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januari 23, 2005
RELAÇÕES PÚBLICAS 22
Algumas normas protocolares
A situação de atendimento de reclamações põe à prova toda a nossa capacidade de atendimento.
ALGUNS TRUQUES PARA EVITAR DISSABORES
Aceitar a reclamação com interesse procedendo ao exame da situação o mais objectivamente possível;
Ouvir a reclamação ou objecção até ao fim sem interromper o interlocutor;
Ter em atenção as expressões faciais para não revelar arrogância, negativismo ou rejeição face ao que diz o reclamante;
Dizer com frequência: "Eu compreendo..."
Conceder ao reclamante o respeito que ele merece acolhendo-o com toda a consideração;
Manter-se em atitude calma perante as manifestações emotivas do reclamante;
Esclarecer o motivo da reclamação com a máxima objectividade;
Conquistar o direito a ser ouvido;
Falar de forma correcta, serena e calma;
Não impor as ideias, propô-las;
Ser diligente e informar o reclamante do que iremos fazer;
Não deixar «morrer» a reclamação e acompanhar o caso até à sua solução;
Se o reclamante não tiver razão evitar ser abrupto mostrando-lhe progressivamente o sem fundamento do protesto.
A crescente utilização do telefone, do fax ou do computador determinou profundas alterações no processo de comunicação entre pessoas ou empresas. Não obstante, a carta continua a ser uma das formas mais comuns e importantes de comunicação escrita.
Mas escrever uma carta, hoje em dia, é muito diferente do que era há anos: as novas tecnologias influenciaram a escrita comercial, determinando a sua simplificação. Por exemplo: as formas de cortesia usadas eram longas e pomposas. Hoje, essas expressões caíram em desuso e foram substituídas por fórmulas mais simples e breves.
Mas, se a escrita mudou, a carta não deixou de ser, por isso, um veículo muito eficiente de comunicação e transmissão de informações. E continua a ser uma das imagens de marca de qualquer empresa.
Daí a importância da escolha do papel, que há-de ser de boa qualidade, ou no logotipo, que deve ser sugestivo. Mas daí, também, a importância de uma redacção cuidada e bem apresentada, do princípio ao fim da carta, de modo a que não haja contradição entre a qualidade da embalagem e o sentido da mensagem.
Há uma regra básica de cortesia: toda a carta é assinada, e tem resposta. E esta deve ser dada num prazo razoável, mesmo que se limite a afirmar que a carta foi recebida.
Outra regra de cortesia, nesta matéria, é a de que não se deve nunca abrir ou ler uma carta diante de outra pessoa. Ao fazê-lo, estamos de algum modo a virar as costas a essa pessoa, interrompendo a comunicação que se tinha estabelecido com ela. Claro que, num escritório, quando chega um fax ou um memorando com a indicação de urgência, pode e deve verificar-se o seu conteúdo. É óbvio que, tratando-se de uma carta de apresentação ou recomendação, trazida pela pessoa que se recebe, é obrigatório abri-la de imediato e lê-la com atenção.
CORRESPONDÊNCIA OFICIAL Actualmente já não se utilizam os papéis selados, as famosas folhas de 25 linhas já não são utilizadas. Na realidade, porém, qualquer papel de qualidade serve para transmitir a mensagem ou solicitação.
Na correspondência oficial, como aliás em qualquer tipo de correspondência, deve-se ser breve e conciso. Desta forma, mostra-se, desde logo, que se sabe o que se quer e poupa-se tempo ao leitor.
Na correspondência oficial e na correspondência comercial, as cartas são, regra geral, dactilografadas.
Mas também se utiliza, antes da carta propriamente dita, escrever, à mão, algumas palavras: «Senhor Ministro» ou «Senhor Director-Geral» ou, ainda, no caso de haver relações de amizade com o destinatário, «Meu Caro Amigo». A fechar a carta, à fórmula de cortesia dactilografada «Com os melhores cumprimentos», fica bem acrescentar, à mão, uma expressão como «também pessoais» ou «de muita consideração e apreço». No caso de haver estreitas relações de amizade, pode acrescentar-se, à mão, «e um abraço».
Na correspondência oficial, a linguagem também sofreu uma nítida simplificação. Mas continua a obedecer a regras específicas, mais formais do que as que regem a correspondência comercial:
No caso do Presidente da República, a correspondência deve ser sempre dirigida ao Chefe da sua Casa Civil, ou ao Chefe do seu Gabinete.
Um Chefe de Estado só se corresponde directamente com outro Chefe de Estado.
Nos Ministérios, a correspondência é aberta na Secretaria-Geral e por ela distribuída pelos diversos serviços, incluindo o gabinete do Ministro. Aqui, o Chefe do Gabinete é, em princípio, a pessoa encarregada de dar resposta à carta recebida.
As fórmulas de cortesia, que quase desapareceram da correspondência comercial com excepção do Ex.mo Senhor, continuam em vigor na correspondência oficial
Um erro muito comum na correspondência com altas individualidades é utilizar a expressão Sua Excelência, o Senhor Presidente da Assembleia da República. Ora, Sua Excelência já é a fórmula superlativa e mais cerimoniosa de dizer o Senhor. Por isso, o correcto é dizer Sua Excelência, o Presidente da Assembleia da República ou então, o Senhor Presidente da Assembleia da República.
Outra questão, esta colocada pelo protocolo internacional, é o idioma que se deve utilizar na correspondência oficial com entidades estrangeiras. Em empresas que comunicam constantemente com o estrangeiro, a escrita de cartas comerciais em língua estrangeira é prática corrente. O mais importante é comunicar com rapidez e eficácia e, por isso, não existe qualquer protocolo nesta matéria. No caso de entidades oficiais que contactam com entidades homólogas no estrangeiro, em princípio, deve enviar-se toda a correspondência em português (com ou sem tradução anexa), mas pode responder-se na língua utilizada durante os contactos que se tiverem estabelecido.
A documentação é um elemento vital de qualquer acontecimento. Planos, horários, programas, minutas, convites, encomendas, facturas, cartas, relatórios, placas de identificação, brochuras, diagramas, boletins de inscrição, circulares, acreditações... uma gama infinita de papéis escritos à mão ou dactilografados, sem os quais, o acontecimento não se poderia realizar.
CORRESPONDÊNCIA DE ROTINA O organizador de conferências, seminários ou cursos tem de escrever um grande número de cartas, quase todas dando pormenores do que se tem que fazer. Se estas cartas estiverem mal redigidas e contiverem informações incompletas ou erradas serão mal interpretadas e a acção pretendida falhará. Mesmo que muito ocupado, o organizador de conferências e o seu pessoal deverão prestar uma atenção meticulosa a qualquer pormenor em toda a correspondência de rotina.
ORGANIZAÇÃO conferências, seminários ou cursos
INSCRIÇÃOTodas as reuniões ou conferências precisam de um processo básico de inscrição. Este processo é muito importante para o organizador, na medida em que, o número de inscrições lhe permite ter uma apreciação do global do número de participantes que o seu acontecimento irá ter.
A concepção do boletim de inscrição é essencial para a eficácia dos processos de inscrição. Se for mal concebido, tanto o delegado como o organizador e o seu pessoal depararão com sérios problemas.
O preenchimento do boletim deve ser claro e simples;
a sua manipulação pelo pessoal encarregado das inscrições deve ser facilitada;
deve conter todas as informações necessárias para o pessoal encarregado das inscrições;
deve conter espaço suficiente para que o participante possa escrever ou dactilografar as informações exigidas;
deve ter um aspecto atraente;
deve conter a morada para correspondência e um número de telefone para eventuais contactos;
devem também indicar-se a última data para inscrição e quaisquer descontos ou incentivos para inscrições antecipadas;
deve evitar-se a ambiguidade.
As inscrições devem ser rapidamente enviadas para a organização do acontecimento. Por sua vez, a organização deve rapidamente confirmá-las. A confirmação deve incluir:
• uma carta de boas vindas;
• o programa do acontecimento;
• como chegar ao local e, se necessário, ao hotel (a inclusão de uma planta é sempre útil);
• facturas (se o pagamento acompanha a inscrição será enviado o duplicado da factura).
ACREDITAÇÕES
A acreditação dos delegados, do pessoal que presta qualquer tipo de apoio que o obriga a estar presente nos locais onde decorrem actos da reunião, dos representantes dos media e das viaturas tem por objectivo facilitar o controlo de segurança, garantir o protocolo dos diferentes actos e proporcionar tranquilidade e privacidade aos participantes.
A acreditação proporciona ao acreditado a posse de um cartão denominado passe que identifica o seu portador como participante da reunião.
É feita com antecedência, mediante o preenchimento de um formulário (pode ser a ficha de inscrição para os participantes).
Deve ser entregue alguns dias antes do acontecimento (juntamente com a confirmação da inscrição) ou no início do acontecimento (à chegada, juntamente com a documentação, por exemplo).
Existem vários tipos de acreditação:
• Passe total (organização, segurança, pessoal técnico)
• Passe transferível (participantes "tardios")
• Para acesso apenas à zona do acontecimento (participantes)
• Imprensa (órgãos de comunicação social)
• Acreditação de viaturas
INFORMAÇÕES ENVIADAS PARA O LOCAL
É muito importante que o pessoal do local que escolhemos seja muito bem informado de todos os pormenores para, também eles, terem tempo de se preparar devidamente para o acontecimento.
Para as instalações onde o encontro vai decorrer é necessário enviar o seguinte:
Um programa detalhado das sessões
Uma lista de delegados e, no caso de acontecimentos residenciais, uma lista da distribuição por quartos;
Instruções detalhadas quanto ao pagamento de contas:
MATERIAL DA CONFERÊNCIA
Geralmente, é sempre fornecido ao delegado material de informação. Esse material poderá ser constituído por:
• uma capa ou pasta para documentos;
• papel e caneta ou lápis para apontamentos;
• programa;
• listas de delegados;
• planta do local;
• discursos dos oradores
As pastas são, geralmente, distribuídas aos delegados na altura da sua chegada ao local pelo secretariado.
Neste âmbito o secretariado tem muita importância, pois, exercendo o primeiro contacto com o participante, deve tentar informá-lo de todo o processo da conferência: locais, horários, programa, oradores, alojamentos...
DISCURSOS DOS ORADORES
Os delegados devem receber cópias dos discursos dos oradores. Não precisam deles apenas para o seu próprio registo do encontro, mas muitas vezes, têm que fazer um relatório sobre a conferência a que assistiram e para tal precisam de se apoiar no material que foi distribuído.
COMUNICADOS DE IMPRENSA
No caso da imprensa ser convidada para o acontecimento, são enviados comunicados de imprensa aos media convidados de maneira a haver um “adiantamento” de informação. Os comunicados de imprensa são muito importantes:
O envio de comunicados de imprensa pode trazer ao acontecimento muita publicidade gratuita;
geralmente, os media convidados noticiam a realização do acontecimento com alguma antecedência de forma a prepararem os seus leitores, ouvintes ou telespectadores para a sua cobertura,
o comunicado de imprensa esclarece previamente os jornalistas de alguns pormenores do acontecimento dando-lhes tempo para prepararem o seu trabalho.
Os comunicados obedecem na forma e no conteúdo às técnicas da escrita jornalística. O seu conteúdo deve incidir sobre informações concretas, confirmadas e exactas:
• Anúncio da realização da reunião, com indicação da data, local e oradores;
• Programa do acontecimento.
A bandeira e seu protocolo
A bandeira nacional é o símbolo de um país, portanto é fundamental manuseá-la com cuidado utilizando-a corretamente.
Recentemente, o hasteamento de bandeiras internacionais vem aumentando devido à globalização. É importante salientar que a utilização correta das bandeiras é muito importante, pois caso contrário o ato pode se tornar indelicado para com o símbolo de outro país.
Por exemplo no Japão não existe um regulamento próprio de utilização de bandeiras, assim segue-se o protocolo internacional.
1. Regulamento na utilização de bandeiras
• Sendo a bandeira um símbolo do país, não deve estar suja ou rasgada.
• Deve-se levantar a bandeira até o topo do mastro. Em caso de hastemento em tripé, a bandeira nunca deve tocar o chão.
• Em caso de hasteamento simultâneo de 2 bandeiras nacionais, elas devem ter o mesmo tamanho ( o mesmo ocorre quando são colocadas na parede).
• Não é permitido hastear uma bandeira estrangeira sem haster a do próprio país.
• Não é permitido hastear 2 bandeiras em um mesmo mastro.
• A ordem de importância das bandeiras segue da esquerda para a direita (visto de frente).
• Normalmente, bandeiras de associações e entidades não são hasteadas em conjunto com as bandeiras nacionais. Caso isso ocorra, as bandeiras nacionais devem ser maiores e devem ser posicionadas em lugar mais alto dos que as demais.
• Em caso de hasteamento de bandeiras de diversas categorias, a bandeira de maior importância deve ser hasteada em primeiro lugar.
• As bandeiras devem ser hasteadas com o nascer do sol, ou no início do evento, e arriadas ao pôr-do-sol, ou no final do evento.
• Em caso de luto, costuma-se hastear a bandeira a meio-mastro. Nesses casos, a bandeira deve ser hasteada até o topo e abaixada até a metade do mastro. Para arriá-la, é necessário hasteá-la novamente até o topo para depois poder abaixá-la.
• Faz parte do protocolo internacional, ficar em sentido ereto em sinal de respeito à bandeira durante o seu hasteamento.
2. Formato e tamanho das bandeiras
Atualmente, no mundo existem mais de 180 países independentes que possuem bandeiras próprias cujos tamanhos e formatos são definidos de acordo com a legislação de cada país. Excetuando as bandeiras do Nepal e do Vaticano, peculiares pelo seu formato, o tamanho da maioria das bandeiras são de proporção 2 x 3 (padrão da ONU), sendo a parte interna na proporção de 1 x 2.
É comum demonstrar o respeito a visitantes estrangeiros em reuniões de
negócios, recepção em empresas ou fábricas, e também em jantares hasteando a bandeira do país de origem do convidado, mas na grande maioria das vezes surgem dúvidas em como fazê-lo.
Em geral, as bandeiras têm as suas proporções definidas pela legislação de cada país, mas o tamanho em metros ou centímentros não é definido. Sendo assim, é possível escolher o tamanho da bandeira de acordo com o tamanho do local onde será hasteada.
É aconselhável hastear a bandeira grande em recepções de maior porte ou colocá-la na parede em ginásios de esporte. Em reuniões de pequeno porte ou jantares reservados, é interessante hastear uma bandeira de tamanho médio na porta de entrada do recinto.
O tamanho da bandeira pode variar dependendo da ocasião em que será hasteada. O mais importante é lembrar que as bandeiras nacionais a serem hasteadas devem ser do mesmo tamanho.
3. Como hastear a bandeira
• Para hastear somente a bandeira do país, ela deverá ser colocada no lado esquerdo do edifício, logo após a entrada pelo portão
• Para hastear 2 bandeiras nacionais
Via de regra, a bandeira mais importante é aquela pertencente ao próprio país. Porém, nos dias de hoje é possível notar a manifestação de grande respeito em relação aos outros países no ato de posicionar a bandeira nacional estrangeira em posição de destaque, no lado esquerdo (vista de frente)
. É permitido cruzar as bandeiras, mas é imprescindível tomar cuidado para que, visualmente, a mais importante esteja do lado esquerdo.
4. Para hastear mais de 3 bandeiras nacionais:
• Segundo às normas da ONU, a bandeira do país de origem deve ficar no meio, e as dos outros países devem ser colocadas da esquerda para a direita seguindo a ordem alfabética.
• Quando não for possível pendurar as bandeiras na parede por falta de espaço , pode-se colocá-las no sentido vertical
. Porém, é muito importante ser cuidadoso com as bandeiras que possuem detalhes nos cantos, como as dos EUA, da Austrália e da Malásia. Nesses casos, o detalhe da bandeira, vista de frente, deve ficar na parte superior esquerda.
5. Para hastear mais de 4 bandeiras nacionais:
Em geral, quando há mais de 4 bandeiras nacionais, elas devem ser hasteadas ou penduradas em ordem alfabética.
Caso exista um número ímpar de bandeiras, é possível colocar a bandeira do país de origem no meio e organizar as demais em ordem alfabética iniciando pelo centro.
6. Bandeira de mesa
As bandeiras de mesa seguem o mesmo protocolo do hasteamento.
7. Hastear bandeiras nacionais juntamente com institucionais
Sendo a bandeira o símbolo de um país, deve se evitar ao máximo o hasteamento das bandeiras de diferentes categorias. Porém, em caso de extrema necessidade, as bandeiras nacionais devem ser maiores do que as institucionais e hasteadas em mastros mais altos.
8. Bandeira da ONU
O regulamento da ONU datado de 20 de outubro de 1947 diz que : “A bandeira da ONU não deve estar abaixo das bandeiras nacionais. Ela deve ter o mesmo tamanho e ser hasteada simultaneamente e na mesma mesma altura das demais”.
BANDEIRA DA UNIÃO EUROPEIA
Esta é a bandeira da Europa, símbolo não só da União Europeia, mas também da unidade e da identidade da Europa em sentido mais lato. O círculo de estrelas douradas representa a solidariedade e a harmonia entre os povos da Europa.
O número de estrelas não tem nada a ver com o número de Estados-Membros. As estrelas são doze porque tradicionalmente este número constitui um símbolo de perfeição, plenitude e unidade. Assim, a bandeira manter-se-á inalterada, independentemente dos futuros alargamentos da UE.
História da bandeira
A história da bandeira começa em 1955. Nessa altura, a União Europeia existia apenas sob a forma da Comunidade Europeia do Carvão e do Aço, com seis Estados-Membros. No entanto, alguns anos antes tinha sido criado um outro organismo - o Conselho da Europa - que reunia um número superior de membros e cuja função consistia em defender os direitos do Homem e promover a cultura europeia.
O Conselho da Europa procurava um símbolo que o representasse. Após alguma discussão, foi adoptado o presente emblema - um círculo de doze estrelas douradas sobre fundo azul. Nalgumas culturas, o doze é um número simbólico que representa a plenitude, sendo também, evidentemente, o número dos meses do ano e o número de horas representadas num quadrante de relógio. O círculo constitui, entre outras coisas, um símbolo de unidade.
O Conselho da Europa convidou seguidamente as outras instituições europeias a adoptarem a mesma bandeira e, em 1983, o Parlamento Europeu seguiu o seu exemplo. Por último, em 1985, os Chefes de Estado e de Governo da UE adoptaram esta bandeira como emblema da União Europeia - que nessa altura era designada por Comunidades Europeias.
Desde o início de 1986, todas as instituições europeias adoptaram esta bandeira.
A bandeira da Europa é o único emblema da Comissão Europeia - o órgão executivo da UE. Outras instituições e organismos da UE usam um emblema próprio, para além da bandeira da Europa.
ALGUMAS NORMAS PROTOCOLARES
instrumentos e técnicas de preparar e fazer executar as cerimónias privadas, públicas ou oficiais;
conjunto de regras que permitem uma correcta relação entre as pessoas que participam naqueles actos, através de convenções úteis que facilitam a comunicação, respeitando as inevitáveis hierarquias baseadas na urbanidade (a urbanitas universal dos romanos) e na tradição cultural de cada país.
PROTOCOLO SOCIAL E PROTOCOLO DE ESTADO
O protocolo por antonomásia é o Protocolo de Estado.
Conjunto de preceitos a cumprir em certas cerimónias oficiais em que estão presentes chefes de Estado ou altas individualidades nacionais e estrangeiras.
O Protocolo de Estado é um instrumento da política externa e da diplomacia, que ao longo dos séculos serviu para facilitar a convivência entre Estados e para dar dignidade e pompa aos actos oficiais. Rege-se por regras escritas, bastante rígidas, e quase intemporais.
Está intimamente ligado ao Protocolo Diplomático que é o conjunto de honras e privilégios externos que se devem tributar; segundo as ocasiões, aos representantes de Estados estrangeiros.
PROTOCOLO E CORTESIA
Mas, nos tempos que correm, o protocolo não se limita às normas escritas que regem o cerimonial do Estado. Inclui também as normas de cortesia que facilitam a vida em sociedade, seja em casa, seja na empresa. A cortesia e o protocolo já foram comparados, aliás, a dois círculos concêntricos em que o maior - a cortesia - engloba o menor - o protocolo. Ou seja, pode haver normas de cortesia fora do protocolo, mas não pode haver protocolo sem cortesia.
A cortesia baseia-se na tradição e em costumes imemoriais, mas é mais difícil de definir do que o protocolo. Muitas das suas regras são transmitidas de geração para geração. Mas, no seu conjunto, é um código de conduta sem o carácter compulsório do Protocolo de Estado. No fundo, o protocolo é o conjunto das regras ordenadoras e a cortesia é a forma de aplicar essas regras.
PROTOCOLO EMPRESARIAL
Baseando-se no protocolo diplomático - com regras mais flexíveis e menos formais, visto que as empresas são organismos em constante mutação e em interacção permanente com um universo de gente muito diversa -, o protocolo empresarial fundamenta-se também na cortesia, podendo definir-se como o conjunto de normas de decoro e etiqueta que regem a indumentária e o comportamento das pessoas em determinadas situações da vida profissional.
O protocolo empresarial pode ainda definir-se como o conjunto de actos de boa educação e respeito que facilitam o relacionamento interpessoal dentro e fora das empresas ou, se se preferir, como o conjunto de formalidades que se devem observar no relacionamento (interno ou externo) das empresas.
O protocolo empresarial consiste numa mistura, em doses iguais, de boa educação e bom senso. E a sua sistematização ajuda quando é preciso algo mais do que boa educação ou bom senso para resolver situações insólitas.
APRESENTAÇÕES E CUMPRIMENTOS
Deve fazer-se a apresentação dizendo primeiro o nome da pessoa de menor categoria e depois o mais importante.
Quando se trata de uma alta individualidade, sobejamente conhecida através dos meios de informação, omitir-se-á o nome, pois mencioná-lo poderia tirar-lhe importância, a não ser que esteja a ser apresentado a um estrangeiro ou a alguém que viva num meio totalmente diferente do seu.
No caso de pessoas que ocupam algum cargo, diz-se primeiro o cargo e depois o nome.
Os homens são apresentados às senhoras.
Entre duas pessoas do mesmo sexo, o mais novo é apresentado ao mais velho.
FORMAS CORRECTAS DE CUMPRIMENTAR
O BEIJO
Hoje em dia, o beijo é a forma normal de cumprimentar. Um ou dois beijos em países europeus, três beijos em alguns países orientais.
Cumprimentemos com um beijo quando tivermos a certeza de que o beijo será recebido como algo natural, que não o estranharão. Mas em caso de dúvida, o melhor é abster-se.
O APERTO DE MÃO
O aperto de mãos deve ser firme e correcto. Nem aperto de quebra-ossos, nem mão branda e mole.
Deve olhar-se nos olhos amistosa e francamente e sorrir. Nunca se deve olhar para outro lado quando se cumprimenta.
Se se trata de uma apresentação, deve ouvir-se o nome com atenção. Se não ouvirmos bem, o correcto e pedir que se repita; incorrecto é ficarmos sem saber.
BEIJAR A MÃO
Em Portugal e na maior parte da Europa - excepto nas Ilhas Britânicas e nos países nórdicos é usual beijar a mão às senhoras. Trata-se de um gesto bonito que agrada a todas as senhoras, especialmente às dos países americanos ou de Inglaterra onde não é costume beijar-se a mão.
Para beijar a mão devem manter-se os pés juntos e as pernas direitas, inclinar-se levemente e ao mesmo tempo erguer a mão da senhora;
A mão não se beija, roça-se suavemente com os lábios, ou às vezes nem sequer isso, pois o cavalheiro beija o seu próprio polegar.
A regra geral é que se beija a mão às senhoras casadas, mas não às solteiras.
A mão não se beija ao ar livre nem num lugar público, como um ministério, um aeroporto ou uma estação.
Quando se trata de uma recepção, beija-se a mão à anfitriã, mas quando esta está acompanhada de outras senhoras basta apertar-lhes a mão para evitar que a repetição do gesto se torne ridícula.
Não é preciso lembrar que a mão que se aperta ou se beija deve estar nua, sem luvas.
DIGNITÁRIOS ECLESIÁSTICOS
Tanto homens como mulheres devem fazer o gesto de beijar o anel aos altos dignitários da Igreja, como cardeais, arcebispos e bispos. Não é, evidentemente, uma obrigação, mas é uma prova de correcção e do respeito que nos devem merecer as referidas personalidades.
NÃO SE CUMPRIMENTA SENTADO
Nunca se deve cumprimentar ninguém sentado.
Da mesma maneira, a secretária de uma empresa deve levantar-se ao entrar um visitante. Quando chega um dos chefes também tem de se levantar, e não é correcto que responda sentada às perguntas que lhe façam.
TRATAMENTOS HONORÍFICOS
Os tratamentos honoríficos não se utilizam praticamente na linguagem falada, mas continuam a empregar-se de forma habitual na escrita, especialmente nas comunicações de carácter oficial, assim como nos sobrescritos e cabeçalhos das cartas.
Existem duas espécies de tratamentos honoríficos:
os que correspondem a título pessoal, que são vitalícios;
e os que acompanham o cargo, os quais habitualmente cessam com o mesmo, embora as leis autorizem por vezes que se conservem.
Tratamentos de chefes de Estado e de membros da realeza
Presidente da República: Sua Excelência
Rei ou rainha: Sua Majestade
Príncipes: Sua Alteza Real
Tratamentos civis
«Excelência», «Senhoria Ilustríssima» e «Senhoria», que no cabeçalho se traduzem por «Excelentíssimo Senhor», «Ilustríssimo Senhor» e «Senhor». A abreviatura do tratamento de «Excelência» num texto escrito é V.Ex.a (Vossa Excelência), e o de «Senhoria Ilustríssima» é V.IL.ª (Vossa Ilustríssima).
Autoridades e funcionários do Estado
«Excelência» para as mais altas autoridades, incluindo os ministros. No entanto, há departamentos do Estado onde as normas são mais precisas. Na carreira diplomática, por exemplo, está claramente estabelecido que os embaixadores terão o tratamento de «Vossa Excelência»; os conselheiros de embaixada, o de «Ilustríssimos Senhores»; os secretários de embaixada, o de «Senhores». Quer isto dizer que, na prática, todos os secretários de embaixada têm o mesmo tratamento, ou melhor, nenhum tem tratamento específico.
Forças Armadas
As normas das Forças Armadas são igualmente muito claras: os oficiais generais terão tratamento de «Excelência», os coronéis e capitães-de-mar-e-guerra o de «Senhoria»; os restantes membros das Forças Armadas o de «Senhor».
Tratamentos Eclesiásticos
Os tratamentos eclesiásticos mais frequentes na vasta lista da comunidade católica são os seguintes:
- Os cardeais têm o tratamento de «Eminência Reverendíssima». Na correspondência empregar-se-á a fórmula «Vossa Eminência Reverendíssima».
- Os arcebispos, bispos, núncios e internúncios apostólicos, o de «Excelência Reverendíssima».
- Os auditores e outros altos cargos, assim como os abades mitrados, têm o tratamento de «Excelência Reverendíssima».
- Na linguagem oral é usual tratar por «Monsenhor» os prelados eclesiásticos, segundo o costume italiano.
PROTOCOLO DO TELEFONE
Existem, por outro lado, regras protocolares específicas para o relacionamento telefónico e que facilitam a comunicação dentro e fora das empresas.
Quando um superior telefona a uma pessoa que lhe é inferior através das secretárias de ambos, este deve estar ao telefone antes da secretária do superior passar a chamada ao seu chefe.
Quando se telefona a um superior deve-se fazê-lo pessoalmente, e não através da secretária.
Quem faz a chamada, espera em linha. Claro que esta regra só se aplica entre pessoas do mesmo nível hierárquico. Mas, se quem pediu a chamada, entretanto, atendeu outro telefone directo, ou saiu do gabinete, a pessoa para quem a secretária ligou e que está à espera em linha, pode desligar ao fim de 30 segundos e aguardar nova ligação.
Quem liga está, em princípio, disponível e interessado em estabelecer a comunicação. A pessoa que atende a chamada pode ter tido de interromper uma tarefa em que estava concentrado e, por isso, não se deve obrigar essa pessoa a esperar muito tempo e a irritar-se por não ter ninguém do outro lado da linha ou ter de ouvir musica...
Quando cai uma chamada a meio, deve ser a pessoa que tomou a iniciativa que volta a ligar. A outra pessoa pode até nem saber para onde telefonar.
Quem estabeleceu a ligação telefónica é que a deve terminar.
Quando se está a falar ao telefone e entra um visitante deve desligar-se a chamada o mais rapidamente possível. A pessoa que entra deve fazer menção de sair, e quem está ao telefone deve fazer-lhe um sinal para que se sente, enquanto acaba a conversa telefónica.
As secretárias que ocupam gabinetes contíguos aos seus chefes e tenham de transmitir-lhes alguma mensagem não o devem fazer pelo telefone. Passarão ao gabinete e dar-lha-ão pessoalmente.
Quando uma secretária fizer um convite em nome do seu chefe a uma pessoa da mesma categoria deste, não o transmitirá directamente, mas sim através da secretária daquele.
ALGUMAS REGRAS BÁSICAS AO TELEFONE
Se atender uma chamada e não quiser identificar-se pode dizer apenas o nome da empresa. Mas insista sempre para saber o nome do interlocutor e use-o ao longo da conversa para tornar mais pessoal a comunicação.
Deve falar de modo calmo e num tom um pouco abaixo do normal visto que o telefone distorce a voz. Nunca levante a voz.
Sorria. Ainda que não se aperceba, a sua voz altera-se de facto se estiver a sorrir. Por isso, se estiver irritado ou mal disposto, experimente afivelar um sorriso antes de dizer «Está lá?».
Se se tratar de uma queixa, não comece logo a defender-se. Ouça até ao fim. Repita o que ouviu para mostrar que percebeu e que está interessado na resolução do problema. A melhor maneira de desarmar uma pessoa que está irritada com a sua empresa (ou consigo) é começar por se solidarizar com ela e mostrar vontade de resolver o assunto. Se disser com voz calma «Estou a tomar nota de tudo o que acaba de me dizer e vou tentar resolver este problema já. Deixe-me o seu contacto para que lhe possa dar conta do que apurei, logo que possível», a pessoa ficará bem impressionada consigo e com a sua empresa.
Tente reconhecer vozes de clientes habituais. Toda a gente gosta de ser reconhecido e tratado com mais deferência ou intimidade, mas sem exageros.
Deve tomar nota das mensagens e transmiti-Ias. Se, depois de escutar a pessoa em linha, chegar à conclusão de que o assunto não lhe diz respeito e, se não for possível passar a chamada, diga que vai tentar localizar a pessoa mais indicada para resolver aquele assunto e transmitir-lhe o recado. Pergunte se prefere esperar ou que lhe ligue logo que possível. Mesmo que o telefonema não seja para si, se atendeu a chamada, deve oferecer-se para tomar nota do assunto e garantir que vai entregar a mensagem logo que possível.
Deve saber dar informações. Se conseguir informar; faça-o - mas sem ultrapassar competências. Se não for conveniente dizer «sim» nem «não», deve utilizar a frase «pois, realmente não sei responder...». Não se deve tapar o bocal com a mão, nem transmitir a sua opinião pessoal sobre o assunto.
Deve encaminhar assuntos. Uma solução é solicitar o envio de um memorando pelo correio (ou por fax). Se vir que o assunto pode ser resolvido por outra pessoa, indique esse caminho, com tacto e delicadeza. Nunca diga que o assunto não interessa à empresa, mesmo que saiba que assim é. Convém certificar-se de que foi dado seguimento ao assunto pela pessoa a quem transmitiu a mensagem para que não voltem a ligar, queixando-se de nada ter sido feito.
Não faça um longo silêncio durante a conversação telefónica para que o seu interlocutor não pense que pousou o telefone em cima da mesa. Se numa conversa cara a cara é aceitável responder assentindo com a cabeça, ao telefone é fundamental ir dizendo «claro, pois, sim, tem razão».
Se tiver de atender outro telefonema, peça licença à pessoa com quem está a falar para o fazer e não se demore muito a atender a nova chamada. Comece logo por dizer «Estava com o telefonema na outra linha, por isso, se não se importa, diga-me onde está que eu ligo-lhe já».
O TELEMÓVEL
Pode-se telefonar fora de horas para um telemóvel. Quando as pessoas não querem ser incomodadas ou interrompidas por chamadas, desligam o telemóvel. Mas não se deve falar para casa de ninguém a horas tardias.
Não se deve levar o telemóvel ligado para espectáculos, enterros, cerimónias religiosas, etc. Só se deve ouvir a gravação de mensagens quando se está sozinho. Mas, se estiver à espera de uma mensagem muito urgente e tiver estado com o telemóvel desligado, como pertence durante um almoço, pode pedir licença à pessoa que o acompanha para fazer uma chamada rápida e ouvir o serviço de mensagens gravadas antes de sair para a rua.
Em cima da mesa do restaurante, nunca deve colocar o telemóvel nem ligado (deve dar toda a sua atenção à pessoa com quem está a almoçar), nem desligado.
É óbvio que, se estiver à espera de uma chamada muito urgente, deve andar com o telefone celular no bolso. Nesse caso, e só nesse caso, pode avisar os seus companheiros de mesa, pedindo-lhes desculpa por ter de manter o telemóvel ligado durante a refeição. Quando a chamada chegar; deve atendê-la discretamente, falando baixo e, se possível, levantando-se para atender num sítio que não incomode as pessoas que estão à mesa.
ESTAR E PARTICIPAR
A ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS
Os eventos não são, na sua maioria, devidamente planeados. Uma sondagem realizada pela Spectrum Communications, uma empresa organizadora de eventos, sobre o mercado de conferências, indica que as empresas, quase sempre falham ao preparar, elas próprias, as suas reuniões. Verificou-se que o tempo para as planear e organizar é frequentemente insuficiente, assim, como o tempo de preparação e ensaio dos apresentadores. Por outro lado, os objectivos nem são, na maioria das vezes, identificados.
Um evento bem preparado é meio caminho andado para garantir que nele se possa vir a desenvolver um bom trabalho, ou seja, alcançar os objectivos propostos para os vários temas da agenda ou programa.
O primeiro passo para a organização de qualquer evento é responder às cinco questões básicas que estão subjacentes a qualquer organização. Todo o plano do acontecimento, o seu estilo, tipo, duração, conteúdo e possível valor assenta nas respostas a cinco questões fundamentais.
Porquê a necessidade de realizar uma conferência?
O que é que se pretende alcançar?
Quem deve assistir?
Quando se deve realizar o acontecimento?
Onde se deve realizar?
AS 5 QUESTÕES DA ORGANIZAÇÃO
PORQUÊ?
• Porque se pretende realizar uma reunião? Esta é uma questão fundamental que muitas vezes nem se põe.
• Frequentemente, decide-se em 1º lugar que se tem que organizar uma reunião só depois é que se decide como é que o tempo vai ser ocupado. Este facto prende-se, muitas vezes, com o facto de as reuniões serem feitas mais com base na tradição (“Todos os anos por esta altura fazemos uma reunião”) do que num objectivo claro e preciso.
• As reuniões são caras. Absorvem tempo e dinheiro preciosos. Tendo de enfrentar tais custos, é sensato perguntar se é mesmo necessária uma reunião. Poderá a informação ser transmitida de outro modo – um folheto informativo, um vídeo...?
• A maioria das empresas apercebe-se de que, apesar do custo financeiro das suas conferências, lançamentos de produtos e reuniões da administração, o valor em termos humanos e intrínsecos pode ultrapassar em muito o custo e as desvantagens administrativas.
• No entanto, é prudente analisar se os lucros que serão conseguidos a longo prazo não vão compensar essas "perdas".
• Depois de estabelecido o motivo, a questão seguinte é o que se pretende alcançar com a reunião.
O QUÊ?
• Esta questão tem a ver com os objectivos da reunião e a maneira como estes podem ser concretizados.
• O objectivo está, muitas vezes, implícito na questão anterior. Será mais fácil elaborar o objectivo depois de descobrirmos por que razão é necessário o acontecimento.
• O objectivo do acontecimento deve ser curto, concreto e conciso. Muitas vezes é formulável numa só frase: “Apresentar o produto x ...”, “Informar os participantes de ...”, “Ensinar...”, “Modificar ...”, “Explicar ...”, “Sugerir ...”, etc.
• Podem ser formulados objectivos subsidiários, no entanto, o objectivo principal deve ser formulado de forma curta e concisa de modo a não deixar quaisquer dúvidas.
• Uma vez estabelecido o objectivo, é possível decidir o que tem de ser feito para o concretizar. A duração, o estilo e o conteúdo do acontecimento, são impostos tendo em consideração este facto.
• Os objectivos ajudam a decidir em primeiro lugar o tipo de acontecimento: será um seminário, uma conferência ou apenas uma reunião? Por outro lado, decide-se a quantidade de informação a ser transmitida, consequentemente, o número de sessões formais e informais, e de um modo mais geral, o programa do acontecimento.
• A partir dos objectivos pode elaborar-se à partida o programa do evento.
• O estabelecimento do programa acarreta um sem número de pormenores importantes que podem desde logo ser pensados: apoios audiovisuais, demonstrações, exposições necessárias, oradores, etc.
QUEM?
• Quem deve assistir ao acontecimento? Esta é outra das questões que está subjacente aos objectivos.
• Por vezes, a resposta é evidente. Poderá ser fácil decidir que todos os vendedores se devem reunir para o lançamento de um novo produto, mas torna-se muitas vezes mais difícil planear quem deve assistir a outros acontecimentos como colóquios, conferências... É necessário ter uma atenção especial ao responder a questões como: será que todos os membros do organismo precisam de assistir? Deverão ter todos acesso àquelas informações? Quantos membros da associação irão estar presentes? Deverão ser convidados órgãos de comunicação social? Quais?
QUANDO?
• Nem sempre é fácil decidir quando se deve realizar o acontecimento. Os factores principais a considerar na escolha da data são essencialmente três:
- Tempo de planeamento e preparação:
• Este é um factor muitas vezes ignorado, mas de extrema importância. Quanto maior for o acontecimento, mais tempo levará a planear e a preparar. Pequenas reuniões ou conferências podem precisar de vários meses de antecedência para serem devidamente preparadas. Há muitas razões para isso. Tudo leva mais tempo do que o calculado. Se o planeamento tiver de ser apressado, cometem-se erros, a qualidade é reduzida e os custos aumentam.
• Por exemplo, a escolha e reserva do local têm que ser feitas com o mínimo de seis meses de antecedência, de contrário, podemos arriscar-nos a não conseguir nenhum local, ou um com menos qualidade. Outros factores que afectam o tempo de programação incluem a determinação dos oradores, impressão das brochuras, preparação de apoios audiovisuais...
- Disponibilidades
• Quer estejamos a comercializar um seminário ou a preparar uma conferência, ou reunião da empresa, é necessário determinar a data do acontecimento de modo a que as pessoas estejam livres para assistir ao acontecimento.
• Em primeiro lugar, é necessário fazer os convites o mais rapidamente possível (de contrário corremos o risco de estarmos a ser indelicados ou da pessoa já ter compromissos e não poder comparecer). Devem ser escolhidas datas que não coincidam com férias ou épocas de feriados. É importante verificar se há outros acontecimentos dentro ou fora da organização programados para essa data.
• Por fim, é necessário verificar a disponibilidade dos oradores e do equipamento, condições vitais para o acontecimento.
- Interesses do organismo
• Por vezes, a data do acontecimento pode ser marcada por uma questão de estratégia do organismo ou empresa. A realização de uma reunião de grande impacto, num momento em que a opinião pública está mobilizada para a discussão de um escândalo público que envolva a entidade anfitriã, pode servir para desviar as atenções de um assunto incómodo e “relançar a imagem”, eventualmente desgastada dessa instituição. Por outro lado, uma reunião na altura certa pode motivar aqueles investidores que estavam desmotivados. Enfim, um acontecimento pode ser usado como “arma” na política do organismo ou empresa anfitriã.
ONDE?
• A escolha do local é a última questão a ser respondida, na medida em que, sem determinar o motivo, os objectivos, os participantes e a data do acontecimento não poderemos escolher devidamente o local. A escolha do recinto é uma das funções mais importantes e difíceis com que se depara um organizador de eventos.
• A escolha do local faz parte da organização propriamente dita, nesta etapa o acontecimento já não está apenas a ser planeado, está já em fase de preparação.
TIPOS DE ACONTECIMENTO: ALGUMAS DEFINIÇÕES
• Reunião (re + união) é, geralmente, um acontecimento de pouca dimensão, envolvendo muitas vezes alguns executivos que discutem um determinado assunto à mesa da sala da direcção. É, geralmente, convocada para se discutirem assuntos e chegar a decisões colectivas. De acordo com o seu objectivo básico, pode ser classificada em quatro tipos:
- Informativa: a decisão já foi tomada e as pessoas estão reunidas apenas para serem informadas a respeito;
- colectora de informações: antes de tomar a decisão, o responsável ou líder reúne os participantes, expõe o problema e colhe todas as opiniões existentes, a decisão será tomada posteriormente pelo líder;
- explicativa-persuasiva: apesar da decisão já ter sido tomada, o líder explica aos participantes qual a solução lhe parece a melhor, porque chegou a tal conclusão e tenta convencer todos os demais de que é a melhor;
- opinativa-deliberativa: o tema é exposto pelo líder, todas as opiniões são consideradas e o grupo, através da análise conjunta, decide qual a alternativa viável.
• Conferência (do latim conferentia, “ conferir”, “reunir”) este é, geralmente, o acontecimento de maior dimensão, talvez para centenas ou até milhares de pessoas. Muitas das conferências de maior dimensão têm audiências internacionais e são acontecimentos de interesse nacional e internacional.
• Seminário (do latim seminario “viveiro de plantas”) é o termo utilizado para definir encontros de pequena ou média dimensão. Têm, em geral, a duração de um ou dois dias e são concebidos para formar ou informar os delegados. São considerados “grupos de estudo” onde o fluxo de informação se dá a partir da tribuna do orador em direcção aos delegados.
• Simpósio / Colóquio (do latim symposiu: “banquete”, “reunião”) é semelhante a um seminário, só que a ocasião é geralmente menos formal, uma vez que o fluxo das informações se faz nos dois sentidos.
• Workshop (estrangeirismo inglês) é semelhante ao simpósio e envolve poucas pessoas que discutem tópicos específicos, trocam ideias ou resolvem determinados problemas.
• Programas ou Acções de formação: tipicamente, um programa de formação envolverá 15 a 20 executivos e terá a duração de 5 dias úteis. O grande objectivo, como o próprio nome indica, é formar – ensinar e aprender.
• Congresso: é o termo utilizado para definir encontros de grande dimensão quer no que respeita à sua duração, número de participantes e oradores. Têm, em geral, uma duração superior a dois dias, envolvem quase sempre mais do que 200 participantes e são concebidos para formá-los ou informá-los. São considerados “grupos de estudo” onde o fluxo de informação se dá a partir da tribuna do orador em direcção aos delegados, no entanto, é marcado sempre por uma troca de opiniões em períodos de debate.
O PROGRAMA
O programa é o meio pelo qual se concretizam os objectivos do acontecimento.
Os objectivos determinam o fluxo de informação que se pretende transmitir, determinando deste modo o tipo de acontecimento, o conteúdo e a extensão do programa.
Ao elaborar o programa é importante pensar pelos delegados que vão para a reunião contrafeitos, receosos que esta reunião seja tão aborrecida como todas as outras a que estão habituados a assistir. Tudo será em vão se o programa e método de apresentação não conseguirem captar a atenção do público.
A apresentação deve ser ritmada e variada de forma a distrair, intrigar, divertir, surpreender e até mesmo, se necessário, chocar o público.
DURAÇÃO E ORGANIZAÇÃO DAS SESSÕES
Hora do início dos trabalhos
Esta é uma decisão que depende de numerosos factores: a distância que os delegados têm que percorrer para chegar ao local, o trânsito, a facilidade de estacionamento...
• Não deve começar demasiado cedo Atrasos
• Não deve começar demasiado tarde Períodos inúteis
• Ter em atenção problemas com alojamento.
• Alguns truques:
- Alguns programas começam na tarde anterior ao início dos trabalhos, onde é oferecido um jantar mais ou menos formal.
- Outra excelente ideia é começar às 10 e oferecer um pequeno almoço aos que chegam mais cedo.
Duração e organização das sessões de trabalho
• Actividades ou assuntos, que exigem mais atenção e concentração, terão mais sucesso se se seguirem a um intervalo.
• Pensar na atitude do público perante cada assunto (cansaço, relação entre os assuntos do programa, recursos necessários para as sessões e nos métodos e tipos de sessão escolhidos).
• Não é prudente prolongar por tempo demasiado os trabalhos: os delegados chegam ao fim do dia cansados não se lembrando de metade da informação transmitida.
Intervalos para refeições e movimentação
É importante conceder intervalos durante os quais os delegados (desentorpecer as pernas, ir aos lavabos, e utilizar o telefone para assuntos urgentes, intervalos para cafés e refeições).
• As horas das refeições e os intervalos para café e chá, os tipos de comida e bebidas servidas e a eficiência do serviço afectam a disposição, prazer e conforto dos participantes.
• Deve-se ter em atenção o timing dos intervalos deve estar de acordo com a organização dos trabalhos.
• Os tipos de comidas e bebidas servidas, assim como a quantidade devem ser meticulosamente cuidadas.
• A organização de exposições pode ser um bom complemento.
Participação da assistência
A interacção social da conferência ou reunião é um dos benefícios mais importantes para o participante e para a organização.
• O período de perguntas e respostas não deve ser programado para o período que precede o almoço
• A sessão de perguntas e respostas deve ser precedida de um intervalo para os delegados terem tempo de se preparar e descansar um pouco para assimilar toda a informação.
• A assistência deve ser antecipadamente prevenida quanto à programação de um período de questões.
PERÍODO DE DESCANSO, DIVERTIMENTO E ACOMPANHANTES
A conferência residencial de maior extensão pode incluir descanso e divertimentos no programa. Os delegados estão, muitas vezes, fora de casa e podem não estar familiarizados com a região – ou até mesmo com o país. O elemento social de algumas conferências, especialmente do ponto de vista do incentivo, é de primeira importância para os delegados.
• O organizador do acontecimento residencial deve esforçar-se por proporcionar oportunidades para uma variedade de actividades.
• Excursões e visitas guiadas a atracções locais são, muitas vezes, uma parte vital do programa da conferência.
• Muitos organizadores optam por incluir no programa jantares e bailes de gala, cocktails, etc.
Acompanhantes
A decisão de convidar acompanhantes não deve ser tomada de ânimo leve. A questão é que se houver acompanhantes, estes devem também ter um programa e ser tão bem tratados como os próprios delegados da conferência.
• Actividades simples podem ser incluídas no programa para os acompanhantes:
- actividades recreativas e desportivas,
- visitas guiadas,
- palestras e reuniões paralelas...
OS ORADORES
Nem sempre é fácil encontrar bons oradores. Geralmente, os bons comunicadores, capazes de paralisar a assistência não são especialistas nos assuntos que queremos ver tratados; por outro lado, os especialistas são péssimos comunicadores, chatos e monótonos; os poucos que são ao mesmo tempo bons comunicadores e especialistas são muito requisitados ou pedem quantias excessivamente altas, capazes de arruinar o orçamento.
• É necessário saber ao certo o que se pretende para se encontrar a pessoa certa.
• Antes de procurar a pessoa indicada é aconselhável elaborar um pequeno sumário resumindo:
- os objectivos do acontecimento em si,
- o número de pessoas esperadas e o seu perfil,
- os requisitos exactos para a sessão em questão.
• A abordagem inicial deve ser feita por telefone, em seguida, pode ser enviado um convite escrito se o orador indicar que está disposto a colaborar.
Atributos dos oradores
• O requisito mais importante de um orador é o conhecimento profundo do assunto que vai tratar, naturalmente.
• A capacidade de comunicação é igualmente importante.
• É também vantajoso que o orador seja ousado e bem-humorado.
• Quanto mais conhecido for o orador melhor.
• Por fim, é importante encontrar um orador que mantenha com a audiência uma relação de simpatia e vice-versa.
• É necessário ter conhecimento do estilo e personalidade dos oradores para evitar certos dissabores.
COLOCAÇÃO DE BANDEIRAS
A bandeira nacional ocupa sempre o lugar de honra, mesmo quando estejam presentes pavilhões de outros países.
1 – Duas bandeiras lado a lado:
coloca-se a bandeira nacional à direita, isto é, à esquerda de quem as olha de frente
BN B
2 – Mais que duas bandeiras:
a) - fixas e em nº impar: a BN ocupa o lugar central
Ex: seminário onde se discutem assuntos com a EU:
B BUE BN B B
4 2 1 3 5
1 – Bandeira Nacional
2 – Bandeira da EU
3 – Bandeira do Partido ou Empresa que organiza o Seminário
4 e 5 – outras bandeiras por ordem alfabética
Seguindo uma lógica matemática, passa-se do 1 para o 3 e do 3 para o 5
b) – fixas e em nº par
Seguindo a mesma lógica matemática, passa-se de 2 para o 4, e assim sucessivamente
B BN B B
3 1 2 4
3 – No exterior dos edifícios se houver muitas bandeiras, para evitar que a BN apareça perdida no meio de todas, é aconsellhável colocar a BN no 1º mastro à direita ( ou seja , à esquerda de quem olha de frente) e depois, todas as outras.
4 – As bandeiras da EU seguem a ordem alfabética do nome do país na própria língua
5 – A bandeira da EU só tem precedência sobre as bandeiras dos países membros em cerimónias comunitárias ( em Bruxelas, Estrasburgo e Luxemburgo)
6 – Decorrendo a cerimónia num país da EU, a bandeira nacional passa à frente da bandeira comunitária e depois seguem-se os pavilhões dos vários países pela seguinte ordem:
União Europeia
Bélgica
Dinamarca
Alemanha (Deutschland)
Grécia (Ellas) etc ….
Publicado por james stewart às januari 23, 2005 10:23 EM