de modo a que as pessoas estejam livres para assistir ao acontecimento.
• Em primeiro lugar, é necessário fazer os convites o mais rapidamente possível (de contrário corremos o risco de estarmos a ser indelicados ou da pessoa já ter compromissos e não poder comparecer). Devem ser escolhidas datas que não coincidam com férias ou épocas de feriados. É importante verificar se há outros acontecimentos dentro ou fora da organização programados para essa data.
• Por fim, é necessário verificar a disponibilidade dos oradores e do equipamento, condições vitais para o acontecimento.
- Interesses do organismo
• Por vezes, a data do acontecimento pode ser marcada por uma questão de estratégia do organismo ou empresa. A realização de uma reunião de grande impacto, num momento em que a opinião pública está mobilizada para a discussão de um escândalo público que envolva a entidade anfitriã, pode servir para desviar as atenções de um assunto incómodo e “relançar a imagem”, eventualmente desgastada dessa instituição. Por outro lado, uma reunião na altura certa pode motivar aqueles investidores que estavam desmotivados. Enfim, um acontecimento pode ser usado como “arma” na política do organismo ou empresa anfitriã.
ONDE?
• A escolha do local é a última questão a ser respondida, na medida em que, sem determinar o motivo, os objectivos, os participantes e a data do acontecimento não poderemos escolher devidamente o local. A escolha do recinto é uma das funções mais importantes e difíceis com que se depara um organizador de eventos.
• A escolha do local faz parte da organização propriamente dita, nesta etapa o acontecimento já não está apenas a ser planeado, está já em fase de preparação.
TIPOS DE ACONTECIMENTO: ALGUMAS DEFINIÇÕES
• Reunião (re + união) é, geralmente, um acontecimento de pouca dimensão, envolvendo muitas vezes alguns executivos que discutem um determinado assunto à mesa da sala da direcção. É, geralmente, convocada para se discutirem assuntos e chegar a decisões colectivas. De acordo com o seu objectivo básico, pode ser classificada em quatro tipos:
- Informativa: a decisão já foi tomada e as pessoas estão reunidas apenas para serem informadas a respeito;
- colectora de informações: antes de tomar a decisão, o responsável ou líder reúne os participantes, expõe o problema e colhe todas as opiniões existentes, a decisão será tomada posteriormente pelo líder;
- explicativa-persuasiva: apesar da decisão já ter sido tomada, o líder explica aos participantes qual a solução lhe parece a melhor, porque chegou a tal conclusão e tenta convencer todos os demais de que é a melhor;
- opinativa-deliberativa: o tema é exposto pelo líder, todas as opiniões são consideradas e o grupo, através da análise conjunta, decide qual a alternativa viável.
• Conferência (do latim conferentia, “ conferir”, “reunir”) este é, geralmente, o acontecimento de maior dimensão, talvez para centenas ou até milhares de pessoas. Muitas das conferências de maior dimensão têm audiências internacionais e são acontecimentos de interesse nacional e internacional.
• Seminário (do latim seminario “viveiro de plantas”) é o termo utilizado para definir encontros de pequena ou média dimensão. Têm, em geral, a duração de um ou dois dias e são concebidos para formar ou informar os delegados. São considerados “grupos de estudo” onde o fluxo de informação se dá a partir da tribuna do orador em direcção aos delegados.

• Simpósio / Colóquio (do latim symposiu: “banquete”, “reunião”) é semelhante a um seminário, só que a ocasião é geralmente menos formal, uma vez que o fluxo das informações se faz nos dois sentidos.

• Workshop (estrangeirismo inglês) é semelhante ao simpósio e envolve poucas pessoas que discutem tópicos específicos, trocam ideias ou resolvem determinados problemas.

• Programas ou Acções de formação: tipicamente, um programa de formação envolverá 15 a 20 executivos e terá a duração de 5 dias úteis. O grande objectivo, como o próprio nome indica, é formar – ensinar e aprender.

• Congresso: é o termo utilizado para definir encontros de grande dimensão quer no que respeita à sua duração, número de participantes e oradores. Têm, em geral, uma duração superior a dois dias, envolvem quase sempre mais do que 200 participantes e são concebidos para formá-los ou informá-los. São considerados “grupos de estudo” onde o fluxo de informação se dá a partir da tribuna do orador em direcção aos delegados, no entanto, é marcado sempre por uma troca de opiniões em períodos de debate.

O PROGRAMA
 O programa é o meio pelo qual se concretizam os objectivos do acontecimento.
 Os objectivos determinam o fluxo de informação que se pretende transmitir, determinando deste modo o tipo de acontecimento, o conteúdo e a extensão do programa.
 Ao elaborar o programa é importante pensar pelos delegados que vão para a reunião contrafeitos, receosos que esta reunião seja tão aborrecida como todas as outras a que estão habituados a assistir. Tudo será em vão se o programa e método de apresentação não conseguirem captar a atenção do público.
 A apresentação deve ser ritmada e variada de forma a distrair, intrigar, divertir, surpreender e até mesmo, se necessário, chocar o público.

DURAÇÃO E ORGANIZAÇÃO DAS SESSÕES
Hora do início dos trabalhos

 Esta é uma decisão que depende de numerosos factores: a distância que os delegados têm que percorrer para chegar ao local, o trânsito, a facilidade de estacionamento...
• Não deve começar demasiado cedo Atrasos
• Não deve começar demasiado tarde Períodos inúteis
• Ter em atenção problemas com alojamento.
• Alguns truques:
- Alguns programas começam na tarde anterior ao início dos trabalhos, onde é oferecido um jantar mais ou menos formal.
- Outra excelente ideia é começar às 10 e oferecer um pequeno almoço aos que chegam mais cedo.
Duração e organização das sessões de trabalho
• Actividades ou assuntos, que exigem mais atenção e concentração, terão mais sucesso se se seguirem a um intervalo.
• Pensar na atitude do público perante cada assunto (cansaço, relação entre os assuntos do programa, recursos necessários para as sessões e nos métodos e tipos de sessão escolhidos).
• Não é prudente prolongar por tempo demasiado os trabalhos: os delegados chegam ao fim do dia cansados não se lembrando de metade da informação transmitida.

Intervalos para refeições e movimentação
 É importante conceder intervalos durante os quais os delegados (desentorpecer as pernas, ir aos lavabos, e utilizar o telefone para assuntos urgentes, intervalos para cafés e refeições).
• As horas das refeições e os intervalos para café e chá, os tipos de comida e bebidas servidas e a eficiência do serviço afectam a disposição, prazer e conforto dos participantes.
• Deve-se ter em atenção o timing dos intervalos deve estar de acordo com a organização dos trabalhos.
• Os tipos de comidas e bebidas servidas, assim como a quantidade devem ser meticulosamente cuidadas.
• A organização de exposições pode ser um bom complemento.

Participação da assistência
 A interacção social da conferência ou reunião é um dos benefícios mais importantes para o participante e para a organização.
• O período de perguntas e respostas não deve ser programado para o período que precede o almoço
• A sessão de perguntas e respostas deve ser precedida de um intervalo para os delegados terem tempo de se preparar e descansar um pouco para assimilar toda a informação.
• A assistência deve ser antecipadamente prevenida quanto à programação de um período de questões.

PERÍODO DE DESCANSO, DIVERTIMENTO E ACOMPANHANTES

 A conferência residencial de maior extensão pode incluir descanso e divertimentos no programa. Os delegados estão, muitas vezes, fora de casa e podem não estar familiarizados com a região – ou até mesmo com o país. O elemento social de algumas conferências, especialmente do ponto de vista do incentivo, é de primeira importância para os delegados.
• O organizador do acontecimento residencial deve esforçar-se por proporcionar oportunidades para uma variedade de actividades.
• Excursões e visitas guiadas a atracções locais são, muitas vezes, uma parte vital do programa da conferência.
• Muitos organizadores optam por incluir no programa jantares e bailes de gala, cocktails, etc.

Acompanhantes
 A decisão de convidar acompanhantes não deve ser tomada de ânimo leve. A questão é que se houver acompanhantes, estes devem também ter um programa e ser tão bem tratados como os próprios delegados da conferência.
• Actividades simples podem ser incluídas no programa para os acompanhantes:
- actividades recreativas e desportivas,
- visitas guiadas,
- palestras e reuniões paralelas...

OS ORADORES
 Nem sempre é fácil encontrar bons oradores. Geralmente, os bons comunicadores, capazes de paralisar a assistência não são especialistas nos assuntos que queremos ver tratados; por outro lado, os especialistas são péssimos comunicadores, chatos e monótonos; os poucos que são ao mesmo tempo bons comunicadores e especialistas são muito requisitados ou pedem quantias excessivamente altas, capazes de arruinar o orçamento.
• É necessário saber ao certo o que se pretende para se encontrar a pessoa certa.
• Antes de procurar a pessoa indicada é aconselhável elaborar um pequeno sumário resumindo:
- os objectivos do acontecimento em si,
- o número de pessoas esperadas e o seu perfil,
- os requisitos exactos para a sessão em questão.
• A abordagem inicial deve ser feita por telefone, em seguida, pode ser enviado um convite escrito se o orador indicar que está disposto a colaborar.
Atributos dos oradores
• O requisito mais importante de um orador é o conhecimento profundo do assunto que vai tratar, naturalmente.
• A capacidade de comunicação é igualmente importante.
• É também vantajoso que o orador seja ousado e bem-humorado.
• Quanto mais conhecido for o orador melhor.
• Por fim, é importante encontrar um orador que mantenha com a audiência uma relação de simpatia e vice-versa.
• É necessário ter conhecimento do estilo e personalidade dos oradores para evitar certos dissabores.

COLOCAÇÃO DE BANDEIRAS
A bandeira nacional ocupa sempre o lugar de honra, mesmo quando estejam presentes pavilhões de outros países.

1 – Duas bandeiras lado a lado:

coloca-se a bandeira nacional à direita, isto é, à esquerda de quem as olha de frente

BN B

2 – Mais que duas bandeiras:

a) - fixas e em nº impar: a BN ocupa o lugar central

Ex: seminário onde se discutem assuntos com a EU:

B BUE BN B B
4 2 1 3 5

1 – Bandeira Nacional
2 – Bandeira da EU
3 – Bandeira do Partido ou Empresa que organiza o Seminário
4 e 5 – outras bandeiras por ordem alfabética

Seguindo uma lógica matemática, passa-se do 1 para o 3 e do 3 para o 5

b) – fixas e em nº par

Seguindo a mesma lógica matemática, passa-se de 2 para o 4, e assim sucessivamente

B BN B B
3 1 2 4

3 – No exterior dos edifícios se houver muitas bandeiras, para evitar que a BN apareça perdida no meio de todas, é aconsellhável colocar a BN no 1º mastro à direita ( ou seja , à esquerda de quem olha de frente) e depois, todas as outras.

4 – As bandeiras da EU seguem a ordem alfabética do nome do país na própria língua

5 – A bandeira da EU só tem precedência sobre as bandeiras dos países membros em cerimónias comunitárias ( em Bruxelas, Estrasburgo e Luxemburgo)

6 – Decorrendo a cerimónia num país da EU, a bandeira nacional passa à frente da bandeira comunitária e depois seguem-se os pavilhões dos vários países pela seguinte ordem:
União Europeia
Bélgica
Dinamarca
Alemanha (Deutschland)
Grécia (Ellas) etc ….

Publicado por james stewart às 10:23 EM

REALAÇÕES PÚBLICAS 21

As Relações Públicas, ao desempenharem o papel de interface entre a empresa e os seus públicos, podem apresentar-se segundo um conjunto de tipos de comunicação:
1.1 Comunicação Institucional
1.2 Comunicação de Produto
1.3 Relações com os media
1.4 Comunicação Interna
1.5 Relações com a Comunidade Local
1.6 Relações Governamentais
1.7 Comunicação Financeira
1.8 Comunicação Ambiental
1.9 Comunicação de Crise

OS VÁRIOS TIPOS DE COMUNICAÇÃO

São muito diversificados os âmbitos de actuação de uma agenda de relações públicas. Para além da publicidade e da actividade promocional, a estratégia de comunicação de uma entidade passa forçosamente por veicular e consolidar um capital de confiança junto dos seus públicos.
As Relações Públicas, ao desempenharem o papel de interface entre a empresa e os seus públicos, podem apresentar-se segundo um conjunto de tipos de comunicação:
1.1 Comunicação Institucional
1.2 Comunicação de Produto
1.3 Relações com os media
1.4 Comunicação Interna
1.5 Relações com a Comunidade Local
1.6 Relações Governamentais
1.7 Comunicação Financeira
1.8 Comunicação Ambiental
1.9 Comunicação de Crise

1 - COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL

"Um profissional de Relações Públicas é um construtor de pontes, não um tocador de tambor - constrói relações de longo prazo entre a empresa ou organização e os seus públicos, baseado numa comunicação biunívoca. Um profissional de Relações Públicas serve de intérprete, ajudando a empresa a adaptar-se à conjuntura política, económica e social... e auxiliando os seus públicos a melhor compreender a empresa».

Ao falarmos de relações de longo prazo entre a empresa e os públicos, estamos inevitavelmente a falar de um processo complexo e lento: o da construção da Imagem Global da empresa, que decorre dos conceitos de imagem e de notoriedade.

De facto, independentemente da sua dimensão ou do sector de actividade em que se insere, a imagem de uma empresa é o resultado de múltiplas acções de comunicação, e desempenha um papel fundamental na prossecução dos seus objectivos comerciais.

Qualquer empresa surge aos olhos dos consumidores, fornecedores, entidades publicas com que se relaciona, comunidade financeira, colectividades... com uma determinada imagem favorável ou desfavorável. Essa imagem decorre de múltiplos factores, que não apenas os seus produtos ou serviços, tais como os suportes físicos, o pessoal em contacto, a organização, os factores de imagem visual e as acções de comunicação e os meios de comunicação.

A Imagem Global da empresa deve resultar de uma estratégia de comunicação, por si definida, articulando cada um dos factores, embora alguns deles ultrapassem os domínios do marketing, nomeadamente aqueles que se prendem com a organização.
No entanto, a imagem da empresa junto dos seus públicos é vital para assegurar a longevidade de urna empresa através da criação de um capital de confiança, tal como a imagem de marca é fundamental para assegurar a permanência de um produto no mercado, e contribui, decisivamente, para o seu sucesso comercial.

2- COMUNICAÇÃO DE PRODUTO

Ao permitirem uma eficácia muito maior do que a publicidade, nomeadamente, através da publicity (informação não publicitária sobre a empresa e as suas marcas), no que diz respeito à relação custo/benefício, as Relações Públicas apresentam-se como uma potente ferramenta ao nível da comunicação de produto, no âmbito do marketing.

Nalguns casos, as Relações Públicas chegam mesmo a ser a variável privilegiada de uma estratégia de comunicação de produto. Isto acontece essencialmente quando as verbas disponíveis para investimento em comunicação são muito baixas ou quando os produtos a comunicar possuem uma grande complexidade e os seus benefícios são difíceis de explicar num simples anúncio.

Uma empresa que lança um novo produto, ao divulgá-lo junto dos órgãos de comunicação social, através, por exemplo, de sessões de lançamento, demonstrações e press-releases, consegue muitas vezes que sejam publicados artigos sobre o lançamento do produto ou sobre uma campanha publicitaria do mesmo ou ainda sobre a estratégia da empresa ao lançá-lo, sem pagamento, a estes veículos de informação. Para tal, é importante que a empresa procure criar uma relação de confiança junto dos media, que a informação veiculada tenha relevância para a audiência de cada media e que o assunto consiga cativar a atenção do jornalista, quer pela sua originalidade, quer pelo interesse da informação, quer ainda pela forma corno esta é descrita.
Apesar dos materiais a entregar aos media deverem ser apelativos e cuidados, o custo de uma acção deste tipo é habitualmente irrisório, quando comparado com uma campanha publicitária ou com o custo de uma equipa de vendas. Todavia, é preciso que fique claro que as Relações Públicas não substituem de forma alguma a publicidade ou a comunicação de vendas - elas deverão, isso sim, ser integradas no mix de comunicação e ser devidamente afectadas em termos de custos consoante as especificidades do negócio da empresa, do seu posicionamento, dos seus públicos e em conformidade com o seu budget de comunicação. É interessante verificar que, cada vez mais, nos planos e orçamentos de marketing, as relações públicas começam a ganhar importância e a ser consideradas como uma forma fundamental de comunicação de produto.
Um outro ponto a destacar é o facto das Relações Públicas conseguirem mais facilmente garantir o objectivo da credibilidade, que nem sempre é conseguido pelas outras formas de comunicação. Este facto deriva de duas razões:
Uma delas, é o facto de grande parte da actividade de Relações Públicas resultar em acções e não em palavras. Uma acção tem inevitavelmente mais impacto do que meras palavras, e é mais facilmente retida pelos públicos visados.

Outra razão, é o facto de conseguir mobilizar líderes de opinião e os media - extremamente importantes na formação da opinião publica - no sentido de veicular a mensagem que a empresa pretende transmitir, conferindo-lhe desta forma uma maior credibilidade. Enquanto a publicidade, muitas vezes, é percebida como pouco isenta: as pessoas sabem que foi a empresa que criou a mensagem publicitária e, ainda por cima, que paga por ela.

3 - RELAÇÕES COM OS MEDIA

As relações com os media surgem também como um tipo de comunicação, pois os media, além de serem um público destinatário da mensagem da empresa, são igualmente um veículo dessa mensagem e como tal ajudam os outros públicos a formar opiniões. É, por isso, importante que os responsáveis das empresas estejam preparados para comunicar de forma adequada e regular com os órgãos de comunicação social, e que com estes seja desenvolvida uma relação de confiança, só conseguida com um esforço continuado no tempo por parte das Relações Públicas.
Este esforço deve incluir sessões de media training, desenvolvimento de press kits temáticos e de áreas temáticas em sites para dar rápida e eficaz resposta a comunicação com os media.

4 - COMUNICAÇÃO INTERNA

É frequente empresas de grande dimensão e responsabilidade dedicarem orçamentos consideráveis ao desenvolvimento de acções orientadas para públicos externos e esquecerem ou investirem valores muito reduzidos em acções de relações públicas para os públicos internos.
É uma falha grave, na medida em que:
- os públicos internos são um veículo de divulgação externa da imagem da empresa e, caso não sejam envolvidos, podem assumir essa função pela negativa;
- tem de haver coerência entre a comunicação externa e interna, pois, caso esta condição não se verifique, a eficácia da própria comunicação, no seu todo, ver-se-á reduzida;
- a empresa que não consegue motivar/envolver a nível interno certamente não o conseguirá fazer de forma eficiente a nível externo.
As empresas que desenvolvem campanhas de Relações Públicas coerentes e que se preocupam com a avaliação da sua eficácia estabelecem objectivos muito claros para os dois níveis de públicos, e dedicam-Ihes orçamentos significativos. É normal, nestes casos, que as empresas articulem as acções de Relações Públicas não só com as restantes acções de comunicação, mas, num âmbito mais alargado, com um conjunto de acções de envolvimento explícito de todos os trabalhadores, especialmente chefias e quadros, no desenvolvimento harmonioso da empresa (Projecto de Empresa). Uma postura deste tipo assegura não só uma forte coerência de todas as actividades, como de garantias de grande eficácia na sua implementação.

5 - RELAÇÕES PÚBLICAS NA INTERNET

Para muitas empresas, a actividade de relações públicas na Internet é inexistente já que os seus sites são estáticos ou limitando-se à existência de uma área de press-releases no site corporativo.
Na verdade, se considerarmos relações públicas como a actividade de gestão estratégica de relações entre a organização e as suas várias audiências, deveriam estas orientar a comunicação do site corporativo.
Apenas algumas empresas começam a conceber os seus sites de uma forma dinâmica, destacando na homepage as notícias mais relevantes, acrescentando posições da empresa sobre os diversos temas, desenvolvendo temas para cada uma das audiências.
Um exemplo desta situação é o Relatório e Contas, uma peça chave da comunicação dirigida para públicos diferentes como analistas financeiros, accionistas institucionais, accionistas individuais, media financeiro, media de grande público, media sectorial, fornecedores, potenciais parceiros, estudantes, potenciais colaboradores, governo, etc.
Como é evidente, não é possível, devido aos custos, elaborar um relatório para cada urna das audiências. No mundo on-line, as RP's podem organizar a informação de forma que cada publico, ou melhor, cada indivíduo, obtenha a informação pretendida.
A tecnologia permite ainda que cada indivíduo, para além de procurar determinada informação, possa subscrever tipos de informação, em forma de e-mail, newsletter electrónica ou outro formato, de acordo com os seus interesses.
A faculdade de envio de e-mails vai criar em Portugal, à semelhança de outros países o fenómeno de spam, isto é, uma enorme quantidade de e-mails em que a maioria é considerada pelos receptores como «lixo». A faculdade de editar páginas, de trocar e-mails e participar em chats ou newsgroups permite que os clientes possam comunicar entre si, desenvolvendo campanhas de protesto on-line, numa dimensão sem precedentes. As crises podem, assim, ser criadas on-line e difundidas on-line.
Para além disso, é fundamental não esquecer a regra de ouro da Internet «Nunca enviar e-mails para pessoas que previamente não tenham indicado estar dispostas a recebê-los.»
No que se refere aos newsgroups as empresas necessitam de monitorizar estes fóruns de forma a identificar situações problemáticas e intervir, participando na própria discussão ou contactando directamente os clientes insatisfeitos.

6- RELAÇÕES COM A COMUNIDADE LOCAL

O relacionamento com a comunidade local é uma vertente estratégica pertinente que contribui fortemente para o sucesso de uma boa integração da empresa/instituição na sociedade que a rodeia. O envolvimento nas actividades locais de maior relevo ou promoção de iniciativas que tenham impacto directo na comunidade local ajuda a criar uma relação de confiança, a solidificar o relacionamento com públicos e líderes locais e permite neutralizar possíveis barreiras.

7- RELAÇÕES GOVERNAMENTAIS

Face ao papel regulador do Estado sobre os agentes económicos, sejam eles empresas organizações ou indivíduos, torna-se cada vez mais importante a criação de uma comunicação direccionada para este público, de molde a comunicar da forma mais adequada e a fazer sobressair de todo o ruído resultante da massificação de informação os interesses, questões e problemas desses agentes, para que os poderes governamentais possam conduzir da melhor maneira a sua actuação, tomando em consideração os interesses desses agentes.

8 - COMUNICAÇÃO FINANCEIRA

Dos objectivos estratégicos das empresas decorrem aqueles que têm a ver com a função financeira e que resultam no valor financeiro das empresas e na sua relação quer com clientes e fornecedores quer com os accionistas e a banca. Como tal, a comunicação financeira assume cada vez mais um papel de relevo na comunicação das empresas, nomeadamente junto dos públicos referidos, e, inclusivamente, junto da comunidade financeira, local e mundial.

9- COMUNICAÇÃO AMBIENTAL

A comunicação ambiental ganha tanto maior importância quanto maior for a sua influência e responsabilidade no ecossistema. Compete a este tipo de comunicação sensibilizar os diversos públicos, dos quais se destacam as associações ambientais e os poderes públicos, para a actuação das empresas ou organizações neste campo.

10- COMUNICAÇÃO DE CRISE

As empresas e organizações, ao longo da sua existência, vêem-se confrontadas com uma diversidade de situações adversas, que, levadas ao extremo podem-se intitular de crises. As Relações Públicas são uma boa arma no combate a situações de crise.
Nestes últimos anos, desastres de grande envergadura como Bhopal, Seveso ou Chernobyl, 11 de Setembro trouxeram para a ribalta a necessidade de governos, instituições e empresas estarem preparados para lidar com situações de crise.
Esta necessidade, que já era evidente uma década antes mas a que não foi dada nessa altura, a devida importância, originou que especialistas de diversos sectores de actividades se debruçassem mais a fundo sobre esta questão para a estudar sob todos os seus aspectos.
Nunca será demais relembrar que os especialistas nesta área (os gestores de crise) não fazem milagres, nem resolvem uma situação crítica apenas com alguns preceitos que tenham aprendido.

Cada situação de crise é um universo novo que se depara a estes gestores, cuja função é estarem preparados para lidar com ela, se possível evitando-a, sob a forma preventiva, ou pilotando-a com o objectivo de reduzir ao mínimo os seus efeitos nocivos.
As soluções dependerão muito do grau de empenhamento da administração, das medidas de prevenção que tenham sido autorizadas, da formação e treino da equipa de gestão de crise e da validade do programa que tenha sido implementado.
Para uma empresa, uma situação de crise não tem de ser obrigatoriamente um acidente de grandes proporções como a queda de um avião, a explosão numa fábrica ou um desastre ecológico. Na realidade, a maioria das empresas enfrenta frequentemente as chamadas “pequenas crises” que, de uma forma ou de outra, vão tentando resolver; nem sempre da melhor maneira e raramente com resultados satisfatórios.
Mas, por vezes, são justamente estas “pequenas crises” que geram grandes prblemas no curto prazo. Donde, se deverá concluir que mesmo as crises de pequenas dimensões devem ser geridas eficazmente para não se transformarem posteriormente em situações críticas e incontroláveis.

Os tipos de crise

a) As crises previsíveis - são as situações críticas que, de uma forma ou de outra, se podem antever como, por exemplo, os despedimentos em massa ou as falências.
Consideram-se assim as crises:
- de âmbito económico (ex.: falências);
- de alterações estruturais (ex.: despedimentos e reestruturações);
- contextuais (ex.: Guerra no golfo).
b) As crises imprevisíveis - que, como o nome indica, não é suposto saber-se com antecedência que irão ter lugar e que obviamente são as mais difíceis de gerir convenientemente. Note-se que a maioria das situações de crise são justamente deste tipo.
Consideram-se neste caso:
- catástrofes naturais (ex.: sismos, inundações);
- desastres empresariais (ex.: queda de avião, incêndio);
- financeiras (ex.: take over hostil);
- sabotagens (ex.: acções terroristas);
- agressões (ex.: difamações, acção de grupos de pressão);
- contextuais (novamente o exemplo da Guerra do Golfo).

Os tipos de crise
Crise de Grau 1 - é a chamada “pequena crise” que não precisa de envolver os responsáveis máximos da empresa e que é passível de se resolver rapidamente com poucos meios.
Crise de Grau 2 - Ainda considerada como “pequena crise”, mas em que se torna necessário reflectir e planear cuidadosamente as acções a empreender e onde o envolvimento da Equipa de Gestão de Crise (EGT), que veremos mais tarde, é total.
Crise de Grau 3 - A este nível já é necessário activar um programa de gestão de crise, pois a situação tem repercussões sobre toda a estrutura da empresa (vendas, produção, etc.) e a nível nacional.
Crise de Grau 4 - é a crise de grandes proporções que pode pôr em risco a sobrevivência de toda a empresa e que tem amplas repercussões além fronteiras e a nível das classes dirigentes.
Crise de Grau 5 - Se bem que, felizmente, muito mais raras têm efeitos planetários, e só podem ser comparadas aos casos de Chernobyl.

Um outro aspecto que é necessário ter em atenção é a origem da crise. Esta pode ser:
a) De origem interna a empresa, relacionada com os elementos humanos, materiais ou estruturais (desastres empresariais, escândalos, despedimentos, etc.).
b) De origem externa, relacionada com situações de agressão, sabotagem, catástrofes naturais, etc.

A gestão de crises através das Relações Públicas assenta em dois pontos base:
- A actuação preventiva. O seu objectivo é evitar e neutralizar potenciais crises, designadamente através da preparação de porta-vozes, montagem de sistemas de alerta e identificação de possíveis cenários de crise e desenvolvimento de relações com grupos de pressão.
- Comunicação de crise propriamente dita. O objectivo desta é minimizar o impacto negativo das crises, podendo a comunicação ser feita a partir da definição de estratégias previamente preparadas, elaboração de comunicados e do reforço das relações com os «simpatizantes» da organização ou empresa.

Publicado por james stewart às 10:13 EM

januari 20, 2005

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 21

ABORDAGEM SISTÊMICA

Sistema é um conjunto de elementos, que são as partes ou órgãos do sistema, dinamicamente relacionados em uma rede de comunicações, em decorrência da interação dos elementos, formando uma atividade, para atingir um objetivo, operando sobre dados, energia ou matéria, para fornecer informação, energia ou matéria.

ABORDAGEM SISTÊMICA

 TEORIA MATEMÁTICA DA ADMINISTRAÇÃO
 Processo da decisão
 Modelos matemáticos
 Pesquisa Operacional (teoria dos jogos, das filas, da decisão, dos grafos, programação linear e programação dinâmica).
 TEORIA DE SISTEMAS Û Cibernética
ß
arte de governar navios ou pessoas
Ciência da comunicação e controle.

PRINCIPAIS AUTORES: LUDWIG BERTALANFFY - Sistemas abertos em física e biologia.
MODELOS ORGANIZACIONAIS
 KATZ & KAHN
 SOCIOTÉCNICO DE TAVISTOK
 Rice, Emery, Trist, Churchman, Verhulst.

 LUDWIG BERTALANFFY (1901 - 1972). Nasceu em Viena, estudou nas Universidades de Innsbruck e Viena.
 Historiador, filósofo, biólogo, físico - cientista.
 1926 - Teorias Modernas de Desenvolvimento.
 1930 - Criou a Teoria Geral de Sistemas, com aplicações na biologia, na filosofia, na psicologia, na medicina (câncer).
 1940 - Teoria dos sistemas abertos (EUA) ® auto-regulação e comportamento nos sistemas abertos.
 1950 - TGS para todas as ciências - psicologia cognitiva.
 1966 - Robótica - aspectos psicológicos e da física.
 Obra extensa espalhada pelo mundo.

Katz, Daniel
 Psicológo, nasceu em 1903, em Trenton, N.J.
 Carreira acadêmica na Universidade de Michigan no período de 1947-1974.
 Estudos clássicos na área da psicologia e das atitudes; estabeleceu as conexões entre a psicologia individual e os sistemas sociais, o que contribuiu para o desenvolvimento da psicologia organizacional.
 A mais importante contribuição - Teoria de Sistemas Abertos na psicologia organizacional, apresentada em 1966 e revisada posteriormente.

Kahn, Robert L. (Louis) 1918 Psicólogo, Ph.D. na teroria de sistemas nasceu em Detroit - Michigan em 1918.
 Sua carreira universitária foi na Universidade de Michigan, desde 1948 - 1976, dirigiu o Centro de Pesquisas
 Colaborou no desenvolvimento dos aspectos de psicologia organizacional na teoria dos sistemas.
 Os temas de suas pesquisas foram sempre relacionados com psicologia social e organizacional e metodologia de pesquisas nesta área.

Princípios de Bertalanffy
 O "todo" é formado pela interdependência das partes;
 tratamento complexo da realidade complexa. Utiliza abordagens de natureza holística, (tecnologia dos sistemas: técnicas desenvolvidas para lidar com a complexidade)

PRESSUPOSTOS existe uma nítida tendência para a integração nas várias ciências naturais e sociais;
 essa integração parece orientar-se rumo a uma teoria dos sistemas;
 essa teoria de sistemas pode ser uma maneira mais abrangente de estudar os campos não-físicos do conhecimento científico, especialmente as ciências sociais;

 essa teoria de sistemas, ao desenvolver princípios unificadores que atravessam verticalmente os universos particulares das diversas ciências envolvidas, aproxima-nos do objetivo da unidade da ciência;
 isto pode levar a uma integração muito necessária na educação científica.

Premissas básicas da TGS: Sistemas existem dentro de sistemas.
 Os sistemas são abertos.
 As funções de um sistema dependem de sua estrutura.

SISTEMA
 ELEMENTOS
 REDE DE INFORMAÇÕES Þ Comunicações
 ATIVIDADES
 OBJETIVO COMUM
 PARA OBTER UM RESULTADO
Sistema é um conjunto de elementos, que são as partes ou órgãos do sistema, dinamicamente relacionados em uma rede de comunicações, em decorrência da interação dos elementos, formando uma atividade, para atingir um objetivo, operando sobre dados, energia ou matéria, para fornecer informação, energia ou matéria.
 Ambiente - São as condições que influem sobre o comportamento dos sistemas. Interage e modifica o sistema, que adapta-se a ele constantemente.
 Energia - É muito importante para os sistemas. Eles se comportam de acordo com a Lei de Lavosier (lei da conservação de energia). A quantidade de energia importada e exportada de um sistema deve permanecer a mesma para que ele continue existindo.

 Entropia - Trata-se do segundo Princípio da Termodinâmica. O sistema tende progressivamente a perder energia até harmonizar-se com o ambiente.
 Eqüifinalidade - O sistema vivo tende a, partindo de diferentes condições iniciais, chegar a um mesmo resultado final. Refere-se à manutenção de um estado de equilíbrio.
 Homeostase - Organismos vivos adaptam-se às variações de condições do ambiente. Fazem compensações internas para re-quilibrar sua perda de energia, de modo a manter a estrutura do sistema invariada.
 Retroalimentação ou feedback - É a "absorção" de energia do meio ambiente pelo sistema, na tentativa de recuperar suas perdas de energia.
 Neguentropia - É o processo inverso da entropia. Gera ordem.
 Fluxos - São as trocas realizadas pelo sistema.
 Ruído - É a perda de informação no sistema.
 Caos - Tendência à desorganização, causada pela entropia.
 Input - É a entrada de energia no sistema.
 Output - É a saída de energia do sistema.
 Troughput - É a circulação da energia no sistema.

 Características básicas dos sistemas (Bertalanffy): Propósitos ou objetivos
 Globalismo ou totalidade - mudança atinge uma parte do sistema e consequentemente atinge a todo sistema.
 Entropia - desgaste, desintegração das partes.
 Homeostasia - equilíbrio dinâmico entre as partes do sistema.
 Supersistema - sistema - subsistema.
 Atuação pode ser em série ou em paralelo.

TIPOS DE SISTEMAS
 Quanto à constituição - físicos e abstratos
 Quanto à natureza - relações com meio ambiente.
 fechados - determinísticos e programados
 abertos - probabilísticos e imprevisíveis
 Características dos sistemas abertos
 Mantém intercâmbio com o meio ambiente
 Auto-regulação
 Equilíbrio dinâmico constante
 Capacidade de crescimento
 São aplicáveis à organizações
 Sinérgico - o todo é maior que as partes
 Características das organizações como sistemas abertos:
 São probabilísticos não-determinísticos
 São partes de uma sociedade maior
 Tem partes interdependentes
 Homesostase - unidirecionalidade e progresso
 Possuem fronteiras ou limites
 Morfogênese - modificar-se a si própria
 Modelo de Katz & Kahn
 Organização como sistema aberto
 Organização como classe de sistemas sociais
 Características de primeira ordem - limitação de amplitude, natureza planejada, controle, funções normas e valores.
 Cultura e clima organizacional
 Dinâmica de sistema
 Eficácia organizacional
 Sistema de papéis
 Modelo Sociotécnico de Tavistock
 Subsistema Técnico - eficiência potencial
 Subsistema Social - eficiência real
 Processo de importar coisas do meio ambiente, efetuar a conversão e exportar de novo ao meio ambiente.
Subsistema Técnico
Eficácia potencial -Técnico
 Infra-Estrutura física
 Máquinas e Equipamentos
 Tecnologia
 Especificidades das Tarefas

Subsistema Social
 Eficácia real
 Pessoas / Relações sociais
 Habilidades / Competências
 Necessidades / Aspirações
 Aumento da visão dos problemas organizacionais Þ sistema aberto.
 Sistemas - integrativo e abstrato.
 Compreende-se os efeitos sinérgicos.
 Concepção do homem funcional Þ natureza humana.

Publicado por james stewart às 01:44 EM

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 20

A Pragmática da Comunicação Humana

Cinco “Axiomas” da Comunicaçao - proposições básicas a partir das quais deverá ser fundada uma pragmática da comunicação humana - efeitos comportamentais dos processos de comunicação.

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
A Pragmática da Comunicação Humana

Paul Watzlawick e a Escola de Palo Alto
• Gregory Bateson (1904-1980) - aplica um modelo cibernético à interacção/comunicação humana e animal;
• 1959- MRI ( Mental Research Institute), Palo Alto;
• 1967 - The Pragamtics of Human Communication ( Watzlawick, Beavvin & Jackson)
• Cinco “Axiomas” da Comunicaçao - proposições básicas a partir das quais deverá ser fundada uma pragmática da comunicação humana - efeitos comportamentais dos processos de comunicação.

• 1º AXIOMA:
• Não se pode não comunicar.
• Numa interacção qualquer forma de comportamento tem o valor de uma mensagem - é uma comunicação, um compromisso;
• Qualquer comportamento de uma pessoa, desde que as pessoas estejam conscientes da presença umas das outras, afecta sempre, de qualquer modo, o comportamento das pessoas em redor;
• há comunicação mesmo quando esta não é intencional, consciente ou bem sucedida (compreensão mútua);
• há diferentes tipos de mensagens/comportamentos - verbal, tonal, postural, contextual, etc...
• 2º AXIOMA
• A Comunicação processa-se a dois níveis: ao nível do conteúdo e do contexto.
• Conteúdo - o que é dito
• Contexto - como é dito,a forma como deve ser entendido o que foi dito - Metacomunicação.Define a relação entre os seres comunicantes.
• O nível de relação: é hierarquicamente superior ao nível do conteúdo

• 3º AXIOMA
• A natureza de uma relação depende da forma como ambos os parceiros relacionais pontuam as sequências de comunicação
• Sob uma óptica exterior , a comunicação pode ser definida como uma sequência ininpterrupta de trocas;
• A pontuação dá estrutura e sentido à comunicação; é perfeitamente arbitrária. Cada pessoas define-se como autor (estímulo) ou reactor (resposta) de forma consistente com a sua definição da relação
• Ex: conflitos conjugais ( o marido adopta um comportamento de retracção e passividade como resposta às criticas da mulher que, por sua vez, afirma criticar a sua passividade)
• 4º AXIOMA
• Os seres humanos comunicam de forma digital e de forma analógica.
• codificação digital refere-se à representação por um nome ( “Eu estou zangado” e “I am angry” representam a mesma coisa). É utilizado um sistema simbólico convencional e com uma sintaxe complexa;
• A codificação analógica é representada pela semelhança - a zanga pode ser expressa por
• Dureza no tom ou elevação do nível da voz, face vermelha, etc.
• Existem dificuldades na tradução de um para outro destes tipos de comunicação.

• 5º AXIOMA
• Qualquer troca de comunicação pode ser
• Definida como simétrica ou complementar
• A comunicação simétrica - define uma relação baseada na igualdade. Os parceiros têm a mesma posição e fazem a mesma coisa Ex. relação prof./prof.; aluno/aluno.
• A comunicação complementar - baseia-se na diferença. Os parceiros têm posições complementares (one up ou one down).Ex.
• Relação prof./aluno; médico/doente
• Existem dificuldades na tradução de um para outro destes tipos de codificação.

Publicado por james stewart às 01:20 EM

januari 06, 2005

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 19

Antes de continuar a leitura, recomendo que você pense em algo sobre o qual tem certeza absoluta, e peça a alguém que lhe faça esse conjunto de perguntas sobre sua certeza, para que você tenha uma experiência pessoal concreta sobre o impacto delas. Por fim, feche seus olhos e imagine que alguém mais lhe faz essas perguntas, e procure perceber cuidadosamente sua resposta a cada uma delas, a fim de experimentar o efeito das mesmas.

Certeza e Incerteza
por Steve Andreas*
O diálogo abaixo aconteceu entre Richard Bandler e um participante de um workshop, que tinha muita certeza sobre determinado assunto.
B.: Você tem certeza?
P.: Sim.
B.: Você tem certeza de que tem certeza?
P.: Sim.
B.: Você tem certeza suficiente para ESTAR INCERTO?
P.: Sim.
B.: OK, então vamos conversar.
Antes de continuar a leitura, recomendo que você pense em algo sobre o qual tem certeza absoluta, e peça a alguém que lhe faça esse conjunto de perguntas sobre sua certeza, para que você tenha uma experiência pessoal concreta sobre o impacto delas. Por fim, feche seus olhos e imagine que alguém mais lhe faz essas perguntas, e procure perceber cuidadosamente sua resposta a cada uma delas, a fim de experimentar o efeito das mesmas.
Para aqueles de vocês que ensinam modelagem, ou fazem modelagem, esta é uma excelente oportunidade para modelar. Embora o diálogo de Bandler seja breve e conciso, é bastante interessante explorar sua estrutura.
Agora que você já experimentou, eu gostaria de caracterizar este padrão da maneira como o entendo, o que exige uma pequena jornada pelos níveis lógicos.
Nível 1. Existe uma situação X. X é uma "realidade" mais ou menos baseada no sensorial, o que Paul Watzlawick chama de "realidade de primeira ordem", que consiste em alguma coisa sobre a qual geralmente todos podem concordar, como uma "entrevista profissional", ou um "comentário crítico." Este nível geralmente é chamado de "ambiente", e é algo sobre o qual não podemos exercer muito controle. Alguns eventos desagradáveis nos acontecem de vez em quando, e nem sempre temos a chance de evitá-los ou ignorá-los.
Nível 2. A pessoa pensa, então, na situação X, de uma maneira particular e a caracteriza/avalia, por exemplo, "Este X é assustador". Essa é uma meta-resposta, e o estado é um meta-estado sobre X. Isso é o que Paul Watzlawick chama de "realidade de segunda ordem." Aqui, é onde as pessoas podem diferir muito, principalmente se elas pertencem a culturas diferentes, e é neste nível que muitos conflitos e problemas (e muitas soluções) existem.
A pessoa poderia simplesmente concluir que X é "chato", ou "excitante", ou "desafiador", ou uma oportunidade de "aprender mais sobre sua natureza Budista", etc. A resposta da pessoa dependerá de sua compreensão do evento, e a mudança dessa compreensão através da ressignifcação do conteúdo pode fazer uma enorme diferença na experiência da pessoa.
Nível 3. A pessoa tem um grau de certeza sobre a meta-resposta. "Eu sei que isso é assustador". Essa é uma meta-resposta sobre uma meta-resposta (uma meta-meta-resposta, com o correspondente meta-meta-estado). Poderíamos chamar isso de "realidade de terceira ordem", que está ainda mais distante da experiência sensorial do que a realidade de segunda-ordem, e é ainda mais problemática e perigosa. Muitos problemas (e soluções) ocorrem, também, neste nível.
Muitas pessoas que procuram terapia parecem sofrer de incerteza: "Não sei o que fazer." "Não tenho certeza se essa é a coisa certa a fazer". "A vida não tem sentido". Mas, também, podemos considerar isso como resultado de outras certezas. "Eu sei que isso não vai funcionar," "Eu sei que ela me odeia," "Eu sei que não vou ter sucesso," etc. Considerando-se que essas certezas tornam difícil para a pessoa considerar outras idéias no nível 2, muitas vezes é bastante útil reduzir a certeza.
Duas pessoas, uma que tenha fobia de aviões, e outra que não a tenha, podem estar criando exatamente as mesmas imagens de morte por incêndio ou destruição. A diferença é que as imagens do não-fóbico incluem alguma representação de pequena probabilidade ou remota possibilidade de acidente. Isso, tanto pode ser uma certeza de que o acidente não vai acontecer, como uma grande incerteza sobre seu acontecimento. No entanto, uma pessoa fóbica está, em sua experiência, certa de que o acidente vai acontecer, não importa o que ela possa dizer "intelectualmente".
O que torna difícil trabalhar com um paranóico não é o fato de ele pensar que os outros estão conspirando contra ele, mas sim o fato de ele ter certeza de que isso está acontecendo, e não querer questionar o assunto e considerar outras possibilidades.
Um outro aspecto decorrente da certeza da pessoa é o fato de que os outros podem sofrer com isso, tanto ou mais do que ela própria. Pensemos sobre todas as mortes, perseguições, miséria e destruição que aconteceram sobre a terra, como resultado da certeza de profetas e instituições religiosas, revolucionários e políticos – todos convencidos de que estavam certos.
Cada um de nós tem uma maneira de avaliar a experiência e obter uma medida de quanto estamos certos sobre ela. Freqüentemente, isso é chamado de "estratégia de convencimento" da pessoa. A exploração dos vários modos como as pessoas convencem a si mesmas de algo também é relevante para o tópico da certeza, mas este artigo vai discutir apenas o resultado da operação da "estratégia de convencimento."
Qualquer avaliação que alguém faça no nível 2 tem algum grau de certeza/incerteza no nível 3, numa escala que oscila desde a certeza zero até a certeza absoluta. Basicamente, existem três possibilidades:
A. Certeza Zero.
Se uma pessoa possui certeza zero, ela não tem nenhuma conclusão firme sobre o significado de X, de modo que está completamente aberta para considerar novas possibilidades, quando essas lhe forem sugeridas, e será fácil trabalhar com ela na exploração de outras formas de pensamento a respeito da situação X. Esse é um "cliente fácil", porque sua compreensão da situação é muito fluída e ele não tem certeza, ou a tem muito pequena, o que evita o travamento da compreensão, que torna difícil a mudança.
B. Certeza Parcial.
Se alguém tem uma certeza média, ainda existe alguma abertura para considerar outras idéias possíveis (no nível 2) ou uma situação X (no nível 1). Se estiver muito certo, será mais difícil para ele considerar outras idéias mas, pelo menos, ainda será possível. Esses clientes são um pouco mais difíceis de trabalhar do que aqueles com certeza zero ou com uma certeza muito pequena.
C. Certeza Absoluta.
Se uma pessoa está absolutamente certa de sua idéia, ela se fecha até para considerar outras idéias, porque sua certeza a respeito do assunto tranca a capacidade de considerar alternativas. Esses são os clientes realmente difíceis, e essa é a situação onde o padrão de Bandler é particularmente útil - mover alguém da certeza absoluta (que tem apenas uma representação) para a certeza parcial (com mais de uma representação), na qual é possível um diálogo. (Eu acho muito significativo, a esse respeito, que no final do diálogo o Bandler tenha dito: "OK, então vamos conversar.") Em outras palavras, esse padrão não é útil para resolver um problema, mas é útil para tornar possível a solução do problema no nível 2, diminuindo a certeza no nível 3.
Compreendendo o padrão.
Para compreender de que maneira o padrão funciona, é preciso entrar no âmbito do paradoxo, o que é muito difícil para a maioria de nós. (Também foi difícil pensar sobre isso para Bertrand Russell e Gottlob Frege, dois brilhantes profissionais da lógica. Portanto não há nenhuma vergonha nisso, mas os fracos podem pensar em voltar para uma recreação mais simples.)
"Você tem certeza?" é a pergunta a ser feita para a pessoa que se encontra em estado de certeza. Essa é uma pergunta que exige resposta sim ou não, mas também permite respostas com algum tipo de qualificação.
Se a pessoa disser, "Não, não muito", ela estará incerta (A) e aberta para outras idéias.
Se ela responder "Bem, eu tenho quase certeza," ela se encontra mais ou menos no meio de uma certeza parcial (B), e estará pelo menos um pouco aberta para considerar outras idéias.
Se ela simplesmente responder "SIM", precisamos de maiores informações. (Como sempre, as mensagens não verbais do tom de voz, postura, hesitações, etc. serão muito mais úteis do que as palavras para a avaliação do grau atual de certeza que a pessoa está experimentando.)
"Você tem certeza de que tem certeza?" aplica a certeza à própria certeza, perguntando, em essência, se a pessoa está absolutamente certa. Para responder esta pergunta, é necessário que a pessoa vá para um quarto nível. Novamente, esta é uma pergunta que pede um sim ou um não, mas permite uma resposta qualificada.
Se a pessoa disser: "Bem, eu tenho quase certeza", ou se ela qualificar sua resposta de alguma maneira, ela está mais ou menos no meio (B) e pode ser orientada. Se a pessoa responder com um "Sim", sem qualificá-lo, ela estará dizendo que está absolutamente certa (C). (Novamente, as atitudes não verbais nos dirão mais do que as palavras a respeito dessa certeza absoluta).
Essa condição de certeza absoluta (ou quase absoluta) é necessária para o funcionamento do passo seguinte. No entanto, se a condição de certeza absoluta não for atingida, o passo seguinte não será necessário porque, em uma condição de certeza parcial (B) pode-se continuar a explorar produtivamente idéias alternativas.
Um dos aspectos importantes dessa questão é que ela pede à pessoa para fazer o retorno da certeza sobre a certeza. Isso requer que a pessoa vá para um quarto nível lógico, algo que também é necessário para o próximo passo. A resposta "Sim" é uma confirmação de que a pessoa está pronta e capaz de fazer o retorno, ou de "aplicá-lo a si própria". Esse retorno é condição prévia para a próxima pergunta, que também pede à pessoa para aplicar a certeza a si própria, mas de maneira diferente.
Outra forma de descrever isso é que as duas primeiras perguntas podem ser usadas tanto para colher informações sobre o grau de certeza do cliente como para, ao mesmo tempo, montar as peças do quebra-cabeças que será montado no terceiro passo.
"Você tem certeza suficiente para ESTAR INCERTO?" aplica a certeza à sua negação, e é uma forma de paradoxo lógico, equivalente à afirmação: "Esta sentença é falsa (não verdadeira)," ou "Eu sou um mentiroso (alguém que não diz a verdade)." (A palavra "paradoxo" também pode ser usada num sentido mais amplo, significando "contraditório" ou "inesperado," mas o significado é restrito, aqui, ao paradoxo lógico).
Os três ingredientes essenciais de um paradoxo lógico são:
1. Uma sentença absoluta,
2. Retorno,
3. Negação.
No paradoxo, uma sentença absoluta é aplicada como retorno à sua própria negação, formando uma ponte entre dois níveis lógicos. Se a sentença for verdadeira, então ela é falsa, e se for falsa, então é verdadeira. Essa oscilação perpétua entre a verdade e a falsidade desafia todas as nossas idéias sobre certeza e realidade, e esta é, pelo menos, uma das razões pela qual nós achamos tão difícil pensar sobre o paradoxo.
Existem mais dois elementos muito importantes na palavra "suficiente". "Suficiente" pressupõe a existência de algum ponto dentro de um moto contínuo, enquanto a pessoa estiver usando uma distinção absoluta ou/ou (certo/incerto), sem um elemento intermediário. Não importa como a pessoa responde. Quando ela aceita essa pressuposição, está concordando com um padrão em que a certeza está num contínuo análogo mais do que um ou/ou absoluto, digital; e, consequentemente, outras idéias alternativas podem ser consideradas. A menos que ela desafie essa pressuposição, qualquer resposta a essa pergunta faz com que ela experimente uma incerteza parcial.
Ainda existe outro elemento importante na palavra "suficiente". Ela pressupõe o alcance de uma meta, neste caso uma meta de certeza. Se a pessoa responder "Não", ela está dizendo que sua certeza está abaixo de sua meta. Se ela responder "Sim", ela está dizendo que sua certeza alcançou a meta, e é "suficiente" para estar incerta.
"Você tem certeza suficiente para estar incerto?" é a forma interrogativa da afirmação: "Se você tem certeza suficiente, está incerto" e isso se torna um pressuposto quando colocado sob a forma de pergunta. Essa pressuposição afirma que a grande certeza inclui a capacidade de não ter certeza, tomando duas experiências que foram experimentadas como opostos polares, e embutindo uma na outra.
Eu já mencionei que é muito difícil para a maioria de nós processar paradoxos lógicos. Quando nós ouvimos esse paradoxo, colocado sob a forma de pergunta, (dentro das pressuposições do "suficiente"), a maioria das pessoas simplesmente desiste e responde sim ou não.
Se uma pessoa responde "Sim", ela está concordando com o estado de "incerteza" (o "incerto"); e se a resposta é "Não", ela também está concordando com um estado de incerteza, "não suficientemente certo." Qualquer que seja a resposta dada, ela estará concordando com um certo grau de incerteza, e, consequentemente, disposta a considerar idéias alternativas.
Este padrão tem a mesma forma do desafio paradoxal que, supostamente, o diabo fez a Deus em relação à onipotência divina. O diabo desafiou Deus a criar uma montanha tão grande que nem Ele pudesse movê-la. Se Deus não pudesse criar tal montanha que nem Ele pudesse mover, Ele não seria onipotente em sua capacidade de remover montanhas. De qualquer maneira, a onipotência absoluta de Deus ficaria destruída.
Em resumo, esse padrão é muito útil em situações em que a pessoa tem muita certeza sobre sua maneira de entender alguma coisa, o que lhe causa dificuldades, além do fato de que sua certeza resulta na falta de disposição até para considerar idéias alternativas. O uso desse padrão pode predispor a pessoa para a consideração de outros modelos de mundo.
Aprender como escolher níveis de experiência dessa forma é uma habilidade muito útil, que pode ajudar-nos a compreender a estrutura dos problemas, e a decidir que nível de compreensão pode provocar a melhora.
Isso torna mais fácil encontrar nosso caminho através dos tortuosos corredores da mente de outra pessoa, a fim de ajudá-la a encontrar uma saída – e também evita que percamos tempo resolvendo problemas que ela não tem!
A confusão a respeito dos níveis de pensamento, o retorno que transcende os níveis e, particularmente, o retorno que inclui a negação, estão presentes em muitos problemas humanos. Esse campo é pouco explorado, e muitas vezes cria armadilhas de paradoxos para nós. Conhecer os três elementos essenciais do paradoxo (sentença absoluta, retorno e negação) pode ajudar-nos a identificar essas armadilhas, e a evitá-las.
Não podemos evitar os níveis lógicos, ou o retorno, e não queremos fazê-lo – isso impediria que pudéssemos pensar sobre o pensamento, ter sentimentos sobre sentimentos, pensar sobre sentimentos, e muitos outros aspectos valiosos e únicos de nossa condição humana. Mas, podemos aprender a usar afirmações positivas sempre que possível, ao invés de negativas, e aprender a ter muito cuidado quando precisamos usar a negação. A ênfase da PNL sobre os resultados positivos é um exemplo do valor disso, e os benefícios que podem resultar desse tipo de pensamento.
Precisamos ser duplamente cuidadosos quando o retorno também está presente, o que acontece muito mais freqüentemente do que pensamos. Apenas para dar um exemplo, quando alguém diz: "Eu sou uma pessoa má", ele está dizendo que tudo o que faz é mau, e um de seus comportamentos é a frase que ele acaba de dizer, portanto "maldade" aplica-se à frase sobre a maldade.
Finalmente, precisamos aprender a ter muito cuidado em relação às afirmações absolutas, dando-nos conta de que todo o conhecimento é relativo, contextual, e baseado em nossa limitadíssima experiência e compreensão. Paradoxalmente, essa é uma coisa sobre a qual podemos ter muita certeza!
Eu sempre me surpreendo com o fato de que, com o quilo e meio de material existente entre nossas orelhas, possamos imaginar e pensar sobre um universo infinito, mas seria útil ter um pouco de humildade, também. Comecemos com alguma humildade sobre nosso conhecimento e nossa certeza.
© por Steve Andreas
*Steve Andreas, com sua mulher Connirae, vem aprendendo, ensinando e desenvolvendo a Programação Neurolingüística (PNL) por mais de vinte anos. Eles são autores e editores de diversos livros e artigos de PNL.

Publicado por james stewart às 02:49 EM

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 18

Em que medida a realidade é real? Essa pergunta do construtivismo (Paul Watzlawick) parece impor-se cada vez mais à consciência social. A dúvida quanto à realidade da existência subjetiva há muito tornou-se popular na ficção científica, a exemplo dos romances do norte-americano Philip K. Dick e do polonês Stanislaw Lem. Será que jazemos clinicamente mortos numa câmara refrigerada e nosso cérebro é manipulado por meio de estímulos eletrônicos que nos simulam a vida e a experiência? Ou será então que estamos sob o efeito de drogas que nos figuram um mundo repleto de vida, quando na verdade jazemos encolhidos num canto fétido qualquer? A inquietante sensação de que a realidade pode ser interrompida a qualquer momento, como se alguém retirasse o plugue da tomada, penetrou abertamente até mesmo na consciência cotidiana.

A realidade irreal

ROBERT KURZ

Em que medida a realidade é real? Essa pergunta do construtivismo (Paul Watzlawick) parece impor-se cada vez mais à consciência social. A dúvida quanto à realidade da existência subjetiva há muito tornou-se popular na ficção científica, a exemplo dos romances do norte-americano Philip K. Dick e do polonês Stanislaw Lem. Será que jazemos clinicamente mortos numa câmara refrigerada e nosso cérebro é manipulado por meio de estímulos eletrônicos que nos simulam a vida e a experiência? Ou será então que estamos sob o efeito de drogas que nos figuram um mundo repleto de vida, quando na verdade jazemos encolhidos num canto fétido qualquer? A inquietante sensação de que a realidade pode ser interrompida a qualquer momento, como se alguém retirasse o plugue da tomada, penetrou abertamente até mesmo na consciência cotidiana. A revolução microeletrônica e a nova mídia fortaleceram uma tendência social que apaga as fronteiras entre a existência e a aparência, entre a realidade e a simulação. O que é significado e o que é significante? Ainda é possível traçar essa diferença? Talvez a guerra do Golfo, como supõem alguns teóricos da mídia, tenha ocorrido apenas nas telas de televisão. Há quem pondere a realização de jogos de futebol em estádios vazios, tornando-os assim puros eventos televisivos. A própria política transformou-se há muito num teatro da simulação. Estrelas pornôs, ídolos esportivos e atores de cinema dividem as cadeiras do congresso e do governo com criminosos renomados. Não é mais a propaganda objetiva que determina as eleições nas democracias, mas o personality show de máscaras sorridentes. A perfeita evasão da realidade concreta em busca do refúgio na "realidade virtual'' parece emergir no horizonte do tecnicamente possível. De fato, existem pessoas que quase desaparecem por trás de seus computadores. A mídia não cresce apenas quantitativamente, mas assume também qualitativamente o poder sobre a consciência humana. Quanto menos os homens se comunicam, maior é o espaço ocupado pelas telas de televisão. Do cinema tridimensional ao preservativo de corpo inteiro representado pela mídia, as fantasias do cybersex prometem a máquina definitiva da auto-satisfação. A finitude do mundo concreto, que impõe limites ao crescimento sem entraves da economia e do consumo, deve ser superada pelos espaços virtuais. Paralelamente a isso, a alma vai sendo aos poucos transmitida à máquina. Elevadores assassinos e insurreições de robôs são fantasmagorias que povoam a literatura fantástica. O homem fez de si mesmo algo supérfluo e agora não passa de um produto simulado pela mídia. Nos anos 80, a consciência simuladora alastrou-se pelo âmbito profissional e atingiu a estrutura da sociedade. Os yuppies, eles próprios um produto da mídia, começaram a simular os critérios capitalistas de eficiência e sucesso em vez cumpri-los efetivamente. Quanto maiores os investimentos em tecnologia avançada e quanto maior a racionalização da produção e dos serviços, tanto menor é o rendimento do sistema. É como se a bagunça do socialismo tivesse contaminado o capitalismo. Todos fingem profissionalismo, produzem porcarias e dizem de modo geral: "Pedimos encarecidamente sua compreensão''. É quase chique não ser capaz de concentrar-se em mais nada: "Todos são artistas'' (Joseph Beuys); pintores incapazes de pintar; cantores incapazes de cantar e escritores incapazes de escrever. "Todos têm seus cinco minutos de fama'' (Andy Warhol). O respeito pela própria individualidade restringe-se ao vestuário. Jovens de ambos os sexos, imersos na simulação, consideram a si mesmos como cabides ambulantes: você é o que você veste. Não foi apenas a revolução tecnológica da nova mídia que ensejou, no final do século 20, uma lastimável cultura da "falsa autenticidade'' ou da "autêntica falsidade''. Numa sociedade em que a economia é a base de tudo, a consciência simuladora também deve ter um fundamento econômico. Mas em que consiste a "economia política da simulação''? Para responder a essa pergunta, devemos saber exatamente aquilo que na economia capitalista não pode mais figurar como "real'' e por isso deve ser simulado. O problema parece estar na relação entre o trabalho _isto é, a atividade produtora de mercadorias_ e a moeda. "Trabalho'', nesse sentido, significa o consumo de energia humana abstrata. O processo econômico moderno pode ser definido como a inesgotável transformação desse trabalho em moeda: a energia humana que se manifesta em sociedade constitui a substância da moeda. Toda moeda que não espelha um trabalho precedente é moeda sem substância e por isso simulada. Karl Marx é considerado hoje em dia como o grande perdedor da teoria da história. Mas, para além de antigos conflitos e interpretações, sua teoria sobre o capitalismo ainda tem muito a dizer. O terceiro volume de "O Capital'' é surpreendentemente moderno, pois nele encontramos os fundamentos teóricos para a atual "economia política da simulação''. O conceito básico nesse contexto é o de capital fictício. Marx distingue duas formas ou dois esteios desse capital fictício: o crédito governamental e a especulação. Em ambos os casos, a transformação real do trabalho produtivo em moeda é substituída pelo crescimento simulado da base monetária. O crédito governamental é um paradoxo econômico. De fato, no sistema da economia de mercado o crédito serve apenas para financiar a produção para o mercado. As despesas do Estado não representam, contudo, nenhuma produção, mas somente consumo social. Por isso, a única fonte das finanças governamentais verdadeiramente sensata e condizente com o sistema é a taxação de lucros e salários: o Estado retira o excedente monetário das receitas do mercado a fim de financiar o consumo social. Quando, por sua vez, o Estado financia a si próprio por meio de créditos, torna-se obrigado ao pagamento de juros. Normalmente, porém, o Estado não desenvolve nenhuma atividade produtiva para o mercado e, por isso, é absolutamente incapaz de obter fundos para o pagamento de juros. O paradoxo está no fato de que, sob a forma de crédito governamental, uma atividade econômica é tratada simuladamente como produção, embora seja na verdade consumo social. O Estado só consegue resolver insatisfatoriamente essa contradição lógica ao empenhar suas receitas futuras com o lançamento de impostos. Em outras palavras, a sociedade capitaliza o trabalho futuro. O consumo social do presente, imprescindível para o sistema, ocorre à custa do futuro; o Estado moderno torna-se um vampiro que suga seu próprio porvir. Por que então os Estados concordaram com esse financiamento cada vez mais insensato? A razão para tanto não está nem nas "reivindicações sociais exageradas'' nem nas "falsas idéias socialistas'', como afirmam os ideólogos do neoliberalismo. Foi o próprio desenvolvimento do capitalismo que permitiu o crescimento improdutivo, em termos capitalistas, do consumo estatal. Quanto mais o sistema de mercado impôs-se historicamente e quanto mais a concorrência forçou o emprego da ciência e da tecnologia, tanto maiores foram os "custos operacionais'' improdutivos da economia de mercado, evidenciados na forma do consumo estatal. Entre eles, os custos com o exército ocupam um lugar de destaque. Já na Primeira Guerra Mundial, a maquinaria industrializada da morte só pôde ser financiada por meio de vultosos investimentos estatais. Esse crescimento dos custos para o consumo social improdutivo prolonga-se até hoje, inclusive nas tarefas civis do Estado. Se este quisesse hoje financiar por meio de impostos todos os custos que se tornaram necessários para sua atividade, fatalmente arruinaria a economia de mercado e destruiria com isso seu próprio fundamento. Pode-se dizer, ironicamente, que os "custos operacionais'' da sociedade numa economia de mercado tornaram-se tão altos que ela, segundo seus próprios critérios, já não é mais rentável historicamente. Para encobrir tal situação, o sistema capitalista tem de recorrer à simulação monetária e, por meio do crescente capital fictício do crédito governamental, sangrar seu imaginário futuro capitalista. Esse procedimento simulador mostrou-se viável enquanto a economia de mercado deu provas de confiança e assegurou seu crescimento com um verdadeiro consumo de energia humana, sob a forma de trabalho. Até o segundo terço do século 20, o crédito estatal cresceu em conjunto com o trabalho produtivo nas indústrias, o que possibilitou ao Estado recolher mais impostos justos e custear seus créditos cada vez maiores. As novas indústrias "fordistas'', assim denominadas em homenagem ao empresário norte-americano Henry Ford, com sua produção em massa de automóveis, aparelhos domésticos, objetos eletrônicos etc, possibilitaram, somente na Alemanha do pós-guerra, a criação de 10 milhões de novos empregos. Mas o encanto desse "milagre econômico'' foi quebrado pela revolução microeletrônica do final dos anos 70. A mesma tecnologia que produziu a nova mídia substituiu em grande escala o trabalho humano pelo de robôs e pela racionalização (lean production). É claro que com isso o trabalho produtivo, no sentido capitalista do termo, não desapareceu completamente, mas o crescimento posterior da moeda deixou de corresponder de modo suficiente ao crescimento do trabalho. Depois do Estado, portanto, a própria economia de mercado ingressou no estágio da simulação. Ao lado do capital fictício do crédito governamental surgiu o capital fictício da especulação comercial. Uma vez que a expansão do trabalho produtivo deixou de ser rentável ou tornou-se muito onerosa, os lucros passaram a fluir cada vez mais para a especulação com ações, imóveis, divisas cambiais, contratos a termo etc. A essência da economia especulativa é obter um aumento fictício do valor sem respaldo em nenhum trabalho produtivo, contando apenas com a negociação de títulos de propriedade. No caso das ações, isso significa que o próprio rendimento, por meio dos dividendos, adquiriu um valor acessório; o mais importante passou a ser o aumento dos índices da Bolsa acima de qualquer crescimento dos lucros obtidos no mercado real. A década de 80 viu nascer assim um capitalismo-cassino de dimensões globais, que dura até hoje. É claro que houve também em épocas anteriores fases dominadas pela especulação, porém estas não só terminaram regularmente com um crack financeiro após um breve período de tempo, mas também sempre foram sucedidas por um novo impulso na expansão do trabalho produtivo. Hoje em dia, entretanto, ocorre exatamente o oposto. A era do capitalismo-cassino estende-se de modo tão pouco natural porque, graças à racionalização, o trabalho economicamente produtivo continua a derreter como neve ao sol. O novo lugar-comum definido pelo "jobless growth'' significa que o crescimento da moeda tornou-se sem substância e é unicamente simulado por meio de créditos e de maneira especulativa. Não apenas o Estado, mas também o mercado, acha-se agora obrigado a sangrar seu futuro imaginário e empenhar seus fictícios lucros futuros. A economia e os empreendimentos privados têm a mesma parcela de culpa que a administração estatal. Somente nos Estados Unidos, a dívida do Estado chega a cerca de US$ 6,5 trilhões, na forma de empréstimos estatais e títulos da dívida pública; as dívidas privadas, por sua vez, atingem US$ 10 trilhões, na forma de hipotecas, juros de empréstimos, crédito ao consumidor etc. Os custos dessa dívida absurda não estão mais lastreados no trabalho produtivo, mas em grande parte no aumento dos ativos financeiros. As grandes empresas auferem lucros monumentais não mais pelo sucesso no mercado real, mas pelas manobras engenhosas de seu setor financeiro no mercado especulativo do capital fictício. O chamado "derivativo financeiro'', originalmente um instrumento de proteção contra o risco nas negociações com o exterior, sofreu paradoxalmente uma drástica transformação num mercado especulativo que hoje alcança, no âmbito global, o volume aproximado de US$ 50 trilhões. O capitalismo simula a si próprio. O capital fictício do crédito governamental e o capital fictício da especulação comercial estão inextricavelmente entrelaçados, as dívidas de um setor são "pagas'' com as dívidas do outro, e o crescimento simulado alimenta a própria simulação. O índice Dow Jones, o termômetro da Bolsa de Nova York, que atinge atualmente 4.700 pontos, contribuiria somente com cerca de 1.000 pontos numa avaliação realista. Num balanço real, sem valores fictícios, todos os países do mundo seriam testemunhas do colapso de seus empreendimentos mais vultosos. Partidos políticos, províncias, administrações comunais e instituições culturais aplicam seu dinheiro no mercado financeiro, o que os torna dependentes da criação monetária simulada. O desmoronamento desse edifício global parece inevitável. A desvalorização da moeda sem substância pode ocorrer com a inflação ou a deflação; no futuro, é possível que a inflação e a deflação corram até mesmo paralelamente em diversos setores. Inúmeros indícios nos revelam a iminência do choque de uma desvalorização mundial. Vários países do Terceiro Mundo e do Leste europeu já passam por ciclos de hiperinflação, cujas porcentagens variam entre 100 (Turquia) e 1 milhão (ex-Iugoslávia). Isso jamais ocorreu em tempos de paz. No Ocidente, as falências se multiplicam nos empreendimentos industriais e imobiliários. Um número cada vez maior de bancos, caixas econômicas e companhias de seguro tropeçam no fracasso, a exemplo do Banco Baring de Londres, impelido à ruína pelas mãos de um corretor de 29 anos de idade. A crise do sistema monetário mundial também indica que a criação de moeda sem substância chegou a seu limite. Uma coisa é certa: os homens modernos de todas as classes sociais não querem admitir que, com o decorrer do tempo, uma economia totalmente monetária é inviável na prática. A despeito disso, a notável "cultura da simulação'' nos permite supor que a realidade capitalista tornou-se irreal. Talvez o indício mais forte do fim dessa realidade da aparência seja o fato de certos homens não se levarem mais a sério e nem mesmo saberem se realmente ainda existem.
Data: 1997
ROBERT KURZ é sociólogo e ensaísta alemão, autor de "O Colapso da Modernização'' e "A Volta do Potenkim'' (Paz e Terra); é co-editor da revista "Krisis''.

Publicado por james stewart às 02:37 EM

COMUNICAÇÃO INYERPESSOAL 17

Terapia Familiar

Terapia Familiar

" " Mudanças no contexto familiar criam poderosas mudanças nas pessoas e em seus problemas." Michael P. Nichols, Richard.C. Schwartz

A Terapia Familiar é uma forma de intervenção que considera as pessoas produtos do seu contexto social. Para compreendê-las e aos seus problemas deve-se incluir uma apreciação do seu contexto familiar. Assim, o tratamento envolve mudanças nos padrões relacionais familiares, favorecendo a família experimentar novas formas de comunicação.
O sintoma que se manifesta em dos membros da família ( depressão, distúrbio de comportamento, distúrbio de aprendizagem, etc.) é um sinal de alerta da disfunção familiar. Desta forma transfere-se a questão individual para o plano relacional

Publicado por james stewart às 02:33 EM

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 16

David Lynch, o conhecido cineasta norte-americano, é o "pai" deste canídeo que nos interroga e desafia na sua crua imobilidade. O personagem, completamente hirto, cuja única demonstração de vida parece ser a audição de vozes dos humanos, que nunca aparecem à boca de cena, leva a duvidar das categóricas palavras dos investigadores daquele instituto californiano, mas torna-se o exemplo perfeito para questionar a realidade que nos cerca. Este personagem canino, aprisionado que está a uma realidade criada pela comunicação, oferece, no entanto, a possibilidade de questionar essa mesma realidade. Como defende Watzlawick, numa versão psicologizante do pragmatismo, "a ilusão mais perigosa de todas é a de que existe apenas uma realidade. Aquilo que de facto existe são várias perspectivas diferentes da realidade, algumas das quais contraditórias, mas todas resultantes da comunicação e não reflexos de verdades eternas e objectivas".
O real deixa, assim, de ser monolítico para se tornar numa história contada em múltiplas vozes e pontuações, polifonias que podem nunca chegar a reencontrar-se numa ëcoisa em sií. Os "termos de sanidade e insanidade perdem os seus significados como atributos dos indivíduos", pois um dado comportamento só pode ser visto e estudado "no contexto onde ele figura".

O cão que não sabia não comunicar
Pragmática da comunicação humana
José Manuel Silva
Fevereiro de 1998
"Language is a virus from outerspace"
Laurie Andersen

Os investigadores do Instituto de Pesquisa Mental de Palo Alto nas suas pesquisas sobre o comportamento humano vieram derrubar preconceitos há muito instalados na mente dos homens. Os axiomas, onde assentam todas as suas investigações, e que dizem que "é impossível não comunicar" e que "a realidade é criada pela comunicação" colocam em apuros um senso comum que sempre teve como dado adquirido o real, sentido e palpável, como único e objectivo.
As ideias desenvolvidas pela escola californiana parecem cair por terra quando nos chega aos olhos uma banda desenhada que tem por nome "O cão mais zangado do mundo". David Lynch, o conhecido cineasta norte-americano, é o "pai" deste canídeo que nos interroga e desafia na sua crua imobilidade. O personagem, completamente hirto, cuja única demonstração de vida parece ser a audição de vozes dos humanos, que nunca aparecem à boca de cena, leva a duvidar das categóricas palavras dos investigadores daquele instituto californiano, mas torna-se o exemplo perfeito para questionar a realidade que nos cerca. Este personagem canino, aprisionado que está a uma realidade criada pela comunicação, oferece, no entanto, a possibilidade de questionar essa mesma realidade. Como defende Watzlawick, numa versão psicologizante do pragmatismo, "a ilusão mais perigosa de todas é a de que existe apenas uma realidade. Aquilo que de facto existe são várias perspectivas diferentes da realidade, algumas das quais contraditórias, mas todas resultantes da comunicação e não reflexos de verdades eternas e objectivas".
O real deixa, assim, de ser monolítico para se tornar numa história contada em múltiplas vozes e pontuações, polifonias que podem nunca chegar a reencontrar-se numa ëcoisa em sií. Os "termos de sanidade e insanidade perdem os seus significados como atributos dos indivíduos", pois um dado comportamento só pode ser visto e estudado "no contexto onde ele figura".
Antropomorfizando este cão desconcertante, tal como aparece na banda desenhada, podemos apontar semelhanças com os doentes do Dr Sacks, descritos no livro Despertares, vítimas da epidemia da doença do sono que se espalhou um pouco por todo mundo na década de 20 deste século. Referindo-se aos pacientes que adquiriram uma forma de aquinésia, o autor relata alguns desses casos nestes termos: "Ficavam conscientes e despertos - sem por isso ficarem completamente acordados; sentavam-se todo o dia nas suas cadeiras imóveis e mudos, completamente desprovidos de energia, de impetuosidade, de iniciativa, de motricidade, de apetite, de afecto ou de desejo; registavam o que se passava à sua volta sem atenção activa e com profunda indiferença".
O cão, que muito adequadamente nem sequer tem nome, não se mexe, não dorme, manifesta-se por um imperceptível rosnar, acorrentado à sua trela, olha apenas especado, hirto e em fúria, aproximando-se de um estado de rigor mortis. Mas tal como nos doentes do Dr. Sacks, algo é pressentido na sua imobilidade de estátua ó "a inteligência, o humor mordaz e o seu discernimento para julgar os humanos". Oliver Sacks faz notar que alguns deste indivíduos, "que foram empurrados para as extremidades mais remotas e estranhas da possibilidade humana", viviam a sua situação "com uma perspicácia dessconcertante, retendo o poder de recordar, de comparar, de dissecar e de testemunhar. O seu destino, por assim dizer, foi o de se terem tornado testemunhas únicas de uma catástrofe única".
Não se sabe se David Lynch terá ido buscar a sua ideia de personagem a Oliver Sacks, mas é curisoso notar as semelhanças, e tal como os doentes do Hospital de Mount Carmel, nas proximidades de Nova Iorque, que tinham sido vítimas de um vírus, que devastou ou matou perto de cinco milhões de pessoas antes desaparecer tão misteriosamente como surgira, também "o cão mais zangado do mundo" parece ter sido afectado por um vírus. Um vírus comunicacional, diriamos, que o deixou paralisado na sua ira, sabendo que faça o que fizer não pode escapar ao axioma proposto em Palo Alto.
A paisagem onde "The angriest dog in the world" se insere é rarefeita, atingindo os limiares do minimal repetitivo. As únicas mudanças de vinheta para vinheta são vísiveis apenas no tempo: o dia e a noite, o sol e a chuva. Tudo o resto está petrificado. O cão encontra-se acorrentado, dentro de um pátio murado com uma paliçada de madeira à toda a volta do recinto. O cenário claustrofóbico é apenas pontuado pelos fumos das chaminés de uma fábrica que se vêem ao longe, e que nos dizem ser de lixo tóxico, apesar de ninguém explicar o seu significado. O único contacto que o cão tem com a realidade envolvente são as vozes humanas, pertencentes aos seus donos, e que são audíveis através de uma janela da casa. Os humanos nunca chegam a aparecer, e a figura do protagonista da história, com feições mais semelhantes a um pequeno tubarão do que propriamente a um cão, ocupa sempre toda a cena, na sua profunda prostração e imobilidade.
Na página da Net que nos mostra "The angriest dog in the world", o narrador apresenta-nos o canídeo como "the dog who is so angry he cannot move. He cannot eat. He cannot sleep. He can just barely growl... Bound so tightly with tension and anger, he approaches the state of rigor mortis". A moral da história é explicada pelo narrador nos seguintes termos: "What valuable lesson did we learn? Do not feed angry dogs!".
A única esperança que o cão tinha de escapar a esta situação grotesca é-lhe negada pelas vozes dos seus donos, que o alimentam continuamente na sua raiva e que o impedem de mexer um músculo sequer. E mesmo que "the humans and their babble are no more important than the toxic waste/factory shown (but never explained) in the background", o cão sem nome é um produto desse "meaningless dialog that the humans are engaged". A sua raiva torna-se insustentável porque não pode deixar de ser um elemento participante desse absurdo cenário. O vírus da comunicação, ainda que seja uma meaningless one, contagiou-o para sempre.
Por estas razões, este personagem canino, aprisionado que está a uma realidade criada pela comunicação oferece-nos a possibilidade de questionar essa mesma realidade. A par dos doentes pós-encefalíticos do Dr Sacks há uma matéria que nos dá excelentes pistas de confronto com as investigações de Palo Alto acerca da comunicação.
Na Pragmática da Comunicação Humana, Paul Watzlawick e outros fornecem as bases de compreensão desta teoria. Aqui comunicação e comportamento fundem-se, tornam-se sinónimos. Como afirmam "o comportamento não tem oposto". O indivíduo não pode não se comportar, não se pode colocar fora do universo da interaccionalidade. Mesmo que as suas atitudes sejam bizarras e completamente fora do alcance para os demais, elas encontram-se sempre dentro de quadros de referência.
Tal como o movimento é relativo e só pode ser compreendido em relação a um ponto de referência, também a experiência humana da realidade só pode ser percebida se a virmos como uma relação.
Diz-nos Watzlawick que "um fenómeno permanece inexplicável enquanto o âmbito de observação não for suficientemente amplo para incluir o contexto onde esse fenómeno ocorre". O autor, queixando-se das ciências de comportamento, que ainda estão enterradas nos conceitos positivistas do século passado e ainda não ampliaram os seus horizontes de abordagem, e se colocam numa posição incómoda de terem "uma visão monádica do indivíduo", sustentando-se "no método tradicional de isolar variáveis. Isto torna-se particularmente óbvio quando o objecto de estudo é o comportamento perturbado". Se houver uma ampliação de modo a "incluir os efeitos desses comportamento sobre outros, as reacções destes àquele e o contexto em que tudo isso ocorrer, o foco transfere-se da mónada artificialmente isolada para as relações entre as partes de um sistema muito mais vasto".
O comportamento tem valor de mensagem num acção interaccional e por muito que o indivíduo tente negá-lo, como parece ser o caso do cão mais zangado do mundo, é impossível não comunicar. "Actividade ou inactividade, palavras ou silêncio, tudo possui um valor de mensagem; influenciam outros e estes outros, por sua vez, não podem não responder a essas comunicações e, portanto, também estão comunicando. (...) a mera ausência de falar ou de observar não constituiu excepção ao que acabamos de dizer".
Essa comunicação poderia estar posta em causa nos casos em que não existe intencionalidade, a consciência do acto se perde, ou de todo não ocorra uma compreensão mútua entre os interlocutores. Mas nestas situações extremas acaba por acontecer a comunicação, mesmo que os participantes façam um esforço inglório para a contrariar.
Particularmente relevante dentro dos comportamentos ditos patológicos e que ilustram sobremaneira esta exposição, estão os exemplos do autismo e da esquizofrenia. Os cambiantes que extravasam a comunicação dita normal chegam a ser comoventes. Num diálogo mantido entre Oliver Sacks e um casal de autistas no livro do psiquiatra norte-americano designado bem a propósito "Um antropólogo em Marte" é bem evidente do tema que aqui se trata: "A sra B. referiu-se a si própria, num certo momento da conversa, como uma pessoa ënos limites da normalidadeí, mas depois tornou claro o significado desta expressão: ëSabemos as regras e as convenções das pessoas ënormaisí, mas não as chegamos a assimilar. Agimos como os outros, aprendemos as regras e obedecemos-lhes, mas... ëAprendemos a macaquear o comportamento humanoí, acrescentou o marido".
Este "macaquear" o comportamento humano não é só sentido por este casal, mas por toda a humanidade, como uma necessidade vital. Apesar de a este casal de autistas lhe estar vedado o conhecimento do meandro e as regras que lhe estão subjacentes têm que fazer um esforço de mimetização dos comportamentos dos outros, numa espécie de jogo, que Whorf, Bateson e Jackson apelidam por uma "pontuação da sequência de eventos".
A este propósito será útil lembrar a chamada hipótese de Sapir e Whorf àcerca da relatividade linguística. Apesar do estudo se debruçar sobre os aspectos semânticos da linguagem, arrasta nos seus desenvolvimentos ulteriores consequências pragmáticas que interessam aqui registar. Estes dois autores confrontados com a dificuldade que existe de relacionar a linguagem com o mundo exterior, colocam a hipótese de que a realidade em que vivemos é em grande parte constituída com base nos hábitos linguísticos onde nos inserimos. Para Whorf, por exemplo, não temos consciência do carácter ancestral da língua, tal como não temos consciência do ar que respiramos até que ele nos falte. Uma vez que categorizamos os objectos da experiência com o auxílio da linguagem, pode acontecer que a aprendizagem do mundo e da lingua sejam actos inseparáveis e, sendo assim, a nossa visão do mundo estará dependente da lingua que falamos. Se observarmos as outras linguas acabamos por concluir que uma lingua não é apenas a sonorização de ideias, mas é ela própria "formas de ideias" e que "dissecamos a natureza pelas linhas que foram traçadas pelas nossas linguas nativas". Esta ordem de ideias leva Sapir a um novo princípio da relatividade, segundo o qual nem todos os observadores são levados pela mesma evidência física a possuir a mesma imagem do mundo.
Para que essa imagem seja senão idêntica pelo menos semelhante entre os indivíduos, que se movem no interior de um determinado grupo, há necessidade de pontuar todo o comportamento interaccional. Watzlawick refere que é esta pontuação que (pg51) "organiza os eventos comportamentais e, portanto, é vital para as interacções em curso. Culturalmente, compartilhamos de muitas convenções de pontuação que, embora não mais nem menos rigorosas do que outras concepções do que outras concepções dos mesmos eventos, servem para organizar comuns e importantes sequências de interacção".
Esta pontuação sequencial, que passa despercebida à vista de todos, transforma-se radicalmente quando algo corre mal na comunicação. As discrepâncias que não chegam a ser resolvidas são fonte de problemas graves, levando a impasses interaccionais, onde se assiste a círculos viciosos de acusações mútuas de loucura ou maldade entre os intervenientes da disputa. É como se, diz-nos Watzlawick, pag86 "na raiz desses conflitos de pontuação residisse a convicção firmemenete estabelecida e usualmente incontestada de que só existe uma realidade, o mundo tal como eu o vejo, e de que qualquer ideia diferente da minha deve ser devida à irracionalidade ou má vontade do outro".
No caso da esquisofrenia, os dilemas em pontuar as sequências interaccionais podem assumir formas extremadas, que nos fazem lembrar novamente o cão de David Lynch. Alguns pacientes chegam a comportar-se como se tentassem negar que estão a comunicar e depois, como explica Watzlawik, Pg67, "acham necessário negar que a sua negativa seja, em si mesma, uma comunicação.Mas é igualmente possível que o paciente pareça querer comunicar sem que aceite, porém, o compromisso inerente a toda a comunicação".
Seja a rigidez "rigor mortis" do cão mais zangado do mundo, seja a tagarelice mais desenfreada demonstrada amiúde por outros pacientes, a esquisofrenia assume "uma linguagem que deixa ao ouvinte fazer a escolha entre muitos significados possíveis, os quais são não só diferentes mas podem até ser mutuamente incompatíveis".
Coloca-se, pois, a questão de se saber se se pode efectuar uma distinção entre uma comunicação "sã" e uma "doente", já que, como diz Watzlawick, pg32 "o comportamento que está fora do contexto ou que manifesta certas outras espécies e causalidade ou carência de limitação específica imediatamente impressiona-nos como muito mais inadequado do que os meros erros sintácticos ou semânticos na comunicação". Sabe-se que tem de haver um modelo, um padrão pelo qual se possa regular a conduta perante os demais parceiros comunicacionais e mesmo que pareça "que conhecemos essas regras sem saber que as conhecemos", a fronteira entre a dita "normalidade" e "anormalidade" é esbatida e torna-se algo que nos foge constantemente debaixo dos pés.
Esta ideia divisionista entre normalidade e anormalidade iniciou o seu percurso nas primeiras pesquisas psiquiátricas, visando a classificação e separação dos pacientes. Não questionando o valor prático de tal abordagem, que até conseguiu transportar-se para uma linguagem jurídica, onde ainda é bem patente a dicotomia entre os termos "sanidade" e "insanidade", este tipo de aproximação vai perdendo a sua força explicativa, quando se percebe que, afinal, qualquer comportamento para ser entendido tem de estar num determinado contexto onde é figurado. Como sublinha Watzlawick pg42 "toda a noção de ëanormalidadeí torna-se muito discutível, dado ser geralmente aceite, hoje em dia, que a condição do paciente não é estática mas varia com a situação interpessoal, assim como com as inclinações pessoais do observador. Além disso, quando os sintomas psiquiátricos são vistos como comportamentos apropriados a uma interacção em curso, surge um quadro de referência que é diametralmente oposto à concepção clássica da psiquiatria". Mais à frente no texto, o autor refere o exemplo da esquisofrenia que pode até ser vista como "a única reacção possível a um contexto absurdo ou insustentável de comunicação (uma reacção que obedece e, portanto, perpetua as regras de tal contexto) são duas coisas inteiramente diferentes; e, no entanto, a diferença reside na incompatibilidade das duas estruturas conceptuais, enquanto o quadro clínico a que eles se aplicam é o mesmo em ambos os casos".
Não será o cão da nossa história, afinal, produtor e produto acabado de uma acção/reacção que obedece a um contexto que se perpetua no tempo e no espaço? A este respeito parece até que o personagem pressente esta absurda existência como algo de inescapável. Se não se pode separar do seu eu, logo também é lhe impossível não comunicar a sua zanga permanente com o mundo.
Neste ponto da questão, importa saber, afinal, onde está a realidade? Quem garante que existe uma realidade?
A Escola de Palo Alto dá a certeza que essa realidade nos constitui, somos nós que a fazemos através da comunicação. O homem tem de comunicar com os outros para que ganhe consciência do seu próprio eu. As experiências recentes sobre a privação sensorial vieram demonstrar que o próprio homem é incapaz de manter o seu equilíbrio emocional quando se encontra em comunicação exclusiva consigo mesmo durante longos períodos de tempo.
Os homens, vistos como organismos funcionando como sistemas abertos, não podem ser estudados separando-os do seu meio circundante. A sua estabilidade e ascensão a estados mais complexos é conseguida através de um intercâmbio constante de energia e informação com o "seu" mundo, pontuando o processo de avaliar e seleccionar as milhares de impressões sensoriais que o homem recebe a cada instante, vindas do seu meio interno e externo. Então, a realidade é aquilo que a fazemos ser e daí decorre, muito naturalmente, que não existe uma única realidade.
No prefácio a um outro livro seu "A Realidade é Real?", Watzlawick afirma que muitas das ilusões humanas advêm deste agarrar-se do homem à "sua" realidade como uma verdade eterna e objectiva, impossível de ser posta em causa. O autor dá um exemplo sugestivo para sustentar que em vez de existir uma única realidade há sim múltiplas perspectivas da realidade, socorrendo-se de uma história de Akutagawa, "Na Floresta". (pag66) A mesma sequência de acontecimentos: a violação de uma mulher, o assassínio do seu marido por um bandido, tudo isto testemunhado por um lenhador, é vista pelos olhos dos quatro personagens. O que se sucede é "o aparecimento de tantas realidades quantas as personagens", levando o leitor "a reconhecer a impossibilidade de decidir qual dessas realidade é ërealí".
Continuando no mundo da literatura podemos apontar que o mesmo fenómeno acontece em "O Quarteto de Alexandria", de Lawrence Durrell. Este autor numa nota de introdução ao segundo livro da série de quatro dá a entender os seus propósitos de uma narrativa em busca do princípio da relatividade eisteiniana. "A literatura moderna não nos oferece nenhum exemplo de Unidades, e em consequência disso voltei-me para a ciência e tentei realizar um romance em quatro dimensões cuja forma assenta no princípio da relatividade". Os personagens "sobrepõem-se, entrecruzam-se" e actuam como "sósias" numa Alexandria que se transfigura, conforme ela é vista, sentida e dita por Justine, Baltasar, Mountolive e Clea. Cada um deles nas relações que estabelecem com os outros forma uma unidade diferente das outras e o romance jogado a quatro vozes vive desta multiplicidade de partituras que cada personagem dirige.
Estas unidades de que Lawrence Durrel se apercebe são muito semelhantes às teses de clausura defendidas em psicologia e neurobiologia por Maturana e Francisco Varela. Este último autor num livro intitulado "The Invented Reality", curiosamente editado e comentado por Paul Watzlawick, esboça uma teoria de um "world of strange loops". Ao explicar o que apelida de círculos criativos e 'strange loops' Varela dá como exemplo a gravura de Escher, onde duas mãos se desenham uma à outra, especificando mutuamente as suas condições de produção. Este tipo de processo retratado por Escher assenta bem sobre as relações do sujeito com o mundo através da linguagem: partes que mutuamente se especificam a si próprias. O processo vai ser denominado por Varela 'closure of operations' - "...whereby products are in the same level as productions. Within this organization, the usual distinctions between producer and product, beginning and end, or input and output cease making sense" (Varela, sd: 312).
Depois de examinar a clausura operacional quer na vida quer nos sistemas formais ditos indecidíveis, Varela passa à cognição para concluir que é impossível escapar aos domínios especificados pelo corpo e sistema nervoso: "There is no world except that experienced through those processes given to us and wich make us what we are... Much like the young man in the Escher engraving, we see a world that turns into the very substratum wich produces us, closing the loop and intercrossing domains. As in the engraving, there is nowhere to step out into" (Varela, sd: 320).
A partir de agora, objectividade e subjectividade são noções que deixam de fazer sentido, pois que se trata já de verdadeira participação: sujeito e objecto fundem-se irremediavelmente. Neste quadro, o homem olha o mundo como um espelho, que não nos diz o que ele é ou não é, apenas revela que a nossa experiência é viável. O resultado é só um: "A world where 'no-ground' and 'no-foundations' can become the basis for understanding that the age-old ideal of objectivity and communication as progressive elimination of error is, by its own scientific standards, a chimera" (Varela, sd: 323).
A loucura talvez esteja na incapacidade dos homens em habitar, em dimensionar essa multiplicidade, em constituirem-se como unidades com o mundo, e saber de antemão, tal como acontece com o cão criado por David Lynch, não haver outro lugar para onde ir.

Bibliografia:

Watzlawick, Paul e Helmick Beavin, Janet e D. Jackson, Don, Pragmática da Comunicação Humana, sd, Editora Cultrix, São Paulo
Watzlawick, Paul, A Realidade é Real?, sd, Colecção Antropos, Relógio de Água, Lisboa
Sacks, Oliver, Despertares, 1992, Colecção Antropos, Relógio de Água, Lisboa
Sacks, Oliver, Um Antropólogo em Marte - Sete Histórias Paradoxais, 1995, Colecção Antropos, Relógio de Água, Lisboa
Palmer, F.R, A Semântica, 1979, Edições 70, Colecção Signos
Durrel, Lawrence, Quarteto de Alexandria, 1992, Editora Ulisseia
Varela, Francisco, The Invented Reality, sd, W.W. Norton & Company, New York

Publicado por james stewart às 02:30 EM

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 15

Saber ouvir é tão importante quanto saber perguntar. Não há verdadeira comunicação humana sem troca, diálogo e entendimento recíproco. Daí ser necessário aprender a escutar para aprender a dizer. Significa, concomitante com o saber ouvir é preciso saber dizer.

1 - Introdução
2 - Embasamento Teórico
3 - Corolários Dos Axiomas

1. Introdução

Identificando um ponto fraco na relação médico/paciente
Com o aperfeiçoamento das técnicas e a sofisticação das tecnologias, o médico se esquece, com relativa freqüência, de que está lidando com o ser humano. Regra geral, vem se mostrando inábil para se comunicar com o paciente numa relação pessoa/pessoa, fato considerado, por MYERSCOUGH (1988), como um ponto fraco na formação profissional, sendo a causa mais freqüente de queixas dos doentes e de seus familiares. Por outro lado, o paciente se recusa a continuar sendo tratado como uma simples "máquina danificada", e decide valorizar e exigir do médico o exercício da interação eu/tu (BUBER, 1979), concretizada em condutas ditas morais de acolhimento, atenção, respeito, confiança, aceitação, empatia, abnegação, consciência profissional, função apostólica, desinteresse material, tanto ou mais do que as qualidades técnicas – conhecimento especializado, exatidão do diagnóstico, segurança nas decisões (DELAY&PICHOT, 1966). São reivindicações que buscam a consolidação de uma legítima relação inter-humana – estratégia de enfrentamento ao principal desafio da medicina moderna, a busca do equilíbrio entre tecnologia e humanismo.
OOTal inabilidade parece resultar da incompetência para escutar inteligentemente, o que dificulta a criação de estratégias comunicacionais eficazes que permitam estabelecer interações clínicas bem-estruturadas, bem-sucedidas – para ele e para o paciente. Estratégias comunicacionais entendidas como toda forma de expressão, declaração, proposição, asserção entre interlocutores, explicitadas através da linguagem – qualquer meio de comunicar o que se sente ou o que se pensa – nas suas múltiplas formas – oral, escrita, figurada, metafórica, simbólica, averbal, imagética.
Saber ouvir é tão importante quanto saber perguntar. Não há verdadeira comunicação humana sem troca, diálogo e entendimento recíproco. Daí ser necessário aprender a escutar para aprender a dizer. Significa, concomitante com o saber ouvir é preciso saber dizer. Por isso, comunicar-se eficazmente é, na prática clínica, estar atento ao próprio dizer e ao dizer do paciente, pois, cada próximo enunciado é sempre contextualizado pelos enunciados anteriores. Sendo assim, a construção eficaz de uma anamnese clínica, é o resultado das atitudes, habilidades e competências do entrevistador para iniciar a relação com o doente e mantê-la numa interação recíproca, no aqui/agora, na medida em que diz e escuta o dizer do paciente.
O ato de enunciar
"A enunciação é o ato de produção do discurso, é uma instância pressuposta pelo enunciado (produto da enunciação)." (FIORIN, 2001) Enunciar é dizer e saber dizer. Quando, por exemplo, um médico precisa comunicar ao paciente que ele é portador de uma doença grave, precisa saber como dizer, com propriedade, para não cometer distorções comunicativas que possam produzir ansiedades adicionais, além das inevitáveis neste tipo de contexto.
A produção de ansiedades adicionais, efeito colateral indesejável, provém, habitualmente, da ansiedade do próprio médico, mas também de seu despreparo na habilidade de comunicar, o que remete à necessidade de se ensinar ao estudante de medicina, de forma mais sistemática, técnicas, táticas e estratégias comunicacionais, para fazê-lo hábil no utilizar-se a si mesmo, como um instrumento sensível de análise compreensiva das necessidades do doente, tornando-se competente para se prescrever eficazmente, em doses adequadas. (BALINT, 1975)
A comunicação humana não surge isolada e isenta das influências dos contextos históricos e sociais de que faz parte e que moldam, de maneira decisiva, até mesmo o mais descompromissado dos diálogos. Acontece assim, porque só se produz no contexto da chamada formação discursiva, - o arcabouço que permite dizer o discurso – considerada como
"um conjunto de regras anônimas, históricas, sempre determinadas no tempo e no espaço, que definiram em uma época dada, e para uma dada área social, econômica, geográfica e lingüística, as condições do exercício da função enunciativa" . (FOUCAULT, 1986)
Por conseguinte, a formação discursiva é uma estrutura meta-individual, sobredeterminada, em que o sujeito se assujeita a ela, significando que pré-existe, rege e transcende o discurso pessoal:
"Nessa perspectiva não se trata de examinar um corpus como se tivesse sido produzido por um determinado sujeito, mas de considerar sua enunciação como o correlato de uma certa posição sócio-histórica na qual os enunciadores se revelam substituíveis". (MAINGUENEAU, 1997)
A proposição deste estudo é a de que as dificuldades de comunicação discente de medicina/paciente localizam-se no não saber escutar para saber dizer, o que torna o aluno inábil para interagir numa relação eu/tu, pessoa/pessoa. Tais dificuldades, supõe o autor, iniciam-se nas etapas precoces do aprendizado da anamnese clínica.
Essas questões despertaram o interesse de investigar as dificuldades de comunicação, consubstanciado nas indagações: Quais são essas dificuldades? Qual a sua natureza? Ocorrem em qual momento da graduação? Por quê? Como identificá-las e como corrigi-las? Questões: problematizando a comunicação discente/paciente
As reflexões em busca de respostas remetem ao período da graduação, no qual o discente da Escola Bahiana de Medicina e Saúde Pública (EBMSP) faz, institucionalmente, seu primeiro contacto clinico com o paciente, a partir do 5o. semestre, nas disciplinas de Propedêutica e Psicologia Médicas. É quando surge a oportunidade de vivenciar, na prática, um dos mais importantes eventos de seu aprendizado: construir relações clínicas discente/paciente eficazes, fator de humanização da interação, de adesão ao tratamento, de prevenção ao erro médico e de sucesso profissional. A intenção da Escola é ensiná-lo a construí-la com a participação ativa do paciente, gerando a interação comunicacional de, no dizer de (ENTRALGO, 1969), "(...) dois caminhando juntos."
Para problematizar a questão, com vistas a aprofundá-la, vale aqui explicitar um fenômeno observado no decorrer da graduação, um fato, no mínimo, intrigante. Regra geral, o aluno ingressa na escola com expectativas humanistas que vão sendo embasadas e instrumentalizadas com a ajuda da Psicologia Médica, e que se mantém durante toda a etapa pré-clínica – do primeiro ao terceiro anos. A partir do quarto ano passa a ocupar-se com as abordagens dominantemente somáticas, de tal forma que, ao chegar ao sexto, o aprendizado humanista desenvolvido na etapa pré-clínica, parece liquefazer-se, o que conduz o autor às seguintes questões acerca do porquê da ocorrência.
Como explicar tal mudança? As razões estariam relacionadas com a coexistência de um currículo centrado no doente e um contracurrículo – implícito e não oficial – centrado na doença? Seria a conseqüência das dificuldades dos professores da Psicologia Médica para construir, com os alunos, conhecimentos duradouros capazes de perdurar durante e após a etapa da graduação? Relacionar-se-ia com o desinteresse do estudante pela natureza abstrata do saber psicológico, quando confrontado com os dados concretos da clínica? Teria algo a ver com o direcionamento preferencial dos docentes das etapas posteriores, para se centralizar na explicação da doença, negligenciando a compreensão do doente? Ou seria o resultado da dicotomia metodológica entre Propedêutica e Psicologia Médica?
A última indagação, mais próxima das questões que serão abordadas neste trabalho, merece breve análise. A Propedêutica Médica pretende ensinar ao discente o exercício da relação médico/paciente orientada para a explicação da doença, habilitando-o a reconhecer e interpretar os sinais e sintomas somáticos do paciente; a Psicologia Médica procura se direcionar para a compreensão do doente, ocupando-se em ensinar o discente a colher e interpretar a história de vida do paciente e a interagir com o seu ego-efetor (esquema de ações vinculado ao aqui/agora).
Na verdade, o próprio o que fazer das disciplinas -, ensinar o aluno a fazer a anamnese do paciente -, ratifica a dicotomia. O ensino de uma mesma tarefa (fazer a anamnese) é operacionalizado por dois tipos diferentes de entrevistas: a diretiva (da exploração física), que parte da suposição de que o paciente sabe sobre os seus mal-estares e está capacitado a fornecer os dados sobre ele; e a semidiretiva (da investigação psicológica) cuja premissa é a de que cada ser humano tem uma história de vida conscientemente organizada e um esquema de ação (ego-efetor) para atuar no aqui/agora; mas é a partir da correlação entre esse esquema de ação e essa história de vida que o entrevistador pode descobrir o que ele não sabe – lacunas, dissociações, contradições, etc. (BLEGER, 1964).
Na prática, mesmo quando elabora a chamada "história social e personalidade", a Propedêutica enfatiza a entrevista diretiva, enquanto a Psicologia Médica elege a entrevista semidiretiva para colher a história de vida do paciente. O autor acredita, que tal dualidade – docentes de disciplinas ditas "semiológicas" enfatizando, uns, a leitura física, outros, a leitura psicológica do paciente, em separado, - pode reforçar na mente do discente a crença cartesiana da divisão entre psíquico e somático.
Apesar das diferenças, existe certa redundância de objetivos didáticos, isto é, de funções comuns-de-dois, que vem gerando, nos docentes, sentimentos de invasão do espaço das competências – dos conteúdos de ensino, do exercício de poder. Estratégias estão sendo pensadas e aplicadas para integrar as duas disciplinas, mas nem sempre são aceitas, sem questionamentos, por parte dos interessados.
Também contribui para reforçar a crença na dicotomia cartesiana, fazer o estudante acreditar que a Psicologia Médica é uma "especialidade" alheia, distanciada da prática médica, a cujos especialistas ele deve recorrer sempre que encontrar dificuldades psicológicas na interação com o paciente. Seguramente, não é. Entende-se que essa é parte intrínseca do trabalho médico, a que ele é obrigado a exercitar, quer queira quer não, mesmo que não tenha consciência disso.
No entendimento do autor, a Psicologia Médica tem como meta prioritária ensinar o aluno a construir a relação médico/paciente centrada no doente, e não prepará-lo para se tornar médico-psicólogo ou fazer psicoterapia. Dessa perspectiva, o seu aprendizado tem a mesma importância curricular das demais disciplinas do curso de graduação.
Por último, mas não menos importante, tem-se observado (ABDO, 1996), a capacitação do aluno de medicina para se comunicar com o paciente não é melhor do que o da população em geral. O que leva ao pressuposto de que as dificuldades do estudante para estabelecer uma relação bem-sucedida com o paciente podem estar relacionadas não somente às limitações pessoais, mas, também, à falta de conhecimentos específicos sobre teoria e prática da comunicação humana. Como resultado, multiplicam-se as entrevistas de qualidade insatisfatórias e as queixas de
"falta de entendimento mútuo, dificuldade para fazer vínculo, mundos diferentes e até falta de condições pessoais para
conduzir o relacionamento com os pacientes". (ABDON, 1996, p. 163).
A problemática exposta comporta questões que ultrapassam os limites deste trabalho. Por outro lado, leva a uma pregunta
relacionada com a comunicação discente/paciente que é particularmente interessante e que pode ser formulada desta maneira: Quais as dificuldades de comunicação do discente de medicina na sua interação clínica com o paciente?
Faz-se, então, mister, investigar a origem e a natureza dessas dificuldades de comunicação. Mas como, e de que maneira? De início, é necessário eleger um embasamento teórico para fundamentar a pesquisa.

2. Embasamento Teórico

A natureza do corpus desta pesquisa e o propósito a atingir neste trabalho, levaram o autor a selecionar recortes pertinentes da Teoria Pragmática da Comunicação Humana, como suporte teórico dos objetivos apresentados. A teoria se credencia por sua origem e objetivos clínicos, nos contextos interacionista, antropológico e etnometodológico.
Fundamentos filosóficos
Assenta-se no pragmatismo, que ficou conhecido como uma corrente de pensamento tipicamente norte-americana. Isto é correto. Mas não se pode dizer que ele não tenha tido simpatizantes tipicamente europeus. Nietzsche, por exemplo, foi reconhecido como tendo uma postura pragmática no campo da teoria do conhecimento. Algumas das teses de Marx contra Feuerbach, mostraram uma face pragmatista quanto à questão de critérios de verdade. Wittgenstein está próximo de posições pragmatistas em vários momentos, se é que não adotou alguma. Atualmente, Habermas tem se voltado para Peirce e Dewey, pioneiros norte-americanos do pragmatismo; e Derrida, por sua vez, é hoje um interlocutor do pragmatismo, a quem responde de modo provocante. Nesse sentido, o pragmatismo é uma filosofia viva, talvez uma das filosofias mais vivas nesse início de século XXI.
Fundamentos epistemológicos
Sustenta-se na epistemologia da comunicação de Gregory Bateson, psiquiatra inglês, cientista, biólogo, filósofo, antropólogo e estudioso da comunicação humana, sobre a qual será discorrida brevemente. Bateson parte das seguintes questões:
Como se constrói o saber? Como são construídas as "idéias" que nós fazemos das coisas deste mundo? A partir de quais imperativos epistemológicos podemos pensar uma ciência do conhecimento? Quais os condicionantes da emergência do saber, de qualquer natureza quer seja: biológico, físico, lingüístico, matemático, pedagógico, antropológico, comunicacional? (BATESON, 1986)
Sua primeira resposta é:
"Sempre coloquei em minha vida as descrições de varas, pedras, bolas de bilhar e galáxias em uma caixa, o pleroma, e deixei-as em paz. Na outra caixa, coloquei coisas vivas: os caranguejos, pessoas, os problemas de beleza e as questões de diferença. É o conteúdo da segunda caixa...[que, a mim, interessa]" (Ibidem).
A afirmativa se compromete com um universo que é, para ele, um imenso organismo em constante ação e interação. O que interessa é o que vive. Sua epistemologia é, antes de qualquer coisa, uma epistemologia que se constrói a partir dos seres vivos.
Por conseguinte, pertence à ordem do concreto, do palpável, do sensível e não se pode construir no campo da abstração, na esfera da razão pura, fora da concretude de uma realidade empírica, e, porque não dizer, de uma ação pragmática. O leitor, arguto que é, logo verificará certa proximidade com a fenomenologia, notadamente a de Husserl, no sentido de se interessar pela descrição precisa dos fenômenos, do que aparece, do que emerge ante a consciência cognitiva.
Muitas vezes - diz Bateson - concebemos a epistemologia como sendo um ramo da filosofia, conseqüentemente algo abstrato de que cuidariam os filósofos, fora do campo da investigação empírica. Visão evidentemente distorcida, já que a subjetividade a ser estudada é da mesma ordem daquele que estuda, localizando-se, portanto, no campo empírico. Dizendo melhor, diferentemente da separação entre sujeito e objeto, presente nas ciências naturais, o que é estudado pelas ciências humanas faz parte do mundo do pesquisador e de sua própria natureza.
"É possível atingir de alguma maneira o quadro de referência de uma outra pessoa [quadro de referência entendido como a subjetividade] porque muitos dos objetos da percepção – eu próprio, pais, professores, patrões, etc. – têm contrapartida no nosso próprio campo perceptivo e, praticamente, todas as atitudes perante esses objetos da percepção – tais como medo, irritação, aborrecimento, amor, inveja, satisfação – estiveram presentes no nosso próprio mundo da experiência." (ROGERS, 1981).
De outra perspectiva, também não se justifica a crítica de que os instrumentos dos métodos quantitativos reduzem a riqueza do objeto estudado, pois, a redução não é devida ao método, mas sim, ao objeto. Na realidade, os métodos qualitativo e quantitativo são, na verdade, complementares, pois, enquanto o qualitativo permite o aprofundamento do acontecimento particular, o quantitativo possibilita verificar a extensão desse acontecimento.
Mas a visão distorcida de Bateson, não foi de toda improdutiva, pois lhe permitiu afirmar algo que é fundamental para sua epistemologia: nunca poder pensar construir uma ciência do conhecimento fora do campo da investigação empírica; e insistir, ainda, que a maneira através da qual adquirimos conhecimentos ou informações origina-se, sempre, da observação, da experimentação ou de uma experiência. O ser humano somente pode adquirir conhecimentos através dos seus órgãos sensoriais ou através de seus próprios experimentos, de tal modo que não se pode falar de uma epistemologia que não seja, por necessidade, vinculada e atrelada a um constante e prévio trabalho de observação.
Outra proposição da Epistemologia de Bateson, que deve merecer atenção particular, por ser a que mais inova, é a que diz: "Nunca poderemos conhecer as ‘coisas’ deste mundo, isoladamente. Todo conhecimento se insere num contexto" (BATESON, 1986). Essa visão holística, só se torna plausível se, em sintonia com Bateson, se entende o universo no qual se vive, como um imenso organismo em constante ação e interação.
Segundo Watts, a dificuldade de se perceber esse todo interativo decorre de:
"uma forma de olhar a vida pedaço por pedaço, usando a memória para juntar todos os pedaços – como quando examinamos um quarto escuro com uma lanterna que produz um raio de luz muito estreito. A percepção assim estreitada tem a vantagem de ser incisiva e brilhante, mas tem de focalizar as áreas do mundo uma após a outra, e uma característica após a outra. (...) A verdade é que, ao olhar o mundo pedaço por pedaço, nos convencemos de que o mundo é constituído por coisas separadas e, assim, suscitamo-nos o problema de como essas coisas estão ligadas e de como produzem causa e efeito umas nas outras" (WATTS, s/d).
A Epistemologia de Bateson, não é uma ciência de que se deva esperar "definições" isoladas e pontuais das coisas que povoam o universo e, sim, uma ciência capaz de revelar com profundidade o que essas mesmas coisas hão de dizer delas mesmas, em função das interações que entretêm umas com outras. Assim encarada, a epistemologia deve ser, antes de tudo, um "processo de aquisição e de estocagem da informação", a partir do qual poderão se construir as "idéias" (e apenas "idéias") que se fazem das coisas.
Bateson não procura entender o que é a "tromba" de um elefante ou o "nariz" de um ser humano. Não procura definir o que é um "homem", ou o que é uma "mulher". A Epistemologia de Bateson busca sempre entender "como se constroem as idéias que nós fazemos das coisas": da tromba do elefante, do nariz humano; do homem, da mulher. Como se passa de uma coisa observada (por exemplo, a tromba de um elefante, situada entre dois olhos e o nariz humano, também situado entre dois olhos) à idéia de mamífero; ou, ainda, como se passa da observação da morfologia genital do homem e da mulher à idéia de sexualidade; ou, ainda, por quê e como se chega a relacionar tromba/nariz, entre um par de olhos, com a posição de um verbo que, numa frase, fica inserido entre um sujeito e um complemento, geralmente necessários. Eis a epistemologia que reivindica Bateson. Ela deve ser - diz ele - "indutiva e experimental e, como toda verdadeira ciência, dedutiva e, sobretudo, adutiva [...], isto é, deverá sempre procurar colocar lado a lado fragmentos de fenômenos similares" (BATESON, 1986).
Alcança-se, deste modo, um último determinante da epistemologia batesoniana. A observação e a experimentação, a partir das quais a epistemologia se torna possível e pode ser processada, construindo as idéias que se faz de uma realidade em interação contínua com uma outra, são sempre constituídas, diz Bateson, de "informações de diferenças". O sapo é incapaz de ver uma mosca a não ser quando ela se movimenta. O olho humano é capaz de distinguir uma mosca imóvel e uma mosca em movimento. São essas informações de uma diferença que tornam possíveis a eclosão de idéias e, acrescente-se, o processo de suas representações, de suas enunciações, de suas conceituações e de suas (inevitáveis) interpretações.
Não se poderia chegar à idéia de mamífero sem ter previamente observado a tromba do elefante e o nariz do ser humano, ambos situados entre um par de olhos, ambos proporcionando uma informação de diferenças. Não se chegaria à idéia de sexualidade sem, previamente, ter observado a complementaridade morfológica dos sexos masculino e feminino, cada um deles proporcionando uma informação de diferenças.
Na perspectiva de Bateson, a comunicação se encontra no coração da elaboração de toda e de qualquer epistemologia, pois ela é a estrutura que liga, conecta, vincula, todas as criaturas vivas – o chamado padrão que conecta, de Bateson.
Em síntese, para Bateson, a ciência do saber se sustenta e se desenvolve com base na observação e a partir de uma
estocagem de informações. Dizendo melhor, sua epistemologia se fundamenta numa prévia observação da realidade concreta e sensível em busca de dados consistentes no campo de uma investigação empírica; a finalidade não é a de conhecer as coisas em si, tarefa impossível e infrutífera, mas a de estocar informações das diferenças existentes entre essas realidades observadas, e a partir dessas diferenças construir as idéias.
Os teóricos da Pragmática da Comunicação Humana fundamentaram-se na epistemologia de Gregory Bateson, mentor intelectual do grupo, para construir os paradigmas da teoria que será resenhada, dentro do recorte que ora interessa, portanto, sem a pretensão de esgotar o assunto. O suporte desse desenvolvimento será o livro Pragmática da Comunicação Humana, de Paul Watzlawick e colaboradores.
Paradigmas da Teoria Pragmática da Comunicação Humana
A Teoria Pragmática da Comunicação Humana ocupa-se com as dificuldades de comunicação – padrões, patologias e paradoxos da interação - e com os efeitos pragmáticos das enunciações efetivamente ditas, sobre os interlocutores.
Corroborando o postulado de Bateson, de que "nunca poderemos conhecer as ‘coisas’ deste mundo, isoladamente. Todo conhecimento se insere num contexto", o primeiro quadro de referência da pragmática fundamenta-se no fato de que "um fenômeno permanece inexplicável, enquanto o âmbito da observação não for suficientemente amplo para incluir o contexto em que ocorre" (WATZLAWICK, 1973).
Os autores exemplificam com a história clínica de um homem que desmaia e é levado para o hospital, inconsciente, com a pressão sanguínea extremamente baixa e o quadro clínico sugestivo de intoxicação aguda por drogas. Mas não se descobrem sinais de resíduos de drogas no organismo. O seu diagnóstico permanece inexplicável até que ele desperta e informa ser um engenheiro de minas que acabara de retornar dos Andes, após dois anos de trabalho numa mina de cobre situada numa altitude de 15 mil pés. Comprova-se, então, que não é uma vítima de intoxicação por drogas, mas sim de um problema de adaptação de um organismo clinicamente sadio, a um meio drasticamente alterado. A ampliação do contexto além da ecologia do meio onde se encontra, no aqui/agora, solucionou a questão.
A importância essencial do contexto na análise da comunicação humana é esquecida com facilidade. Para a pragmática, a linguagem não é simples suporte da comunicação e sim uma forma de ação, agente construtor e modificador das relações entre interlocutores. Diferencia troca de energia e troca de informações com o exemplo:
"Se o pé de um homem bater, enquanto passeia, numa pedra, a energia é transferida do pé para a pedra; esta será deslocada e, finalmente, voltará a parar numa posição que é totalmente determinada por fatores tais como o montante da energia transferida, o formato e o peso da pedra, a natureza da superfície em que ela rola. Se, por outro lado, um homem der um pontapé num cão, em vez de na pedra, o animal poderá saltar e morde-lo. Nesse caso, a relação entre o pontapé e a mordida é de uma ordem diferente. É óbvio que o cão recebe a energia para sua reação de seu próprio metabolismo e não do pontapé. Portanto o que é transferido não é energia mas informação. Por outras palavras, o pontapé é um item de comportamento que comunica algo ao cão e este reage à comunicação com um outro item de comportamento/comunicação" (WATZLAWICK, 1973, p. 25/26).
Isto sugere que o estudo da comunicação humana pode ser subdividido nas mesmas três áreas estabelecidas por Morris e adotadas por Carnap, para estudar a semiótica - a teoria geral de sinais e linguagem: sintática (abrange os problemas de transmissão de informação, domínio primordial do teórico da informação), semântica (refere-se aos significados das mensagens) e pragmática (lida com a comunicação que afeta o comportamento). Embora seja possível uma nítida separação conceitual das três áreas, na prática, são interdependentes. Interessam, neste trabalho, as áreas da semântica e da pragrmática.
Admitindo ser impossível verificar diretamente a subjetividade do sujeito, a teoria adota o modelo da caixa preta na investigação da mente humana, procurando estudar "a função da mesma dentro do sistema mais amplo de que faz parte", através dos elementos que entram e saem dela. O interesse recai sobre como os interlocutores se comunicam, evitando o insondável porquê (eles acreditam) que se comunicam. Admitem que os seres humanos se comunicam governados por dois conjuntos de regras, habitualmente inconscientes: as constitutivas – que criam as próprias possibilidades para que haja a comunicação; e as reguladoras, que determinam as formas aceitas de comportamento. A meta principal da pessoa que comunica é a de obter respostas da pessoa com quem está se comunicando.
De acordo com os autores, qualquer sistema interpessoal - discente de medicina/paciente, grupos de estranhos, pares
conjugais, famílias, relações psicoterápicas ou até internacionais, são circuitos retroalimentados
"(...) dado que o comportamento de cada pessoa afeta e é afetado pelo comportamento de cada uma das outras pessoas. A admissão (input) num tal sistema pode ser ampliada e redundar em mudança ou pode ser neutralizada para manter a estabilidade, segundo os mecanismos retroalimentadores sejam positivos ou negativos". (WATZLAWICK, 1973).
O ato de comunicar se processa em múltiplos níveis. Quando duas pessoas estão em comunicação, face a face, podem usar simultaneamente, muitos canais de informação sensorial – tato, visão, audição, etc., para identificar a mensagem e entender a intenção do outro. Quem comunica pretende informar, mas também controlar a relação – mudando as maneiras de sentir, de pensar e de agir do interlocutor. O médico que diagnostica a doença do paciente traduz suas queixas (a enfermidade que ele lhe traz), para a linguagem da medicina, com o objetivo de mudar os seus sentir (dor e sofrimentos), pensar (doença curável, aguda, crônica grave, não grave) e agir (como utilizar a prescrição incluindo os cuidados psicosociais). Para atingir tais objetivos, lança mão de todos os canais sensoriais disponíveis.
Axiomas conjeturais da comunicação humana
São propriedades simples da comunicação com implicações interpessoais profundas. Para este projeto, significa uma tentativa de delimitar as regras básicas da comunicação bem-sucedida. Com tais pressupostos, os pragmáticos construíram os axiomas conjeturais da comunicação, espécie de metamodelo paradigmático da comunicação eficaz, bem-sucedida, bem-estruturada, que são:
• A impossibilidade de não-comunicar
Costuma-se dizer que os seres humanos se comunicam, mas a afirmação comporta uma sutil correção porque, de acordo com Cherry
"um indivíduo não comunica; ele se envolve em comunicação ou torna-se parte da comunicação. Pode movimentar-se ou fazer ruídos (...), mas não comunica. De um modo paralelo, ele pode ver, pode ouvir, cheirar, provar ou sentir – mas não comunica. Por outras palavras, ele não origina a comunicação; participa dela. Portanto, a comunicação como sistema não deve ser entendia como um simples modelo de ação e reação, por mais complexamente que seja descrito. Como sistema, tem de ser compreendido no nível transacional". (CHERRY, 1971, p. 104)
Essa suposição, aparentemente radical, é entendida pelo autor da seguinte forma: nascemos mergulhados num oceano de comunicações; a partir do momento em que ficamos aptos para codificar e decodificar o contexto vital, somos obrigados a nos comunicar, quer queiramos quer não. É assim porque o comportar-se – qualidade natural própria dos seres vivos - não contém o seu oposto, isto é, o não-comportar-se. Quando o indivíduo se comporta numa situação comunicacional, o seu comportamento adquire valor de mensagem.
"Atividade ou inatividade, palavras ou silêncio, tudo possui um valor de mensagem; influenciam outros e esses outros, por sua vez, não podem não responder a essas comunicações e, portanto, também estão comunicando. (...) Um homem que num congestionado balcão de lanchonete olha diretamente em frente, ou o passageiro de avião que se senta de olhos fechados, estão, ambos, comunicando que não querem falar a ninguém, nem que falem com eles; e, usualmente, os seus vizinhos recebem a mensagem e respondem adequadamente, deixando-os sozinhos. Isso, obviamente, é tanto um intercâmbio de comunicação como a mais animada das discussões" (WATZLAWICK, 1973, p.45).
Por conseguinte, se o indivíduo não pode não-se-comportar, também não pode não-se-comunicar, mesmo que queira, mesmo que se esforce. Tal modalidade de comunicação – comunico que não quero comunicar – pode ocorrer a toda pessoa, sadia ou doente, que deseja evitar o exercício de comunicar-se, mas sente-se obrigado a comunicar porque não pode abandonar o contexto, como por exemplo, numa consulta clínica. Dessa imposição de não poder não-comunicar, não escaparemos enquanto vivos.
• Conteúdo e níveis de relação da comunicação
Pode-se diferenciar conteúdo e níveis de relação, analisando como o homem se comunica com a máquina. Só pode comunicar com o computador fornecendo-lhe dados e, simultaneamente, qualificando esses dados com instruções. Se quiser que multiplique dois números dar-lhe-á dados (dois números) e uma qualificação/ordem (instrução para multiplicá-los). De forma mais complexa, fato análogo ocorre na comunicação humana. Os indivíduos que se comunicam, transmitem informações e simultaneamente procuram estabelecer que tipo de relação deverá manter com o interlocutor, para impor ordem e limites na interação. Tais metas se assujeitam às regras do contexto e aos interesses dos interlocutores. Quer dizer, em todo enunciado interacional existem conteúdos (dados, informações) e ordens (instruções).
A pragmática chama os informes de conteúdo e os compromissos que as enunciações impõem aos interlocutores, de relação. Por pertencerem a um tipo lógico superior a dos conteúdos, as relações são classificadas como meta-informações. Ou dito de outra forma: "toda comunicação tem um aspecto de conteúdo e um aspecto de relação tais que o segundo classifica o primeiro e é, portanto, uma metacomunicação" (WATZLAWICK, 1973).
Dificilmente a relação é definida de modo consciente e deliberada. Habitualmente inconsciente, é expressa ou de forma averbal (comportamento histérico, um sorriso, um gemido, um grito, um soco na mesa, um cair em prantos, etc.) ou através do contexto onde ocorre (um padre na enfermaria, um soldado na arena de um circo, bombeiros num estúdio de televisão, etc.).
A teoria pragmática pressupõe que as comunicações mais sadias são as que priorizam os conteúdos e as mais doentias as que se centralizam nas relações – nos conflitos interacionais, na luta pelo poder ou pelo domínio do discurso, ignorando ou desqualificando as enunciações do interlocutor.
• Pontuação da seqüência de eventos
Para um observador externo, a troca de mensagens entre interlocutores aparenta ser uma seqüência ininterrupta de trocas de mensagens. Na realidade, elas são agrupadas pelos participantes que introduzem uma pontuação na interação para ficar manifesto que um ou outro tem a iniciativa, o domínio, a dependência, etc., dessa interação. Quer dizer, existe uma pontuação inconsciente do discurso que organiza a seqüência e a cadência dos enunciados, definindo o "lugar" dos interlocutores, por exemplo, do professor e do aluno, do líder e do liderado. Por isso, a natureza de uma relação está na contingência da pontuação da seqüência dos enunciados comunicantes.
• Modalidades de comunicação
Quando nos comunicamos, podemos nos referir a objetos de duas formas: representando-o por um nome, como a palavra gato ou por uma semelhança, como o desenho de um gato. Na frase "o gato apanhou o rato", os substantivos podem ser substituídos pelos desenhos dos animais. Outra maneira de comunicar seria, simplesmente, apontar para o gato e o rato reais; forma de comunicação pouco comum, exceto para sujeitos mudos, crianças muito pequenas, deficientes mentais e... pessoas apaixonadas.
• Linguagem digital
A linguagem digital, com o significado de que funciona a partir de dois dígitos, sim-não, ou o 0-1 dos computadores, usa palavras que são sinais arbitrários regidos por regras previamente convencionadas. "Nada existe particularmente como-cinco no número cinco; nada existe particularmente como-mesa na palavra mesa". (WATZLAWICK, 1973). Quer dizer, fora da convenção não existe qualquer correlação entre a palavra e a coisa que representa.
• Linguagem analógica ou metalinguagem
A linguagem analógica é virtualmente toda comunicação averbal – postura, gestos, expressão facial, inflexão de voz, seqüência, ritmo, cadência, inferências, etc. As mensagens são auto-explicativas, e se comunicam por qualquer manifestação não/verbal de que o organismo seja capaz, inclusive as pistas comunicacionais, presença obrigatória em qualquer contexto onde ocorra uma interação.
O homem é o único organismo conhecido que usa os modos analógico e digital de comunicação. O conteúdo, regra geral, é enunciado pela linguagem digital, enquanto o aspecto relacional é, quase sempre, analógico em sua natureza. Enquanto a comunicação digital é particularmente importante para a partilha de informações sobre objetos e conhecimentos, a comunicação analógica é a forma de linguagem específica da área de relação. O significado disso ainda não foi totalmente compreendido, mas não pode ser subestimado.
Pela importância do tema – afirma-se que o averbal representa 65% de toda a comunicação humana – as considerações sobre a linguagem analógica serão aprofundadas.
Bateson, Tinbergen e Lorenz
Com fundamento nos trabalhos dos ecologistas Tinbergen e Lorenz, assim como em suas próprias pesquisas, Bateson demonstrou que as vocalizações, os movimentos intencionais e os sinais de humor dos animais são comunicações analógicas (conotativas) pelas quais eles afirmam suas relações por não poderem fazer declarações denotativas (digitais) sobre elas. Um de seus exemplos: "quando abro a geladeira e o gato vem roçar nas minhas pernas, miando, isso não significa ‘Eu quero leite’ – como o faria se pudesse comunicar-se digitalmente – mas invoca uma relação específica, similar a ‘Seja uma mãe para mim e me alimente’. – porque tal conduta só é observada entre os filhotes e um gato adulto, nunca entre dois gatos adultos." (BATESON, 1986).
Entretanto, muitos amigos de animais domésticos estão convencidos de que os seus bichos de estimação "entendem" o que eles dizem. Na verdade, o animal não entende os significados das palavras, mas a riqueza da comunicação analógica que lhes acompanha. Com efeito, sempre que a relação (linguagem conotativa) é o enfoque central da comunicação, a linguagem digital (denotativa) torna-se quase ineficaz. Acontece, também, entre seres humanos nos mais variados contextos: no namoro, no sexo, na prestação de socorro nos serviços de urgência, no trato com crianças pequenas e na interação com doentes, principalmente os portadores de doenças mentais.
Alguns estudiosos têm creditado a crianças, doentes e animais, uma competência particular para detectar sinceridade/insinceridade nas atitudes e nos enunciados conotativos dos seres humanos, o que não parece ocorrer com os humanos adultos, ditos "sadios". Afirmam que é mais fácil mentir verbalmente, do que expressar uma mentira em nível analógico.
Na linguagem analógica inexistem equivalentes para elementos vitalmente importantes no discurso digital como "se...então", ‘ou...ou"; também a possibilidade de dizer não, da negativa simples, sem ambivalências, isto é, não existe uma expressão analógica que tenha semelhança física com o "não"; por isso, há lágrimas de dor e de júbilo, o punho fechado pode assinalar agressão ou contenção, um sorriso pode transmitir simpatia ou animosidade, as reticências podem ser interpretadas como confirmação ou como indiferença, enfim, todas as mensagens analógicas possuem essa qualidade ambígua que lembra o sentido antitético das palavras primevas de Freud – não tem qualificadores para indicar qual de dois significados discrepantes está subentendido, nem qualquer indicadores que permitam uma distinção entre presente, passado e futuro. A descrição freudiana do ID, do quadro de referência intrapsíquico, transposto para a referência interpessoal converte-se em comunicação analógica.
• Tradução digital/analógica ou vice-versa
Pela necessidade de combinar as duas linguagens (digital/analógica), o homem, na condição de emissor/receptor, deve traduzir constantemente uma para a outra, e ao fazê-lo, se depara com dificuldades de comunicação por não poder traduzir o analógico para o digital sem a perda considerável de informações. Por isso, é difícil falar digitalmente sobre relações, que requer uma tradução adequada do modo analógico para o digital. Significa, a linguagem digital possui uma sintaxe lógica sumamente complexa e poderosa para transmitir conteúdos, mas carece de semântica adequada para interacionar no campo das relações; enquanto a linguagem analógica possui a semântica, mas falta-lhe uma sintaxe adequada para a definição não/ambígua da natureza das relações.
Apesar de suas limitações, a linguagem analógica tem valor incomensurável no processo da comunicação humana porque, enquanto a linguagem verbal veicula melhor o conteúdo de nossos pensamentos, a linguagem averbal, filogeneticamente mais antiga, expressa melhor e com mais fidedignidade o subjetivo, o íntimo, o inefável, o mais profundo do ser humano, desmistificando, dessa forma, a suposição de que o conteúdo profundo do ser humano, precisa necessariamente ser interpretado para ser compreendido. Numa relação frente-a-frente, o corpo, a face, os gestos, por si, permitem ao observador perspicaz perceber a interioridade mais profunda do ser humano, sem a necessidade de interpretações intermináveis. É o que postula a teoria pragmática da comunicação humana.
As palavras comunicam muito do processo intelectual (conteúdos) e sua musicalidade comunica alguma coisa do processo afetivo. Mas elas continuam sendo apenas parte do todo profundo do homem. A profundidade do sujeito transparece no decorrer do processo de comunicação averbal. A entrevista clínica é uma situação de comunicação principalmente oral ou vocal, e não somente verbal. Pode-se prestar muita atenção – e com benefícios – aos aspectos delatores da entonação da voz, do ritmo da conversação, das dificuldades de enunciação etc., pois são elementos básicos para qualquer estudioso da comunicação humana. São mais importantes como sinais e indicações do que se pretende dizer, do que o mero significado das palavras em si (SULLIVAN, 1959).
É observando a face, o corpo e os gestos das pessoas, em interação, que se pode entender, inclusive, o que ela está querendo dizer com as palavras. Daí, para captar o sentido das palavras, precisa-se estar atento para "escutar" o modo como são ditas e como são qualificadas pela linguagem do corpo, sem descurar a atenção do contexto onde ocorre a comunicação, cujas regras e disposições permitem, inclusive, que ela se efetive.
Quando Freud disse, "o essencial não é invisível aos olhos", talvez estivesse se referindo à linguagem averbal. Reich foi mais direto e falou de um inconsciente visível, expresso através da linguagem do corpo, na qual se esconde pouco e nada dos sentimentos e intenções, porque os sentimentos alteram expressões, gestos, ou, então, induz a contê-los, controlá-los, disfarçá-los. Denominou ao conjunto das expressões não/verbais de "couraça muscular do caráter", significando: couraça, porque protege, defende, esconde (e revela); muscular, porque é constituída de conjuntos de tensões musculares cronicamente mantidas; do caráter, porque são características da pessoa que influem em tudo o que ela faz, pensa, sente, diz.
Na verdade, a linguagem averbal é um verdadeiro resumo da história pessoal, dita sem palavras. Com alguma prática, o observador pode perceber que a maneira de esconder de uma pessoa é também o seu modo de se revelar. Quer dizer, mais do que nunca, o seu interior está do lado de fora. O seu corpo reflete a sua alma, porque mostra o que é, como é, o que sente, o que pensa, como age, e revela, sem palavras, a história que viveu.
Sendo o retrato acabado de nosso interior, o nosso exterior mostra-se sempre com contradições. O sujeito pode, em certo momento, sorrir amistosamente enquanto olha o outro com dureza. Sua mão pode aproximar-se do outro (aperto de mão) enquanto faz um movimento de afastamento com o corpo. Pode olhar alguém nos olhos, direta e francamente, enquanto seus ombros estão apertados (de medo) e suas pernas se plantam no chão, com força, preparando-se para submeter-se, atacar ou fugir.
Assim, a linguagem averbal revela (e expressa), a um só tempo, o paradoxo da realidade subjetiva e a sua ocultação, exigindo do observador atenção cuidadosa para decodificá-la adequadamente.
• Interações simétricas e complementares
Em 1935 Bateson descreveu no seu livro Naven, um fenômeno interacional com dois padrões diferentes, simétrico e complementar, que observou na tribo Istmul da Nova Guiné. Deu-lhe o nome de cismogênese definindo-o como "um processo de diferenciação nas normas de comportamento individual resultante da interação cumulativa entre indivíduos".
Hoje tais padrões são conhecidos como interações simétricas e complementares. A interação simétrica é caracterizada pela igualdade e pela minimização das diferenças, como se pode observar nos pares professor/professor, médico/médico, general/general, aluno/aluno, etc.; os indivíduos se comunicam como se estivessem no mesmo nível simétrico de interação. A interação complementar caracteriza-se pela maximização da diferença, isto é, a comunicação de um interlocutor parece complementar a do outro, como ocorre nos pares interacionais mãe/filho, professor/aluno, líder/liderado, general/soldado, médico/paciente, etc. Uma interação complementar pode ser imposta pelo contexto sócio/cultural como no caso de mãe/filho, médico/paciente, professor/aluno, ou pode resultar da construção de um estilo idiossincrático de uma determinada díade comunicacional. Habitualmente, um parceiro não impõe a relação complementar ao outro mas, antes, comporta-se de maneira que pressupõe o comportamento do outro, enquanto, ao mesmo tempo, fornece razões para tal comportamento; dessa forma se enraízam as respectivas expectativas da relação.
Um terceiro tipo de relação foi sugerido; a chamada metacomplementariedade, em que A deixa ou força B a se encarregar dele; pelo mesmo raciocínio poder-se-ia falar de pseudo-simetria em que A deixa ou força B a ser simétrico.
Limitando o valor dos axiomas
Os autores finalizam o capítulo enfatizando as limitações de seus axiomas. Procuram deixar claro que são proposições conjeturais, informalmente definidas, a título mais preliminar do que exaustivo. Os axiomas são heterogêneos por terem sido extraídos de uma vasta gama de observações sobre os fenômenos da comunicação. Foram unificados não por suas origens, mas pela importância pragmática que se assenta na dinâmica interpessoal.
A importância de não-poder-não-se-comunicar implica em que todas as situações de interação de duas ou mais pessoas são sempre comunicativas; a importância pragmática dos modos digital e analógico reside na inevitável e significativa ambigüidade que tanto o emissor como o receptor enfrentam nos problemas de tradução de um modo para o outro; a descrição dos problemas de pontuação assenta-se na metamorfose latente do modelo clássico de ação/reação. Finalmente o paradigma simetria/complementaridade é talvez, o que mais se aproxima do conceito matemático de função, sendo as posições dos indivíduos variáveis relativas, com uma infinidade de valores possíveis que emergem numa relação de reciprocidade.

3. Corolários Dos Axiomas
O propósito deste capítulo – que interessa particularmente ao presente estudo, porque se propõe a caracterizar algumas dificuldades de comunicação que irão orientar a pesquisa -, parte dos axiomas conjeturais, para estabelecer corolários tidos como prováveis padrões de interação ineficazes, mal-sucedidos, mal-estruturados, ou mesmo patológicos. Ou respaldado nos autores:
"cada axioma descrito subentende, como corolário, patologias comunicacionais inerentes" (WATZLAWICK, 1973).
Patologias comunicacionais
As chamadas patologias comunicacionais têm como fundamento a impossibilidade-de-não-comunicar, deduzida da proposição
de Bateson (não há situação de não comunicação.). Foi a partir dessa proposição que os teóricos da pragmática "descobriram" o chamado dilema do esquizofrênico – que se comporta como se tentasse negar que está comunicando e, depois, acha necessário negar também que a sua negativa seja, em si mesmo, uma comunicação.
Observações posteriores revelaram que essa impossibilidade de não-comunicar, não se limita à compreensão da esquizofrenia, mas têm implicações mais amplas na comunicação humana. Existe em qualquer contexto em que o indivíduo não deseja (ou fica impedido de) comunicar-se; então, reage com a chamada desqualificação da comunicação, na qual um interlocutor desqualifica a comunicação do outro, ou invalida sua própria comunicação.
"As desqualificações abrangem uma vasta gama de fenômenos comunicacionais, como as declarações contraditórias, as incoerências, as mudanças bruscas de assunto, as tangencializações, as frases incompletas, as interpretações errôneas, a desconfirmação do outro, o estilo obscuro, os maneirismos da fala, as interpretações literais de metáforas ou as interpretações metafóricas de comentários literais" (WATZLASWICK,1973, p. 69-70).
Juntem-se outras modalidades, tais como: a impermeabilidade afetiva, a imposição do vínculo papel/papel, a incongruência entre conteúdo e relação e o duplo vínculo.
Pensando assim, serão elencados exemplos de influência do aqui/agora na emergência do passado, desqualificação, desconfirmação, tangencialização, mudança de contexto e duplo vínculo, com o objetivo de tornar mais visíveis, compreensíveis, inteligíveis os conceitos de dificuldades de comunicação citadas no texto, mesmo sabendo que todo relato possui algo de forçado, e este não escapa à regra.
A influência do aqui/agora na emergência do passado
Aqui será feita a descrição de uma situação pessoal, da qual o autor jamais estará certo de ter esgotado todas as possibilidades. Meu oftalmologista gosta de ouvir e de gravar música. Recebo de amigo, expert em som e sua parafernália técnica, revistas sobre gravação, componentes sonoros, aparelhos sofisticados, top-lines, etc. Após lê-las as presenteava ao meu oftalmologista, acreditando que lhes seriam úteis. Ele sempre me agradecia, mostrando "alguma" satisfação. Um dia, fui consultá-lo e lhe levei mais duas das referidas revistas. Como sempre, agradeceu-me e "as pôs de lado". Enquanto me atendia, começou a contar-me uma longa história. Havia dado um presente – um livro sobre pássaros – para um amigo que gostava de aves. Um exemplar caríssimo, importado, que enviou pelos correios. Ficou aguardando o agradecimento, pois o amigo era bastante atencioso. Mas o tempo passou e nada de resposta, o que o deixou preocupado. O que teria acontecido? Teria recebido o presente? E se recebeu, teria ficado satisfeito? Curioso, decidiu ligar para a sua casa a fim de esclarecer o mistério. Quem atendeu foi a esposa. Tranqüilizou-o dizendo que o marido havia recebido o presente e tinha ficado muito satisfeito. Como conhecia sua "atitude diplomática", tal esclarecimento não o convenceu. Decidiu ligar, outra vez, e acabou falando pessoalmente com o amigo. Este, de forma direta e franca, confessou-lhe: "Realmente, o livro é muito bom, mas não serve para mim. Na verdade, eu não gosto de aves, mas sim de determinada espécie de pássaro – o canário belga". Pediu o livro de volta e encomendou um outro centrado no canário belga.
Enquanto escutava o seu relato, lembrei-me de um princípio de Bateson: "Uma mensagem é um relato e uma ordem". Transpondo para a relação em geral, significa que as enunciações de um interlocutor contém, sempre, mensagem e instrução, em resposta ao que o outro interlocutor está comunicando. Sendo assim, toda vez que, numa interação comunicacional, emerge um tema do passado, a reminiscência tem sempre algo a ver com o que está acontecendo na relação do aqui/agora. Com esse fundamento, interferi, dizendo: "Você gosta das revistas que lhe trago?" Respondeu-me: "Não, muito. Eu gosto de música, gosto de gravar, mas não só adepto de aparelhos de som sofisticados, pois acredito que o prazer de ouvir música está mais ligado ao ouvido de quem escuta, do que a reprodução refinada de aparelhos caros e complicados!" Após essa explicação, não mais o presenteei com as revistas sobre som...!
Tangencialização (reação tangencial de Ruesch, 1958) e mudança do contexto
"Um meninozinho de cinco anos corre para a mãe, segurando um verme grande e gordo, dizendo: ‘mamãe, olhe que bonita minhoca eu achei!’ A mãe responde: ‘Você está sujo! Vá imediatamente lavar as mãos!". Em termos dos sentimentos do menino, a reação da mãe está, por assim dizer, na tangente. Ela não respondeu: ‘é mesmo! Que bonita minhoca!’ Não disse: ‘que bicho nojento! Você não deve pegar minhocas. Jogue-a fora!’ Não manifestou prazer ou horror, aprovação ou desaprovação, mas reagiu focalizando algo que o menino não considerara e que não tinha importância imediata para ele... A resposta da mãe está, por assim dizer, na tangente... Em termos de envolvimento, a mãe pode ser considerada ignorante do nível genital do menino, simbolizado pela gorda minhoca, ao mesmo tempo em que reconhece somente a questão anal – limpo ou sujo" . (LAING, 1973).
Segundo exemplo:
Durante o curso de Pesquisa em Saúde Mental, estávamos fazendo uma exposição sobre o pensamento de FOUCAULT, e projetamos um slide com a frase que conceitua a formação discursiva:
"Um conjunto de regras anônimas, históricas, sempre determinadas no tempo e no espaço, que definiram em uma época dada, e para uma dada área social, econômica, geográfica e lingüística, as condições do exercício da função enunciativa" (FOUCOULT).
Então, perguntamos à platéia (constituída por colegas universitários):
"Como vocês sintetizariam esta frase? Que indagações fariam sobre ela?"
Uma ouvinte (psicanalista) respondeu: "FOUCAULT está escrito errado".
Não era, evidentemente, a resposta para o que estava sendo perguntado. Nesse caso, houve duas transgressões à boa comunicação; a tangencialização e o desvio da pergunta para um contexto diferente que não tinha importância imediata para o orador – ambas desqualificando e desconfirmando o discurso.
Curioso é que, no seguimento, algo aconteceu: a coordenadora do curso levantou-se e rapidamente corrigiu, com giz, a palavra FOUCOULT, acrescentando um A no segundo O, restabelecendo, assim, o sentido da pergunta e REQUALIFICANDO o discurso do orador.
Duplo vínculo
O chamado duplo vínculo, duplo-laço ou dupla armadilha é o conceito mais original da Teoria Pragmática da Comunicação Humana. Corresponde à seguinte estrutura básica: duas (ou mais pessoas) envolvem-se numa interação vital, de tal forma que suas sobrevivências física e psicológica ficam intimamente dependentes dos vínculos interpessoais estabelecidos.
"Uma pessoa comunica à outra que deveria fazer algo e ao mesmo tempo comunica em outro nível que não deveria faze-lo, ou então que deveria fazer algo incompatível com aquilo. A situação é selada para a "vítima" por uma nova injunção, que lhe proíbe sair da situação, ou dissolvê-la comentando-a. A "vítima" encontra-se, portanto, numa posição "insustentável". Não pode fazer um gesto sem provocar uma catástrofe. Exemplificando:
A mãe visita o filho que acaba de recuperar-se de um colapso nervoso. Quando ele se aproxima:
Ela abre os braços para que ele a abrace e/ou , para abraçá-lo.
Quando ele se aproxima, ela fica rígida.
Ele pára, irresoluto.
Ela pergunta; "Não quer beijar a sua mãe?" - e, uma vez que ele continua parado, indeciso, diz: "Meu filho, não tenha medo dos seus sentimentos." ( LAING, 1973)
Pode-se observar que a mãe:
Afirma alguma coisa, verbalmente; simultaneamente, afirma algo sobre a própria afirmação (em outro nível de comunicação, habitualmente averbal); uma afirmação nega a outra.
Para fixar melhor o conceito de duplo-vínculo, será descrita a experiência da Dra. N. Chenguer-Krestovnikova, colaborada de Pavlov, cujo objetivo era demonstrar a interferência do condicionamento reflexo na dinâmica dos processos mentais internos.
• Primeira Etapa: condicionou, num cão, uma resposta reflexa alimentar (dava-lhe alimento e, ao mesmo tempo, projetava um círculo luminoso numa tela diante dele. O cão passou a associar círculo luminoso com alimentação).
• Segunda: com o cão faminto, projetou uma elipse de superfície e luminosidade semelhante às do círculo, mas de forma bem distinta, pois, a relação de seus semicírculos era de 2 para 1. O cão aprendeu a diferenciar os significados do círculo e da elipse, relacionando-os com suas necessidades vitais: projeção do círculo= alimento; projeção da elipse = fome.
• Terceira: começou a projetar várias elipses cujos semicírculos iam-se aproximando do círculo, tornando cada vez mais difícil a diferenciação entre as duas figuras. Ao receber a mensagem dúbia – o cão ficou impossibilitado de distinguir o que era alimento do que era fome.
O animal, que até então se mantinha tranqüilo no estrado, entrou em crise de agitação, ganindo raivosamente, reagindo agressivamente e recusando-se a se alimentar. Foram necessários seis meses de cuidadosa reeducação (descondicionamento) para reverter o processo.
Analisando o experimento, se pode verificar que ele contém todos os "ingredientes" do duplo-vínculo, embora em um nível elementar: preliminarmente, a experimentadora introduziu, no mundo subjetivo do animal, dois sinais artificiais (círculo, elipse) com significados afetivos vitais para o cão (alimento e fome):. A seguir, colocou-o numa situação dúbia, na qual as informações afirmavam/negavam simultaneamente, uma a outra (círculo ou elipse? Alimento ou fome?). Amarrado ao estrado, o animal estava impedido de sair da situação. Tal experimento é exemplo simplista para se entender o mecanismo da dupla-armadilha.
Neste ponto, o autor entende ser necessário alertar, que quando se fala de erros de estratégias comunicacionais, em geral, (duplo-vínculo, desconfirmação, desqualificação, impermeabilidade, relacionamento disjuntivo) não se está caracterizando "entidades maléficas", em si, porque o tipo de influências semânticas (significados das mensagens) e pragmáticas (a comunicação que afeta o comportamento) que elas irão exercer na dinâmica da comunicação vai depender do "arcabouço do discurso" (a formação discursiva de Foucault), no qual se incluem os contextos e os objetivos a que os interlocutores se propõem ou estão assujeitados, no aqui/agora. Dizendo de outra forma, às vezes, na prática clínica, um paciente que tenha um tipo específico de interatividade, dentro de um determinado contexto, somado ao objetivo a atingir, pode se beneficiar, por exemplo, com uma desconfirmação.

Publicado por james stewart às 02:18 EM

januari 03, 2005

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 14

Saber ouvir é cultivar a difícil arte da empatia que é a habilidade de se colocar no lugar do outro

Saber ouvir é cultivar a difícil arte da empatia que é a habilidade de se colocar no lugar do outro

Reinaldo Passadori*

Além das palavras, existe um mundo infinito de nuances e prismas diferentes que geram energias ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo outro, através dos quais a comunicação se processa. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um franzir de cenho, um levantar de sobrancelhas, podem comunicar é muito mais do que está contido em uma mensagem manifestada através das palavras.
Em 15 anos atuando como professor de Comunicações Verbais, tendo treinado mais de 13.000 pessoas, tenho observado algumas curiosidades que, creio interessantes para que cada um possa refletir e tirar algum proveito.
Os problemas são simples
Uma dessas constatações de pessoas que se dizem com grandes problemas de comunicação é que, de fato, os problemas são relativamente simples e de fácil solução. O que ocorre é que esse problema, por menor que seja, compromete todo o sistema de comunicação. Por exemplo, uma pessoa pode ter boa cultura, ser extrovertida e desinibida, saber usar bem as mãos, possuir um rico vocabulário e dominar uma boa fluência verbal. Pode possuir tudo isso, mas se falar de forma linear, com voz monótona irá provocar desinteresse e sonolência aos ouvintes e, conseqüentemente, a comunicação ficou limitada.
O somatório desses pequenos problemas impede que uma pessoa se comunique com fluidez e naturalidade. É o mesmo princípio de que: "A união faz a força", ou seja, o conjunto dessas dificuldades neutraliza o efeito que a comunicação poderia provocar, impedindo-a de mostrar o seu potencial e a sua competência, gerando frustrações na vida pessoal e profissional.
Timidez
Há pessoas que possuem muito conhecimento e muito talento mas na hora de falar em público, em uma reunião ou quando convidadas para proferir uma palestra, ficam totalmente apavoradas e preferem fugir do que enfrentar. Se observarmos bem, uma pessoa não é valorizada por aquilo que sabe ou conhece, mas por aquilo que faz com aquilo que sabe. Por isso, a timidez tem impedido muitas pessoas de conseguirem galgar melhores possibilidades de sucesso na vida. Basicamente, os problemas de timidez manifestam-se por medos, tais como de não ser bem sucedido, de errar, de ter o famoso "branco". Outra evidência é a baixa auto-estima, ou a sensação de incapacidade para se expressar diante de situações desafiadoras. Além disso, há o excesso de manifestações no próprio corpo, tais como tremedeira, gagueira, sudorese, taquicardia, chegando, em alguns casos até a desmaios.
Saber ouvir
Saber ouvir é muito mais do que escutar e darmos a nossa interpretação conforme desejarmos ou baseada nas nossas próprias limitações. Saber ouvir é cultivar a difícil arte da empatia que é a habilidade de se colocar no lugar do outro e prestar muita atenção no significado das palavras, na maneira em que a pessoa está transmitindo, no seu estado emocional, seus limites e conhecimentos; é olhar para os seus olhos, é perguntar se houver dúvidas, é evitar interpretar ou "alucinar" a partir do que foi dito.
O mesmo princípio da empatia se processa para quem deseja se comunicar. Para conseguir um ótimo resultado, basta colocar-se no lugar do outro e gerar estímulos adequados conforme o jeito do outro funcionar, de processar informações, de entender conforme o seu nível cultural ou limitações de vocabulário, conceitos e experiências pessoais. A pergunta ideal para termos a evidência se, de fato, o outro entendeu o que dissemos é "O que você entendeu do que eu disse?". O mundo seria, certamente, bem melhor e as pessoas conseguissem relacionar-se melhor se pudessem fazer e responder a essa pergunta.
Voz
Outra grande dificuldade para muitos (e o problema é que desses, poucos sabem) é sobre a utilização adequada da voz. Há pessoas que falam muito devagar, outras ainda que tem dicção ruim ou falam de forma linear ou ainda com volume muito baixo.
A questão é simples: como posso esperar, de fato, que alguém me compreenda ou preste atenção no que digo se nem sequer consigo entender o que estou dizendo?
Corpo
Curiosamente, a expressão corporal assume até mais importância do que a voz e, em alguns casos, do que o próprio conteúdo. Medo de olhar nos olhos, expressão facial incongruente com o conteúdo, aparência mal cuidada, ausência de gestos ou excessiva gesticulação, bem como posturas inadequadas são suficientes para tirarem o brilho de um processo de comunicação.
Vícios
Quantas vezes ouvimos, ou melhor, tentamos ouvir pessoas, acompanhar seu raciocínio, mas fica difícil pois ouvimos alguns ruídos, tais como "aaaa...", "éééé....", "tá", "né", "certo", "percebe" repetidos inúmeras vezes. Deixamos de prestar atenção no conteúdo e ficamos incomodados com esses sons que dificultam a compreensão.
Prolixidade
Por acaso, você conhece pessoas que dão várias voltas, entram em paralelas ou transversais, fazem retornos, dão marcha ré, engatam novamente a primeira marcha... Já deu para perceber que estamos falando de pessoas prolixas, ou seja: ninguém agüenta por muito tempo ouvir aquelas pessoas que falam demais e desnecessariamente, principalmente sobre assuntos sem interesse.
Controle Emocional
Você já ficou magoado e ficou chateado um dia inteiro por um simples fato ocorrido no trânsito ou um tom de voz mais elevado em um momento de discussão ou um "bom dia" que não lhe disseram? Você já imaginou o poder que você mesmo dá, assim, de presente a uma pessoa que você nem conhece, talvez nunca mais a veja na vida, ou mesmo que seja alguém conhecido, que é a capacidade de tirar o seu bom humor, seu otimismo, ou a sua motivação? Esteja atento para essas armadilhas da comunicação e previna-se. Conheço uma frase de um filme de treinamento chamado "O Homem Milagre", que diz o seguinte: "SNIOP", ou seja: "Salve-se das Nefastas Influências de Outras Pessoas". De qualquer modo é importante que você mesmo mantenha o devido controle emocional e saiba proteger-se dessas negatividades.
Foco de Mudanças
Você não pode mudar as atitudes e comportamentos de outras pessoas. Assuma! Você é o responsável apenas por aquilo que está ao seu alcance e pelas mudanças que pode proporcionar a você mesmo.
Motivação e Auto-estima
Considero um dos aspectos mais importantes da comunicabilidade de uma pessoa, a energia que flui sutilmente através da sua voz e do seu corpo, das palavras e da sua postura, dos gestos e do olhar. É a expressão do seu otimismo ou pessimismo, da agressividade ou suavidade, do nível da sua auto-estima. É a comunicação invisível mas presente, percebida pelos sentidos. Quão agradável é a energia que flui de pessoas otimistas, bem humoradas, felizes, que diante das adversidades da vida encontram desafios que serão superados.
Para concluir, cabe ressaltar a sutileza da comunicação das pessoas que tem bondade no coração, a gentileza nos gestos, beleza e doçura nas palavras. "Sensualidade, alinhamento e graça permeiam seus movimentos. Uma nobreza natural flui silenciosa e discretamente em suas ações; há uma segurança pessoal apoiada na humildade; uma reverência, um senso de humor mesclado com a consciência do sagrado". Essas são as pessoas que fazem mais do que se comunicar, irradiam luz e brilho pessoal.
* Reinaldo Passadori é administrador com especialização em Recursos Humanos e comunicações verbais
GESTÃO PLUS Nº 11 - NOV/DEZ 1999 - ANO IV - PÁGINAS

Publicado por james stewart às 02:56 EM

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 13

A dimensão comunicacional acentua a natureza inacabada, aberta, anti-positivista das ciências humanas. Impõe uma abordagem dinâmica preocupada em acompanhar, por um lado, as modificações teóricas e práticas e, por outro lado, o diferimento insolúvel na relação do homem-sujeito com o homem-objecto.

Pragmática da comunicação*
(* texto apresentado no I Curso Pós-Graduado sobre “Comunicação na Clínica, na Educação, na Investigação e no Ensino”, da Faculdade de Medicina da Universidade de Lisboa)
Maria Lucília Marcos, Universidade Nova de Lisboa

A prática clínica, a investigação científica e a educação podem ser singularmente esclarecidas pela sua abordagem como práticas da comunicação.
A comunicação é concerteza a dimensão nuclear do social e o facto de ter acedido a objecto teórico interpelante, ou seja, o facto de a comunicação constituir problema implica uma revisão de alguns dos postulados e perspectivas anteriores.
Regredir relativamente às evidências, problematizando-as e fazendo emergir o que aparentemente, ao nível do senso comum, lá não está é a motivação primeira do trabalho científico. Também relativamente à comunicação, importa proceder a esse trabalho de suspeita sobre o saber suposto.
A dimensão comunicacional acentua a natureza inacabada, aberta, anti-positivista das ciências humanas. Impõe uma abordagem dinâmica preocupada em acompanhar, por um lado, as modificações teóricas e práticas e, por outro lado, o diferimento insolúvel na relação do homem-sujeito com o homem-objecto.
O sentido não se pode identificar com a verdade, ou seja, não é mais possível enunciar o sentido no singular. O sentido tem sempre um carácter processual, é sempre uma produção dos interlocutores e a verdade resulta sempre de uma interpretação, é sempre uma perspectiva obtida, como dizia Nietzsche, a partir do canto onde nos colocamos. Identificar sentido e verdade é esquecer que existem outros cantos para o olhar donde a visibilidade será necessariamente outra.
É neste labirinto de olhares, de sentidos, de verdades que a pragmática da comunicação se autonomiza como domínio próprio, ele também atravessado por diferentes linhagens teóricas. Não existe um modelo único de pragmática, mas uma pluralidade de abordagens. Dessa pluralidade, retenhamos, por agora, alguns pontos, numa exposição que ambiciona tanto quanto possível uma coerência formal relativamente aos conteúdos enunciados: ter em conta o auditório a quem se dirige (médicos), mostrando a aplicabilidade de certas noções teóricas à análise de situações enquadráveis no intitulado destas sessões de trabalho.

Temas/Problemas:

1. Performatividade da linguagem
2. Lógica da relação
3. Heterogeneidades do sentido
4. Semiose ilimitada

1. A pragmática preocupa-se com os efeitos práticos no uso da linguagem, partindo do princípio que falar é agir. Há na linguagem enunciados que no momento mesmo da sua enunciação produzem a acção enunciada.
Exemplo: Um médico que afirma a um doente: "Nós vamos tratar disso" consegue de imediato um efeito terapêutico que antecipa o efeito do tratamento que, por sua vez, é potenciado pela escrita de uma receita. Mas se numa situação diversa da relação médico-doente, alguém afirmar: "Nós tratamos-lhe da saúde" não provoca os mesmos efeitos pragmáticos. Trata-se, neste caso, de um enunciado que não diz o que diz, que diz mesmo o contrário do que diz.
A diferença de resultados decorre, em termos pragmáticos, das circunstâncias da enunciação. No primeiro caso, o consultório ou hospital, o ritual (de gestos, olhares e palavras) da observação clínica e, sobretudo, a competência e legitimidade que o doente reconhece na figura do médico investem o enunciado "Nós vamos tratar disso" de uma certeza garantida pela modalidade da enunciação e pela modalidade do próprio enunciado - dizer "Nós vamos" e não simplesmente "Eu vou" designa o médico mais a medicina mais a pessoa do doente que, desse modo, é convocado a colaborar no seu próprio tratamento. "Nós vamos tratar disso" permite ainda objectivar a doença, dominando-a pela palavra. Para além desses efeitos, a prescrição de uma terapêutica, a escrita de uma receita de medicamentos em papel timbrado com a assinatura do médico faz parte dos processos de legitimação do acto clínico e apazigua a ansiedade natural do paciente.
Outro exemplo: Um professor que valoriza um trabalho ou que, pelo contrário, emite sobre ele uma crítica negativa obterá resultados diversos em função da competência que, naquelas circunstâncias, o aluno lhe reconhecer.
Teoricamente, trata-se da dimensão performativa da linguagem que põe em relevo a importância do contexto e das circunstâncias da enunciação na afirmação de legitimidade dos enunciados.
Aliás a capacidade performativa da linguagem poderá ser uma das explicações para o recurso a práticas não médicas baseadas em rituais de palavras e gestos com uma possível eficácia terapêutica. Poder que por vezes a difícil e inacessível linguagem técnica da ciência médica já terá perdido.
Este aspecto é tanto mais importante quanto as relações médico-doente e professor-aluno se alicerçam numa assimetria incontornável. Profissionalmente e institucionalmente, o médico e o professor situam-se num plano de saber e também de poder (eles são sujeitos-supostos-saber , como diz a psicanálise a propósito do analista) que os investe de uma legitimidade pragmática e de uma responsabilidade ética próprias ao exercício e preenchimento das suas funções.
Falar é agir, fazemos coisas quando falamos, a linguagem influencia a relação entre os interlocutores, cria e modifica expectativas, crenças, desejos,... A performatividade decorre do facto da linguagem não ter uma função essencialmente representativa da realidade - a linguagem não funciona por mimesis, ela age sobre aquilo que fala e age sobre quem fala. As relações humanas são trabalhadas pela linguagem - verbal, gestual, pela linguagem do silêncio (que pode ser silenciamento imposto, coagido ou, apenas, ausência de palavras). A nossa relação com o mundo nunca é directamente imediata, mas sempre mediada pela linguagem, pelo simbólico.

2. A pragmática recusa princípios imanentes, recusa absolutos. Não exalta o sujeito, não lhe reconhece soberania sobre o dito, mas também não o humilha submetendo-o a uma ordem transcendente. A consciência não é imediata, toda a consciência imediata é falsa consciência e, por isso, suspeita. Em termos hermenêuticos, a consciência resulta de uma tarefa - o conhecimento que cada um tem de si próprio é um espelho dos seus objectos, das suas obras ou actos. A reflexão sobre si é mediada pelas expressões nas quais a vida se objectiva, pelos signos do acto de existir.
A reflexão faz-se por retorno de uma decifração aplicada aos documentos da vida, aos actos e obras que testemunham em cada um o esforço e o desejo de existir. Ou dito de outro modo, a consciência emerge de uma lógica da relação com as coisas e, essencialmente, com os outros. A subjectividade é atravessada pela alteridade, ela resulta de um processo de diferenciação. As diferenças de cada um não são prévias, não são absolutas, mas são tarefas de diferenciação.
Pensar é pensar com. Ninguém pensa nada sozinho. Não há originalidade absoluta nem repetição absoluta. O dialogismo não deve ser mera mise-en-scène, não deve ser apenas formal - agora falo eu, agora falas tu - mas é condição de possibilidade da comunicação, é instituinte do pensamento e da linguagem.
Exemplo: O médico não fala para o doente, ele fala com o doente. É com o doente que ele enuncia um diagnóstico e prescreve uma terapêutica. Médico e doente são co-enunciadores, os dois co-significam os sintomas, os dois produzem uma hermenêutica, uma interpretação dos sintomas. Sintomatologia e semiologia não são termos equivalentes. Há entre eles um diferimento decorrente dos processos de significância, decorrentes eles também da mediação pragmática, relacional dos interlocutores em situação.
A superação do esquema canónico EMISSOR -> RECEPTOR, unilateral e redutor do fenómeno comunicativo, deve no caso da relação clínica dar lugar a uma valorização da autonomia do doente.
Outro exemlo: A nível da investigação científica, a historicidade das controvérsias meta-teóricas cristaliza numa determinada relação interlocutiva entre especialistas da mesma área ou áreas próximas. A lógica dessas controvérsias não escapa às determinantes que possibilitam qualquer outra troca comunicacional. Trata-se de questionar campos de pertinência e, apesar das especificidades de grau e de exigência, é, ainda, a relação interlocutiva que configura os enunciados.
A dimensão pragmática condiciona, pois, o desenvolvimento científico - a sintaxe e a semântica da argumentação e da demonstração são enquadradas pela historicidade dos saberes e por esse diálogo entre cientistas, entre perspectivas e ou campos disciplinares diferentes. A ênfase neste ou naquele detalhe, o encadeamento das dúvidas ou das hipóteses, a organização metodológica, os pré-conceitos e pré-suposições, o contexto político e cultural, as perspectivas de aplicação da teoria, as possibilidades e domínio da técnica, ...- não constituem apenas o cenário exterior da investigação, mas constituem e instituem o próprio trabalho científico.

3. A pragmática da comunicação é o lugar das heterogeneidades. O carácter processual do sentido resulta numa multiplicidade heterogénea. A significação não está previamente no código, é o uso que operacionaliza e recria o valor dos signos. Os jogos de linguagem reenviam-nos para uma lógica do possível não limitada por uma significação já dada a priori .
A significação é constrangida pela compreensão. A relação interlocutiva impõe uma bi-codificação e uma bi-contextualização: dois códigos e dois contextos entram em confronto e determinam a produção do sentido e das referências.
Em situações marcadamente assimétricas como médico-paciente, educador-educando, o nível de compreensão, de empatia, a dimensão relacional são decisivos para o sucesso ou insucesso dos actos pedagógicos e médicos. Um educador deve procurar compreender os desejos das crianças e ajudá-las a trazê-los à linguagem, ou seja, ajudar as crianças a atribuir sentido a esses desejos escondidos. Permitir que esses desejos acedam ao simbólico é contribuir para um nível de satisfação bem mais essencial do que a sua redução a uma necessidade imediatamente saciável e por isso rapidamente morta. O desejo pede para ser vivido na linguagem e, desse modo, permanecer vivo.
Um médico deve prestar atenção ao paciente, olhando-o no rosto, lembrando-se que não é só a linguagem verbal que comunica, mas que todo o comportamento é comunicação. O tempo da consulta, a disponibilidade do olhar, o tom das palavras, a forma de ouvir são algumas das estratégias de comunicação que atribuem um lugar ao outro, que lhe reconhecem ou não o papel de interlocutor, que o valorizam ou não enquanto sujeito de facto e de direito. Vemos o outro como vemos o mundo: significando-o, imaginando-o, figurando-o. E a figuração humana está submetida a juízos éticos de transfiguração (figuração positiva) ou desfiguração (figuração negativa). A ética e a deontologia da educação e da medicina recordam-nos a responsabilidade de transfigurar o mundo, o mundo das coisas, mas também o mundo das relações humanas.
A massificação do ensino, por uma lado, com a consequente abertura do curso de medicina a diferentes classes sociais e, por outro lado, o alargamento da prestação de cuidados de saúde a quase toda a população, a diversidade de opções de vida e a diversidade do nível intelectual dos doentes são factores que vêm acentuar a necessidade pragmática e ética de abertura à heterogeneidade dos sentidos.
Nada pior numa relação que a indiferença do interlocutor próximo. Ser indiferente é não constituir diferença, é não permitir que o outro aceda ao lugar de sujeito. É o eu de um anular o eu do outro. É, enfim, tornar fraudulenta toda a produção de sentido e fazer da educação ou da consulta médica uma prepotência ilegítima.

4. O uso dos signos é um permanente trabalho de interpretação. Um signo reenvia sempre para um outro signo seu interpretante. Teoricamente, falamos em semiose ilimitada. Não há signos primeiros nem últimos, eles encadeiam-se, impelindo o sujeito a uma substituição incessante de um signo por um outro e fazendo da comunicação uma insubstituível atenção ao outro.
Existem vários processos semióticos e são vários os tipos de signos resultantes do jogo entre as categorias que o constituem. Partilhamos com os outros animais a possibilidade de percepcionar o mundo através das suas manifestações sensíveis, mas possuímos, para além dessa, uma outra faculdade essencialmente humana: a de inscrevermos na linguagem verbal a significação dessas percepções. O mundo humano adquire, assim, um estatuto verdadeiramente semiótico.
Falamos do que vemos, do que ouvimos, falamos dos cheiros, dos sabores, falamos dos toques da pele, falamos das sensações orgânicas, dos prazeres, das dores, falamos do que falamos, falamos do modo como falamos.
A necessidade de verbalizar a doença, de atribuir uma designação aos sintomas, de discorrer sobre o que se sente, sobre as possibilidades de cura revelam a importância da linguagem na manipulação do próprio estado de saúde. Uma doença sem nome ou com um nome nunca ouvido é motivo de preocupação acrescida, é absurda.
A especialização dos saberes e dos discursos e a articulação do saber médico com outros saberes colocam o problema do acesso do doente à compreensão do diagnóstico e da terapêutica. É um problema de tradução, um problema de comensurabilidade dos discursos. Problema que não é apenas semântico, mas, sobretudo, pragmático. O jogo da interpretância sendo decisivo para o desenvolvimento de qualquer prática comunicativa fica dependente dessa possibilidade de tradução dum discurso com um regime científico e técnico desejavelmente rigoroso para um outro discurso que, independentemente dos conhecimentos teóricos que o paciente possua, será inevitavelmente envolvido pelas emoções decorrentes da situação paciente. Tanto mais que hoje as questões de saúde estão muitas vezes associadas a questões éticas dramáticas.
Resumindo, poder-se-à dizer que os quatro pontos aqui abordados - performatividade da linguagem, heterogeneidades do sentido, lógica da relação e interpretância - têm em comum o facto de pressuporem a irredutibilidade da interacção. O jogo interlocutivo é o verdadeiro sujeito das práticas comunicativas o que sendo uma realidade pragmática é ainda uma exigência ética.

Publicado por james stewart às 02:49 EM

MARKETING 16

O Turismo tornou-se um importante sector da economia mundial. Mais, a maior parte dos cidadãos consideram-no como uma necessidade fundamental. O sector oferece oportunidades únicas para uma evasão da vida quotidiana, de convívio e para se descobrir novos mundos e outras culturas.
Por estas razões é imprescindível que o turismo se torne acessível a todos e não exclua qualquer sector da população e é neste contexto que a política do turismo desempenha um papel importante.

Deficiência e Turismo
acesso > Documentos e Legislação > Deficiência e liberdade de movimentos.
Deficiência e liberdade de movimentos
Um guia de referência e um manual de formação para os profissionais de turismo responderem às necessidades específicas dos turistas com deficiências.
Referência da Obra
Edicão: European Commission - DG V
Tradução: CNAD (Portugal).
Título original:DISABILITY AND FREEDOM OF MOVEMENT.
Preâmbulo
O Turismo tornou-se um importante sector da economia mundial. Mais, a maior parte dos cidadãos consideram-no como uma necessidade fundamental. O sector oferece oportunidades únicas para uma evasão da vida quotidiana, de convívio e para se descobrir novos mundos e outras culturas.
Por estas razões é imprescindível que o turismo se torne acessível a todos e não exclua qualquer sector da população e é neste contexto que a política do turismo desempenha um papel importante.
Em 1989, um grupo de peritos britânicos publicou um relatório intitulado "Turismo para Todos", resultante de um Congresso organizado no Reino Unido. Este relatório produziu uma série de recomendações destinadas à Indústria do Turismo, instando-as a ter em consideração, nos respectivos programas, as necessidades de todas as pessoas, especialmente dos grupos com desvantagem, para que todos fossem abrangidos pelas políticas de turismo.
Consequentemente, as organizações europeias e americanas seguiram a tendência manifestada pelo Reino Unido, ao trabalharem temas semelhantes. Assim, o "Turismo para Todos" depressa atingiu nível internacional: "Tourism pour Tous", "Tourismus fur Alle", "Turismo per Tutti" and "Tourism for All".
A estrutura comum e a filosofia subjacente ao conceito estava relacionada com a "Qualidade".
Agora que o conceito de "Turismo para Todos" foi esclarecido, daqui em diante este será referido como "Turismo de Qualidade", e, a partir de campanhas de sensibilização de largo espectro, terá em conta as necessidades dos clientes sempre que o factor qualidade esteja em causa.
A exigência de qualidade e de conforto não é contraditória com a acessibilidade, mas o contrário é verdadeiro. A criação de um bom produto implica reconhecermos o mercado potencial que as pessoas com deficiência representam de molde a conceber-se um modelo que englobe as qualidades do "Turismo para Todos". Isto não só facilitaria o acesso às actividades turísticas, mas promoveria uma oferta turística com qualidade, segurança, conforto e beleza.
Aprofundar o conhecimento das necessidades dos turistas com deficiência e, a níveis local e nacional, dispensar uma maior atenção a esta questão, contribuirá para que se consiga uma igualdade de oportunidades. para estas pessoas a quem, muitas vezes, lhes foi negada o seu direito ao lazer devido à falta de acessibilidade das instalações turísticas.
Os turistas com deficiência, qualquer que seja a respectiva deficiência, têm as seguintes necessidades:

Respeito e dignidade no acesso aos serviços;
Serviços de informação especializados;
Informação precisa e integrada no que concerne os serviços a dispensar;
Conhecimento das necessidades específicas de cada indivíduo no que toca os serviços a oferecer;
Serviços de transportes e informação adequados;
Eliminação de barreiras;
Acesso a uma infraestrutura turística;
Normalização de padrões de acessibilidade em todos os países, a níveis Europeu e internacional.
Mais, recomendamos que a indústria turística adopte uma estratégia de comercialização que tenha em consideração requisitos diferenciados. A concepção de um produto turístico não deve obedecer a um padrão determinado de cliente dado que cada indivíduo tem necessidades diferentes e específicas.

Publicado por james stewart às 01:55 EM

MARKETING 15

O mercado turístico está cada vez mais estruturado pelos intermediários da distribuição turística que asseguram a ligação entre zonas produtoras e clientes.

ADVERTÊNCIA IMPORTANTE - As informações contidas neste sítio Internet estão sujeitas e a uma cláusula de exclusão de responsabilidade e a um aviso relativo ao copyright

Comercializar um turismo rural de qualidade
tipo de documento: artigo
palavras-chave: comercialização, turismo
fonte: caderrno LEADER
última actualização: 3 / 95

Negociar com os operadores turísticos

O mercado turístico está cada vez mais estruturado pelos intermediários da distribuição turística que asseguram a ligação entre zonas produtoras e clientes. Os seminários LEADER I onde participaram operadores turísticos e agências de viagens, demonstraram que são possíveis as parcerias entre territórios rurais e distribuidores turísticos.

Embora se deva procurar a comercialização directa sempre que possível (mercados de proximidade, produtos muito diferenciados), os territórios rurais não podem, por outro lado, estar desligados das redes de distribuição. E particularmente o caso das zonas de forte potencial, que podem visar o desenvolvimento de uma economia turística dinâmica.
1 A evidência de um paradoxo
As diferentes actividades da Rede LEADER que envolveram operadores turísticos permitem desde já constatar: estes operadores turísticos, embora muito diferentes a nível da respectiva escala, produtos e clientela, partilham um ponto comum: nenhum faz referência ao turismo rural no catálogo de oferta..

O turismo rural não é um conceito forte dentro da estratégia de comercialização dos operadores em causa e estes nunca o citam como produto turístico. Os operadores turísticos.preocupam-se essencialmente com actividades propostas e com o perfil da clientela que lhes corresponde.

As zonas "rurais", por si mesmas, não lhes interessam muito. O que eles procuram, antes de mais, são os territórios:

• que possuam um potencial natural e cultural já; demonstrado e que possam já apresentar, se possível, uma notoriedade turística ligada a uma imagem/destino importantes (Andaluzia, Baviera, Creta, Olimpo, Toscânia, Tirol, etc.);

• - que ofereçam as condições de organização de alguns tipos de actividades correspondentes ao segmento da sua clientela.

2 Adoptar uma política voluntarista

Os grupos LEADER que dispõem de produtos que possam interessar aos operadores turísticos devem ter uma política voluntarista perante estes. A abordagem consiste em:;

• inventariar os operadores turísticos que abram a sua gama de produtos aos territórios rurais;
• estudar os seus catálogos para uma adaptação ao tipo de produtos que eles comercializam;
• contactar directamente os operadores turísticos e as agências de viagens nas cidades mais próximas e participar sistematicamente em salões profissionais;
• elaborar um dossier de apresentação da zona: cartografia, fotografias, inventários de sítios e monumentos, catálogo das estruturas de acolhimento e das actividades de tempos livres, panfletos promocionais de qualidade, dossier de imprensa;
• apresentar o GAL como um organismo parceiro que facilitará a negociação com o conjunto dos prestadores de serviços que concorrem para a criação do produto; sem os substituir..

A experiência do grupoBallyhoura (Irlanda) au sein de l'organisation "Irish Country Holidays" (ICH) constitui um bom modelo de saber-fazer junto dos operadores turísticos: a organização dispõe de um sistema central de reservas e de uma equipa de agentes comerciais qualificados a tempo inteiro. Neste âmbito, se faz a distribuição - junto de operadores turísticos e agências de viagens - de diversas brochuras. Os representantes do ICH participam em múltiplas feiras comerciais, seminários e "workshops", e organizam viagens de familiarização para os profissionais do turismo.

3 A principal dificuldade a ultrapassar: a mobilização do alojamento

Os operadores turísticos não têm o hábito de trabalhar com o alojamento rural, para além da hotelaria clássica, daí que coloquem alguns problemas:

• devem mobilizar um volume de acolhimento mínimo que justifique a inserção da oferta no catálogo.
Numa zona rural, o volume de "lotes" (contratos de opção sobre um número de camas) que poderão interessar a um operador turístico não deverá, normalmente, ser inferior a 50 camas. Os operadores turísticos têm dificuldade em encontrar estes volumes e a opção escolhida pelas zonas rurais de desenvolver prioritariamente o alojamento disperso não facilita a integração dos produtos nos circuitos de distribuição;

• devem garantir um determinado padrão de alojamento correspondente às especificidades do catálogo. E a razão pela qual os operadores turísticos clássicos preferem trabalhar com a hotelaria do que com os alojamentos rurais dispersos.

Para ultrapassar este problema, o GAL deverá :
• assegurar a associação da oferta de acolhimento dispersa na zona;
• definir fórmulas contratuais que permitam negociar com um organismo associativo, clarificando bem a situação jurídica e fiscal dos parceiros em acolhimento;
• estabelecer grelhas de satisfação certificada e controlada no âmbito de uma carta de qualidade.

4 As práticas dos operadores turísticos em matéria de tarifas

A comissão pedida por um operador turístico a um prestador de serviços de alojamento é da ordem dos 20% do preço da prestação hoteleira feita através de venda directa.

A justificação desta comissão deve ter como contrapartida um aumento da taxa de ocupação da estrutura de acolhimento, constituindo assim um ganho para o hoteleiro.

O operador turístico deve ser capaz de optimizar as vendas de estadias durante a estação alta, mas sobretudo deve vender estadias durante os períodos em que o gestor do estabelecimento é incapaz de o fazer por si mesmo.

Saber negociar com um operador turístico pressupõe, da parte dos prestadores rurais, um bom conhecimento das respectivas taxas de ocupação e períodos tarifários.

Os GAL devem também facilitar aos prestadores de alojamento o acesso a instrumentos de assistência técnica que lhes permita conduzir bem esta negociação sobre os preços, os volumes, os prazos de retoma (período a partir do qual o prestador do alojamento pode disponibilizar as camas que ainda não foram vendidas).

A realização na zona LEADER de um diagnóstico sobre a optimização possível da taxa de ocupação e a sua divisão por períodos, é um instrumento indispensável para negociar com um operador turístico.

De uma maneira geral, o período de ocupação não deverá ser inferior a 10 semanas.

5 Operador turístico ou venda directa?

Se a estratégia encontrada o levou a optar pela comercialização directa, o GAL deverá comparar o custo da distribuição nas duas hipóteses, porquea comercialização directa também tem um custo. O que é particularmente verdade para as centrais de reserva que estão previstas nas zonas LEADER

A parceria com os operadores turísticos é útil para, principalmente, dois tipos de zonas:

• as que já são destinos turísticos tradicionais e possuem uma infraestrutura de acolhimento suficiente para assegurar importantes volumes de produção;

• as que apresentam um potencial natureza/cultura verdadeiramente específico, permitindo a prática de actividades verdadeiramente originais que constituam um produto raro e caro..


Comissão
Europeia Direcçáo-geral
da Agricultura

Publicado por james stewart às 01:50 EM

MARKETING 14

A IMPORTÂNCIA DO PLANO DE MARKETING

O que é e por que é importante ter um planeamento de marketing para um produto ou serviço ?

A IMPORTÂNCIA DO PLANO DE MARKETING

O que é e por que é importante ter um planeamento de marketing para um produto ou serviço ?
O marketing ajuda a construir relacionamentos.
Permite entender as forças e o comportamento do mercado, vislumbrar oportunidades de negócios, estudar produtos e serviços que atendam aos desejos e necessidades dos clientes. Ajuda a estreitar relacionamentos com clientes, parceiros, fornecedores e com a sociedade em geral.

O marketing é a bússola da empresa.

A empresa deve ser orientada para o mercado em prol do cliente.
Os fundamentos do marketing permitem à empresa racionalizar os seus custos e investir adequadamente os seus recursos. Através desses fundamentos a empresa torna-se mais competitiva, ágil, versátil, enfim alcança o sucesso.
Os conceitos, estratégias e ferramentas de marketing amplamente utilizados pelas gigantes do mercado podem e devem ser colocados em prática também pelas micro, pequenas e médias empresas. Nesse caso, os gestores devem cumprir o papel dos especialistas de marketing utilizados pelas grandes organizações.
Quais são os componentes básicos do marketing ?
O Mix de Marketing.

Existem factores que devem ser estudados para posicionar uma empresa no mercado e a partir deles conhecer e analisar os fundamentos do marketing. São eles:
• Produto (ou serviço) - o que uma empresa cria, produz, desenvolve ou informa de acordo com uma procura existente ou gerada;

• Ponto - toda a estrutura que se relaciona com os canais de distribuição e de logística que viabilizam a entrega ou aquisição do produto ao cliente.

• Preço - é o valor atribuído a um produto ou serviço. Devemos sempre levar em consideração custo-benefício e a concorrência;

• Promoção - é o esforço que a empresa faz para comunicar a existência de seus produtos (ou serviços) ao mercado e promovê-los, utilizando os meios de comunicação.

• Padrão - desenvolvimento de procedimentos e rotinas para todos os processos vitais da empresa: produção, maneio, venda, promoção e pós-venda.
• Pessoas - Fornecedores, talentos humanos da empresa e clientes

Como trabalhar as variáveis do MIX de marketing ?
Como podemos examinar o peso relativo de cada variável e a partir desse pensamento planear a importância de cada uma delas relativas ao nosso mercado ou ao mercado do nosso cliente ?
Como melhorar o desempenho da empresa, tornando-a mais competitiva ?
Isso é possível através do estudo das quatro funções básicas do marketing:
ANÁLISE - ajuda a empresa a balizar os seus produtos e serviços em relação a oportunidades de negócios e verificar o que efectivamente está ocorrendo em termos de tendências de mercado. Ajuda também a levantar os pontos fortes e fracos da empresa e da concorrência.
AVALIAÇÃO - De posse dos dados preliminares da análise, é possível verificar que oportunidades o mercado oferece e que pontos precisam ser reavalidos e melhorados.
ACTIVAÇÃO - Nesta fase a empresa deve promover a activação, ou seja, realizar as acções concretas que lhe possibilitem melhorar o seu desempenho ou conquistar novos segmentos do mercado. Nessa fase, às vezes é necessário alterar vários pontos do mix de marketing.
ADAPTAÇÃO - Verificamos o que é necessário modificar ou adaptar em relação às acções implementadas na fase de activação.
As quatro funções do marketing Análise, Avaliação, Activação e Adaptação funcionam como uma verdadeira auditoria de marketing. Dessa maneira a empresa estará sempre sintonizada com o que está ocorrendo à sua volta e atenta a mudanças estratégicas.
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL - Fundamentos do PDCA
A forma mais simples de planear acções para o futuro e implementar mudanças é conhecida como o ciclo do PDCA.
É uma ferramenta extremamente útil para melhoria de qualquer actividade e também na implementação de mudanças na empresa ou na vida pessoal.
A filosofia da qualidade total parte do princípio de que pessoas, processos, produtos, a forma de operação e as tarefas de uma organização sempre podem e devem ser aprimorados.
A sigla PDCA é formada pelas iniciais de quatro palavras-chave: P=planear; D (do verbo inglês do)=fazer; C=checar e A=agir correctivamente.

Como elaborar um plano de marketing
Introdução
Passo 1 - Efectue um diagnóstico da situação
Passo 2 - Faça a análise SWOT
Passo 3 - Estabeleça objectivos de marketing
Passo 4 - Elabore uma estratégia de marketing
Passo 5 - Formule o marketing-mix
Passo 6 - Estabeleça orçamentos
Passo 7 - Controle os resultados
Passo 8 - Actualize o plano
Introdução

O planeamento é fundamental ao nível da estratégia de marketing pois permite antecipar e articular todas as decisões relativas à gestão de uma determinada marca, diminuindo assim os eventuais erros ao nível da execução. Muitas empresas optam por reagir ao mercado, tomando decisões segundo uma óptica de curto prazo que prejudicam invariavelmente a imagem e a eficácia das suas marcas no mercado. A formalização deste processo de planeamento - que se traduz na criação do plano de marketing - tem como principal vantagem a responsabilização de toda a organização perante o cumprimento de objectivos claros e precisos.

A elaboração de um plano de marketing deve seguir os oito passos da figura seguinte:

Passo 1 - Efectue um diagnóstico da situação

A fase preliminar do diagnóstico da situação, que deve levar em conta quer as variáveis externas (quer as internas à empresa, permite avaliar as tendências de evolução do mercado e a posição actual e potencial da marca dentro desse contexto. O diagnóstico deve ser feito a três níveis: mercado, concorrência e empresa.

Análise do mercado
O objectivo desta fase do plano é perceber como funciona o mercado e quais os cenários de desenvolvimento mais prováveis. Para a satisfazer implica dar resposta aos pontos seguintes:
Meio Envolvente - O meio envolvente de uma empresa pode ser visto a dois níveis:
Envolvente transaccional, que é constituída por todos os agentes que interagem directamente com a empresa, ou seja: clientes, fornecedores, concorrentes e comunidade em que a empresa se insere;
Envolvente contextual, que inclui os condicionalismos externos à actividade da empresa, a nível macro-económico, tecnológico, político-legal, sócio-cultural e tecnológico.
Dimensão - Há que determinar com clareza a dimensão actual e potencial da empresa, bem como a sua evolução histórica.
Segmentação de mercado - Responda às seguintes questões: Qual a parcela do mercado que a sua empresa visa atingir? Com base em que critérios é feita essa divisão do mercado potencial? Como é que esse segmentos são quantificados?
Comportamento de consumo - Defina: Quem são os consumidores? Onde, quando e quanto consomem? Quais as suas motivações de compra? Qual o valor psicológico que eles atribuem ao seu produto?
Comportamento de compra - Quem, onde e quando é que os seus clientes potenciais compram? Quem são os verdadeiros influenciadores da compra?
Distribuição - Quantos e quais são os canais de distribuição que a empresa utiliza? Qual é a importância para as vendas de cada canal de distribuição? Que condições - em termos de prazos, quantidades, preços, etc. - são praticadas em cada canal?

Análise da concorrência
Ganhar um conhecimento profundo das acções da concorrência é obviamente indispensável para qualquer empresa, sendo útil para prever alguns aspectos do seu comportamento futuro. A análise da concorrência deverá centrar-se sobre os pontos seguintes:
Identificação dos principais concorrentes: Analise o mercado e os seus concorrentes directos, que têm como alvos os mesmos segmentos de mercado da sua empresa.
Quotas de mercados actuais e respectiva evolução: Trata-se de definir a percentagem de mercado que a sua empresa controla. Uma quota de mercado pode ser definida em quantidade - dividindo o número total de unidades que a sua empresa vendeu pelo total de unidades vendidas na indústria em que a sua empresa actua -, ou em valor - dividindo o valor total de vendas da sua empresa pelo montante total de vendas da indústria.

Notoriedade de cada uma das marcas concorrentes: O ideal é fazer um estudo de mercado para verificar até que ponto é que cada uma das marcas no mercado é reconhecida pelos consumidores. Há empresas especializadas nestes estudos, como a Nielsen e a Marktest.

Posicionamento estratégico da empresa e da concorrência: Em geral, uma empresa opta por quatro tipos de posicionamento, que dependem da dimensão das necessidades satisfeitas dos consumidores e da análise da dimensão temporal da empresa:

Penetração. Consiste na conquista de quota de mercado à concorrência, num mercado cuja dimensão actual é limitada e as necessidades satisfeitas são restritas e específicas;

Diversificação. Trata-se de alargar os negócios da empresa a novas categorias de produtos e serviços que satisfazem as mesmas necessidades dos clientes (produtos substitutos) e de criar extensões das marcas actuais da empresa. É um tipo de posicionamento frequente nos mercados actuais amplos.

Especialização. É o posicionamento típico das empresas cujo mercado futuro em que actuam é limitado. Centram-se nos produtos que vendem e tentam melhorá-los, bem como os canais e formas de distribuição.

Expansão. Sempre que uma empresa prevê que o mercado em que actua tem ainda fortes probabilidades de crescimento futuro, pode optar pela diversificação dos produtos existentes e pela expansão para novos mercados com novos produtos.

Política de marketing-mix: Consiste em identificar as políticas praticadas pelos concorrentes em relação aos designados "4 P's" do marketing: produto (product), comunicação (promotion), distribuição (placement) e preço (price).
Análise da empresa
Este é o último ponto do diagnóstico de marketing. Trata-se de, na prática, aplicar e desenvolver mais profundamente os conceitos utilizados para a análise da concorrência. Assim, a empresa deve realizar uma análise exaustiva sobre os seguintes pontos:

Volume de vendas e respectiva evolução histórica;
Quota de mercado e respectiva evolução histórica;
Posicionamento transmitido ao consumidor;
Políticas de marketing-mix;
Notoriedade e imagem da marca;
Análise do custo versus rentabilidade de cada produto;
Recursos humanos e técnicos disponíveis.
Passo 2 - Faça a análise SWOT

Após o diagnóstico da situação é extremamente importante sintetizar a informação para facilitar a compreensão e a utilização da mesma. Com esse intuito, surge a análise SWOT (Strenghts, weeknesses, oportunities and threats) ou seja: pontos fortes, pontos fracos (relativos à empresa), oportunidades e ameaças (relativos ao meio envolvente à empresa).

O objectivo desta análise é relacionar os pontos fortes e fracos internos da empresa com as oportunidades e ameaças externas do mercado e da concorrência.

Passo 3 - Estabeleça objectivos

O estabelecimento de objectivos nesta fase é de primordial importância, na medida em que inicia o processo de definição da estratégia e determina a sua direcção. É importante que os objectivos sejam definidos de forma correcta, para tal, deverão ser:
Objectivos: Evite qualquer tipo de ambiguidade na definição dos objectivos, quantifique-os e assegure-se de que as pessoas que irão contribuir para o seu cumprimento os compreendem.

Comparáveis com o desempenho real de forma a possibilitar o controlo futuro: É importante que uma empresa estabeleça controlos e pontos de comparação de performance para avaliar o seu desempenho. Os objectivos deverão ser claros, reais e realistas para poderem ser comparados no futuro com os resultados efectivamente alcançados.

Expressos em valor ou em quotas de mercado: Os objectivos devem ser quantificáveis. Num plano de marketing, você pode, por exemplo, estabelecer objectivos quanto ao volume de vendas a alcançar, quanto ao índice de satisfação dos clientes e quanto à quota de mercado, entre outros.

Ambiciosos, mas alcançáveis: É importante ser ambicioso, desde que seja realista. Não vale a pena definir objectivos que sabe que não irá conseguir cumprir; neste caso, só aumentará a insatisfação e a frustração dos seus colaboradores. Crie metas que exijam empenhamento e esforço mas que possam ser alcançadas.

Passo 4 - Elabore uma estratégia de marketing

É neste passo que todas as decisões de carácter estratégico são tomadas. Aqui, define-se o rumo geral que se pretende imprimir à estratégia de marketing da empresa. Para elaborar uma estratégia eficaz, devemos definir três pontos:
Clientes-alvo
Ao definir os alvos da estratégia de marketing, o plano deve especificar quem são e qual o seu papel. Por exemplo, a estratégia de marketing pode estar direccionada para os decisores ou para os influenciadores no processo de compra

Fontes de mercado
Partindo do princípio de que o consumidor tem de renunciar a outros produtos para adquirir a nossa marca, é importante definir que tipos de produtos serão esses. Por outras palavras, a quem irá a nossa marca conquistar clientes. Existem três hipóteses:
Produtos vendidos pela própria empresa: Se os consumidores têm que renunciar a alguns produtos de uma empresa para adquirir outros produtos da mesma empresa, esta situação designa-se "canibalização". É uma estratégia a que as empresas recorrem para garantirem posições no mercado e uma maior quota, distribuída por diversos produtos.

Produtos vendidos pelas empresas concorrentes: É a guerra pela conquista de quota de mercado e garantia da fidelização dos clientes. Os produtos da sua empresa e das empresas concorrentes satisfazem praticamente as mesmas necessidades e os clientes renunciarão a uns deles para adquirir os de determinada empresa.

Produtos de outras categorias: Normalmente são produtos substitutos aos que a sua empresa coloca no mercado.

Posicionamento
O posicionamento de uma marca é a junção entre a sua identidade e a sua diferenciação. É diferente do posicionamento estratégico definido anteriormente. Por outras palavras, o posicionamento indica o que a marca representa e a forma como se distingue da concorrência - pela qualidade, pelo preço, etc.. É muito importante que este posicionamento se mantenha coerente, uma vez que representa a imagem que a empresa deseja que o consumidor tenha da sua marca.

Passo 5 - Formule o marketing-mix

Neste passo, o objectivo é transformar os princípios básicos da estratégia em acções concretas a empreender ao nível do produto, do preço, da distribuição e da comunicação. As hipóteses são imensas, variando de caso para caso. O importante é fazer uso do trabalho anterior, de forma a que todas as decisões sejam coerentes com a estratégia adaptada. Lembre-se: todas as acções da empresa, e não só a sua publicidade, comunicam com o cliente.

O marketing mix é constituído por quatro elementos, também designados os quatro "P's" do marketing:

Produto (product): inclui a definição dos produtos a fabricar e/ou vender e dos serviços a prestar.

Distribuição (placement): define a política de distribuição dos produtos, nomeadamente o tipo de canais a utilizar e o número e tipo de intermediários (armazenistas, retalhistas, etc.), entre outros.

Comunicação (promotion): a política de comunicação é uma das variáveis mais importantes do marketing mix. Inclui as estratégias de publicidade, relações públicas, promoções, entre outras, que visam aumentar a notoriedade dos produtos e das marcas.

Preço (price):a política de preço ajuda a posicionar os produtos. É aqui que a empresa define as suas margens de lucro.

Passo 6 - Estabeleça orçamentos

Este passo é fundamental para uma utilização eficaz do plano de marketing. Quantificar todas as acções planeadas permite não só obter uma ideia bastante definida de quais serão os gastos de marketing, como também um controlo eficaz da execução do plano no dia-a-dia.

Passo 7 - Controle os resultados

O controlo das actividades de marketing é um imperativo para impedir que estas se tornem ineficazes. Foi nesse sentido que temos vindo a falar de vários instrumentos de controlo ao longo destes passos. Exercer esse controlo é a única forma de verificar que a estratégia elaborada é implementada correctamente e de perceber quais os aspectos a melhorar.

Passo 8 - Actualize o plano

Um plano de marketing não é um documento sagrado, que, quando concluído, deve ficar inalterado. Com a velocidade a que o mercado muda actualmente, é importante introduzir ajustamentos frequentes, de forma a que o plano continue a ser um documento útil. O plano de marketing é um instrumento de trabalho e não algo imutável. Se a empresa chegar à conclusão que terá que introduzir alterações, deverá regressar à fase 5, de formulação do marketing mix.

Bibliografia
Kotler, Philip, Marketing Management, Prentice Hall, 8.ª Edição, 1994.
Lendrevie, Jacques; Lindon, Denis; Dionísio, Pedro; Rodrigues, Vicente; Mercator - Teoria e Prática do Marketing, Publicações Dom Quixote, 6.ª Edição, 1996.
Westwood, John, Como Redigir um Plano de Marketing, Publicações Europa-Amércia, 1.ª Edição, 1996.
Westwood, John, 30 Minutos Para Redigir um Plano de Marketing, Editora Replicação, Lda. 1.ª Edição, 2000.
Pires, Aníbal, O Que é Marketing, Difusão Cultural, 1.ª Edição, 1994.

Publicado por james stewart às 01:33 EM

MARKETING 13

Dentro de uma avaliação geral do mercado, tanto de produtos como de serviços, podemos observar que parcerias estão se tornando comuns para o crescimento e desenvolvimento de muitas empresas.

O Mercado das Parcerias
Por Thiago Cabrino

22/01/2003

Dentro de uma avaliação geral do mercado, tanto de produtos como de serviços, podemos observar que parcerias estão se tornando comuns para o crescimento e desenvolvimento de muitas empresas. Isto se dá através de uma estruturação interna, na qual são instituídos departamentos responsáveis diretamente por funções vitais, com profissionais cada vez mais capacitados para desenvolver trabalhos direcionados para cada uma das linhas de produtos/serviços, podendo analisar o mercado de acordo com sua evolução.
Um bom exemplo desta prática de divisões especializadas são os profissionais de trade market, que são responsáveis por estudos, análises e aprofundamentos dentro de cada linha da empresa, onde poderão apontar as qualidades que serão apresentadas ao público consumidor, assim como os defeitos e erros existentes que devem ser corrigidos para que cada linha seja colocada no mercado com o máximo de qualidade e por conseqüência, suprindo a necessidade e os desejos criados pelos consumidores.
Este ciclo estende-se a todos os pontos de uma organização, desde os fornecedores de matéria-prima, passando pela produção, comercial, distribuição, até chegar ao consumidor final. A tendência do mercado atual é oferecer o máximo em qualidade, para que os consumidores tornem-se cada vez mais fiéis. Porém, para que isso ocorra de forma coerente, as parcerias são concretizadas para que cada um dos pontos possa ser executado com o máximo de direcionamento e resultado.
Este trabalho de parceria será diretamente realizado entre os profissionais das empresa parceiras, que através de estudos e análises conjuntas, entre os setores de planejamento e desenvolvimento da comunicação dos produtos aos seus prospects, poderão trazer resultados significativos.
Podemos observar que o mercado moderno vem passando constantemente por evoluções e modificações, que acarretam num alto aperfeiçoamento e profissionalismo das organizações, tanto em sua constituição interna, como na divulgação de seus produtos e serviços.
Deste modo, com a parceria firmada entre as empresas, poderão ser realizadas ações altamente competitivas, através de práticas de trabalhos voltados aos inputs e outputs que compõem a operação das empresas. Estes serão fruto de uma análise mais específica junto às variáveis do macroambiente e estarão associados diretamente aos ambientes em que os produtos estarão presentes.
Além destas, observamos também as ferramentas de marketing, como os produtos oferecidos, os preços praticados, os canais de distribuição e principalmente as promoções e divulgações que poderão ser realizadas, buscando atingir as metas e os objetivos que serão firmados previamente entre os profissionais das empresas.
Cada um dos 4 P’s apresentados pode ser analisado de duas formas: individualmente ou coletivamente, pois embora ambas as análises encontrem-se dentro de um processo, elas possuem bases particulares que farão parte de um todo. Estas ferramentas de marketing, irão auxiliar no desenvolvimento deste processo, principalmente na troca de informações entre os profissionais, que estarão vivenciando diariamente o processo da empresa e desenvolvendo trabalhos voltados à estudos direcionados ao processo interno e também na busca de novidades e tendências deste segmento. Em contrapartida, o casar das informações, com este estudo realizado, servirá para direcionar a comunicação que deverá ser aplicada, para atingir diretamente o target da empresa.
Cabe salientar, que a priori, toda e qualquer parceria deverá passar por etapas evolutivas de acordo com os trabalhos realizados e objetivos alcançados, podendo se estender dentro de um cronograma de trabalhos direcionados. O schedule poderá ser melhor planejado após definições presentes nas reuniões entre as empresas, nas quais serão definidas as metas e os objetivos.
Assim, as parcerias firmadas tendem a produzir ótimos resultados que serão diretamente focados nas atividades daquilo em questão, aperfeiçoando suas atividades e divulgação para alcançar um crescimento não só financeiro como também na sua organização e no seu mercado.

Publicado por james stewart às 01:19 EM